物业客户服务管理与技巧

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1 卓越物业服务——良好口碑的保证

1.1 案例导入

1.2 创新服务意识

1.3 视频案例：万科物业，用心做服务

2 人本化的服务理念——顾客满意的保证

2.1 业主为什么不满意我们的服务

2.2 业主期望什么样的物业服务

2.3 设立以顾客为中心的服务理念

2.4 采取人性化的服务方式

2.5 提供满足个性需求的个性化服务项目

2.5.1 案例：西安XX物业开心农场成功经验分享

2.5.2 案例：北京XX物业酒后代驾的意外惊喜

2.5.3 案例：XX标杆物业与韵达快递喜结连理幕后那些事

3 标准化的服务流程管理——服务质量的保证

3.1 做好物业服务的1=100 & 100-1=0 & 1.19=2.59

3.2 物业服务标准化流程的实施

3.2.1 建立标准化服务形象

3.2.2 推行标准化服务流程

3.2.3 形成标准化质量管理体系

3.3 将服务导入KPI考核体系，打造职业化服务团队

3.4 案例：XX顶级物业标准化服务体系的建立

4高效的投诉处理渠道——客户忠诚的保证

4.1 建立平等畅通的服务沟通渠道

4.2 有效服务沟通的原则

4.3 有效物业服务沟通技巧

4.4 业主投诉处理技巧

4.5 案例：龙湖物业——善待你一生

5 服务下属的管理理念——企业可持续发展的保证

5.1 案例：海底捞文化对物业服务的启示

5.2 做一个有亲和力的职业经理人

5.3 做一个己达达人的职业经理人

5.3.1 增加经营收入

5.3.2 增加员工的归属感

5.3.3 建立高凝聚力管理团队

5.4 服务型管理者领导力八项修炼

6 标杆物业企业客户服务与管理成功案例分享

6.1 案例：XX物业养老助老客户服务方案分享

6.2 案例：互联网思维下物业企业的客户管理与服务

6.3 案例：智慧社区模式下的物业客户服务与管理

黄老师

讲师介绍：

MBA，内部星级讲师。

万科物业/房地产学院经管系主任，

万科物业领域十大讲师之一

房地产经营与估价专业学科带头人，

万科房地产学院物业课程研发组成员。

中国注册房地产估价师、注册房地产经纪人。

天津塘沽海洋石化产业园区土地集约利用评价项目负责人

万科物业、世联地产、洪泽集团等房企10多年管理工作经验，百家企业培训经历;

参与编写了《房地产估价理论与实务》、《物业经营管理》、《物业综合管理服务》、《家庭房产规划》等书籍，拥有万科物业、世联地产、洪泽集团等房企10年管理工作经验，百家企业培训经验。

讲课风格：

表达清晰，具有很强的逻辑性，授课内容富有很好的深度和广度，针对要点、难点、深入展开讲解，让学员学以致用

主讲课程：

《标杆物业Q12敬业团队模型构建及组织领导力提升韬略》

《标杆物业品质管控与满意度提升协同共进韬略》

《互联时代多元化物业增值服务构建与智慧社区O2O物业管理商业模式创新》

《标杆物业—智慧社区经济VS传统物业经营模式解析》

《万科物业盈利模式创新之物业增值服务体系构建》

《物业项目精细化管理专题培训》《行业转型期物业项目经理实战技能提升》

《如何成为优秀的物业项目经理人》《物业经营管理技能提升训练》

《基于客户满意的物业服务职业化团队建设》

《基于业主满意的万科物业服务体系借鉴及万科物业品牌建设解析》

《物业管理企业360°全方位升级实战》《物业管理服务技能提升实战》

《打造具有敏锐市场眼力的物业管理服务团队》《物业投诉处理与沟通技巧》

《物业服务品质提升》《高效处理与业主、租户以及商户的纠纷》

《物业服务企业常见纠纷及其应对》《收益性物业资产管理》

《物业发展趋势及物业品牌建设专题培训》《卓越领导力：物业管理的正能量和太极智慧》

服务过的客户：

万科物业、佳兆业物业、保利物业、中海物业、融创物业、新世界地产、福州融侨、中铁二局、越秀地产、中粮物业、华润物业、荣盛、阳光城、博大置业、远洋物业、华侨城物业、兴进实业、彰泰集团、河南建业、北京育新物业、中铁诺德、桂商物业、联发物业、文华物业、新奥物业、长虹物业、水韵五兴、新里程、公诚物业、中石油物业、长城物业、宏城控股、信义地产、宁众教育、方圆中和、及时雨、吉安房管局、中大网校、桂商物业、神龙置业、新华地产、富临集团、开元物业、上实集团、中兴集团、苏州工业园、新疆广汇集团、东润集团、首地物业、东欣物业等等…

讲师领域：

物业经营、物业项目管理、物业服务、物业投诉处理等、……

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