客户关系与营销

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（一）【营销】与【客户关系】？

1.【营销】与【客户关系】是是钱币的两面吗？

2.【营销】与【客户关系】的辩证关系

3.运营、服务、营销、客关的逻辑思考

4.营销之SWTO

【互动】：盘点自身特点的成果汇总

（二）【营销】与物业全生命周期的“擦火点”有哪些？

1.前介：可行性调研，费用收入测算等“前策”

2.前介：（为地产公司）：为地产提供物业专项前介服务；甚至可以在精装期专业人员提供装修管理，解决开发商1名精装工程师要负责500~2000户的粗放模式

3.前介：（为小业主客户）提供“远程业主开放日”、“代您看新家”等服务，解决开发商和小业主的信息不对称问题。甚至可以筹备”代您看房、选房“等远程服务

4.销售期：为地产提供案场服务，营销配合等标准服务。

5.交付：交付前为地产提供交付配合，为小业主提供：验房代理等专项服务

6.交付后：为地产提供”尾盘清理“、”车位销售“等房产服务。

7.装修期：装修设计、装修材料、家具、电气、软装、装修监理、装修托管等服务

8.入住期前期：验房服务，车位办理、室内开荒、绿植、空气清理、搬家等服务。庆典协助（礼宾服务）

9.日常期：小型餐饮、送菜、洗衣、停车、洗车、会务、票务、出行、家政、空调清洗、家电设施维护、开锁，空置房管理

10.老人居家养老、儿童托管、宠物托管等服务，配套儿童教育，家庭关系，保健，兴趣班等

11.资产管理：二手买卖、租赁、代收租金、转化币种等服务，车位代理租赁服务，5年后提供局部装修翻新等服务

12.客户迁移：搬家、二手家具用品等服务

13.针对VIP的个性需求，如菲佣等中介服务

【互动】：触点清单及分级

（三）【客户关系】与客户全生命周期再出发

1.从“客户体验”与【客户关系】说起

2.售前：的客户画象（从0开始想，他是谁？他们需要什么？）

3.售中：的客户服务（成交是客户服务1的开始）

4.生产过程：中让客户有参与及体验感（远程告知进度，客户有感）

5.交付：要有仪式感（让客户感受到专门为他打造的，一张贴纸）

6.客户的生日您记得吗？客户的爱好您参与吗？客户的朋友圈您浏览吗？微信电话每周有聊过超过1小时吗？小礼物有送吗？

7.使用后：客户体验后的感觉如何？您知道吗？

8.他会推荐给其他人或者再次购买我的产品服务吗？

【互动】：客户全生命周期的关键点有哪些？

（四）【营销与客户关系】大数据

1.客户资源库的建立

2.客户品级分类与客户精准数据

3.客户爱好、客户量身定制的产品

4.客户维系

5.客情激励

6.重点客户关怀活动

7.推广、营销信息

8.触点管理，点燃购买

【互动】：客户关系的资料有哪些？

（五）【营销、客户关系】的风险管理

1.营销VS见利忘害

2.营销VS人员风险

3.营销VS文化风险

【互动】：成果汇总及下一步措施

黎老师

讲师介绍：

实战物业管理专家，高级物业培训师

中山大学房地产 MBA/EMBA

暨南大学物业管理毕业

物业管理师，人力资源助师，物业企业经理人

华润置地(上海)物业管理有限公司宁波温州区域总

曾任广州CBRE（世邦魏理仕）资产管理部高级经理

曾任北京世邦魏理仕物业管理服务有限公司长沙分公司物业总经理

曾任中化金茂物业管理(北京)长沙分公司物业副总经理

曾任信基集团HK3606广州信基物业管理总经理兼商业公司负责人

曾任雅居乐物业管理有限公司高层管理

从业背景：

深耕住宅及商业物业24年，累计管理住宅400万方、商业（写字楼）项目150万方，具备物业管理全流程经验，从0-1团队组建、前介、商务谈判、项目运营，拥有多次创建物业管理优秀示范小区（大厦、商场）及企业资质升级等经历。黎老师对商业运营、招商、物业资产管理、高端物业、传统物业管理有相当经验，曾在CBRE从事物业顾问、运营、市场拓展等工作。对写字楼、购物中心、城市综合体、市场类物业、产业园、住宅类、及跨地区、多业态、不同生命周期等物业有相当经验。对跨业态、多业态、跨地区、全国性等商业管理、物业管理有自已独到的见解。物业顾问服务经验丰富：面积近千万平方，服务对象包括富力地产、珠江地产、合生创展、以及碧桂园销售案场物业服务无缝化服务全国第一个示范点，远洋地产、广东电信、广东烟草、广东交通、瑞安地产等知名公司及项目。两次入职CBRE、曾为碧桂园打下“销售案场无缝服务”基础，曾带领团队将物业管理延展到商业运营（HK3606上市信基集团物业第一掌门人)曾将三级企业升级到一级。曾在雅居乐空置房管理得到集团推广.....

擅长方向：

物业管控、房地产对接、市场开拓经验极强，涉及市场调研、商业定位、招商策划、租赁政策、招商计划组织及实施，商业开业、开业后调商（后续招商），正常期物业管理等各项管理及资源整合，掌握物业管理流程，熟悉物业管理相关政策、法律法规，接手新物业及扭转差物业现状的经验。

服务理念：

服务至上的物业管理理念，以客服为枢纽、接收业主信息意见及时处理，政府相关部门关系顺畅，具备解决复杂问题能力，强大沟通能力，所负责项目满意度均高于规定标准、达95%，物业费收缴率均达97%以上，招商率100%，收租率100%。

主讲课程：

《物业区域城市运营管理》

《物业多种经营收入（写字楼）》

《标杆物业运营管理深度案例解析》

《商业物业（城市综合体物业）运营管理》

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