标杆物业品质管控与满意度提升协同共进韬略

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课程背景

成本的提升、业主个性化需求的提高、大型物业公司智慧社区的“圈地运动”，让原本微利的物业管理企业更加喘不过气来。在物业管理行业同质化红海竞争如此激烈的今天，我们如何抓住业主的痛点使其产生对物业公司的依赖？五星级管家服务、一站式服务、一线通服务、智慧社区服务等各种概念可谓炒的热火朝天，模式更迭的背后，不变的是对业主满意度矢志不移的追求。物业服务企业如何在“零”物业费的血性竞争中求生存，如何整合社会资源、结成同盟，实现互利共赢，如何把握关键时刻提升业主的满意度，如何建立企业的品质管控体系，是我们物业人共同期待解决的问题。标杆物业品质管控与满意度提升协同共进韬略，敬请期待……

课程收益

1.通过学习打破思维定式，帮助物业服务企业经理人重构商业模式，实现企业、业主、商家三方共赢；

2.改变项目经理管理思维，通过MOT关键时刻分析，形成业主对物业的永久依赖、全面降低投诉率、提高满意度；

3.分析标杆物业的服务细节，帮助物业服务企业在品质管控时做到有的放矢；

4.通过标杆物业案例分享，帮助物业服务企业开辟精细化发展之路。

课程对象

1.各房地产企业分管物业领导及物业服务企业总经理、副总经理、总监、区域总经理、市场总监、品质总监、人力资源总监及物业企业其他中高层管理人员；

2.各企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事物业及后勤管理的负责人；

3.资产经营管理公司中高层管理人员。

课程内容

导入：回忆最近一次回家/购物经历，你会做些什么？

1 懂业主：理解业主“不满意”

1.1 五花八门的业主“不满意”

案例：业主拖欠物业费，物业断水断电

案例：一层业主不坐电梯，拒交物业费

案例：广东清远业主委员会委员以公谋私

案例：交了停车费，车辆被盗，业主索赔

案例：业主家中物品丢失索赔

案例：地产商工程遗留问题导致业主群体性事件

……

1.2 业主不满意深层次原因分析

员工的服务意识不强

业主的付出与得到的回报不成正比

业主的要求严重超出物业服务合同内容

投诉受理不到位

……

1.3 讨论：业主所期望的物业人

2 爱业主：物业企业品质提升的关键时刻

2.1 MOT关键时刻的核心理念

2.2 MOT关键时刻提升物业服务品质的五个环节

奠定基调

诊断问题

解决问题

总结回顾

完善跟进

3 帮业主：打造和谐型物业与业主关系

3.1 树立人本化的服务理念

业主期望什么样的物业服务

采用以顾客为中心的服务方式

提供满足个性需求的个性化服务项目

3.2 设计标准化的物业服务流程

物业服务标准化流程的实施

建立标准化服务形象

推行标准化服务流程

形成标准化质量管理体系

3.3 建立高效的投诉处理渠道

建立平等畅通的服务沟通渠道

有效服务沟通的原则

有效物业服务沟通技巧

业主投诉处理技巧

4 围绕业主：重构社区服务体系，形成社区服务集成商

4.1 业主、商家、物业管理企业三赢模式的构建

4.2 设计前端，迅速集成，首占总包地位

4.3 针对不同的物业区位、类型、服务对象提供差异性服务

4.4 国内标杆物业增值服务内容案例分享

案例：物业管理顾问服务

案例：物业资产管理服务

案例：物业铂金管家服务

案例：西安X物业开心农场业务

案例：万科物业多种经营案例分享

5 炼品质：物业服务企业的5S管理分析

5.1 5S管理在物业管理行业的应用

1S：要与不要，一弃一留

2S:科学布局，取用快捷

3S：学习要领，认真清扫

4S：制度检查，定期考核

5S：形成制度，养成习惯

5.2 案例：中航物业精细化效果展示

5.3 案例：绿城物业8S管理体系

5.4 案例：某标杆物业创国优设备管理范例

6 筑品质：建立物业企业品质管理体系

6.1 建立品质管理指导体系文件

6.2 各部门品质管理中的细节服务

安全管理中的细节服务

交通秩序中的细节服务

设施管理中的细节服务

环境管理中的细节服务

绿化养护中的细节服务

入户维修中的细节服务

……

6.3 案例：龙湖物业可怕的细节服务

7 立品牌：高品质物业企业的顶层设计

7.1 高品质物业企业的用人之道

借助九型人格，帮助员工实现内心之火

7.2 高品质物业企业的文化建设

像海底捞学习，形成员工的价值感

7.3 高品质物业企业的团队建设

MOT关键时刻在团队建设中的应用

7.4 高品质物业企业的核心竞争力形成

案例：X标杆物业打造最具价值的公众类物业服务

案例：X标杆物业打造全龄化社区养老模式

7.5 高品质物业企业把握的行业发展新思路

新模式依赖的四大技术基础

互联网→社区O2O→智慧社区

微信二次开发 & 物业APP & 微信小程序

新时期物业企业发展的三点建议

总结与提问

黄老师

讲师介绍：

MBA，内部星级讲师。

万科物业/房地产学院经管系主任，

万科物业领域十大讲师之一

房地产经营与估价专业学科带头人，

万科房地产学院物业课程研发组成员。

中国注册房地产估价师、注册房地产经纪人。

天津塘沽海洋石化产业园区土地集约利用评价项目负责人

万科物业、世联地产、洪泽集团等房企10多年管理工作经验，百家企业培训经历;

参与编写了《房地产估价理论与实务》、《物业经营管理》、《物业综合管理服务》、《家庭房产规划》等书籍，拥有万科物业、世联地产、洪泽集团等房企10年管理工作经验，百家企业培训经验。

讲课风格：

表达清晰，具有很强的逻辑性，授课内容富有很好的深度和广度，针对要点、难点、深入展开讲解，让学员学以致用

主讲课程：

《标杆物业Q12敬业团队模型构建及组织领导力提升韬略》

《标杆物业品质管控与满意度提升协同共进韬略》

《互联时代多元化物业增值服务构建与智慧社区O2O物业管理商业模式创新》

《标杆物业—智慧社区经济VS传统物业经营模式解析》

《万科物业盈利模式创新之物业增值服务体系构建》

《物业项目精细化管理专题培训》《行业转型期物业项目经理实战技能提升》

《如何成为优秀的物业项目经理人》《物业经营管理技能提升训练》

《基于客户满意的物业服务职业化团队建设》

《基于业主满意的万科物业服务体系借鉴及万科物业品牌建设解析》

《物业管理企业360°全方位升级实战》《物业管理服务技能提升实战》

《打造具有敏锐市场眼力的物业管理服务团队》《物业投诉处理与沟通技巧》

《物业服务品质提升》《高效处理与业主、租户以及商户的纠纷》

《物业服务企业常见纠纷及其应对》《收益性物业资产管理》

《物业发展趋势及物业品牌建设专题培训》《卓越领导力：物业管理的正能量和太极智慧》

服务过的客户：

万科物业、佳兆业物业、保利物业、中海物业、融创物业、新世界地产、福州融侨、中铁二局、越秀地产、中粮物业、华润物业、荣盛、阳光城、博大置业、远洋物业、华侨城物业、兴进实业、彰泰集团、河南建业、北京育新物业、中铁诺德、桂商物业、联发物业、文华物业、新奥物业、长虹物业、水韵五兴、新里程、公诚物业、中石油物业、长城物业、宏城控股、信义地产、宁众教育、方圆中和、及时雨、吉安房管局、中大网校、桂商物业、神龙置业、新华地产、富临集团、开元物业、上实集团、中兴集团、苏州工业园、新疆广汇集团、东润集团、首地物业、东欣物业等等…

讲师领域：

物业经营、物业项目管理、物业服务、物业投诉处理等、……

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