打造具有敏锐市场眼力的物业管理服务团队

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培训大纲：

1 卓越物业服务——良好口碑的保证

1.1 案例导入

1.2 创新服务意识

2 人本化的服务理念——顾客满意的保证

2.1 业主为什么不满意我们的服务

2.2 业主期望什么样的物业服务

2.3 设立以顾客为中心的服务理念

2.4 采取人性化的服务方式

2.5 提供满足个性需求的个性化服务项目

3 标准化的服务流程管理——服务质量的保证

3.1 物业服务标准化流程的实施

3.1.1 建立标准化服务形象

3.1.2 推行标准化服务流程

3.1.3 形成标准化质量管理体系

3.2 打造职业化的服务团队

4高效的投诉处理渠道——客户忠诚的保证

4.1 建立平等畅通的服务沟通渠道

4.2 有效服务沟通的原则

4.3 有效物业服务沟通技巧

4.4 业主投诉处理技巧

5 服务下属的管理理念——企业可持续发展的保证

5.1 做一个有亲和力的职业经理人

5.2 做一个己达达人的职业经理人

5.2.1 增加经营收入

5.2.2 增加员工的归属感

5.2.3 建立高凝聚力管理团队

5.3 服务型管理者领导力八项修炼

6 各部门人员服务意识及行为规范——优质服务落地的保证

6.1 管理人员服务意识及行为规范

6.2 接待人员服务意识及行为规范

6.3 客服人员服务意识及行为规范

6.4 保洁人员服务意识及行为规范

6.5 工程人员服务意识及行为规范

6.6 绿化人员服务意识及行为规范

6.7 安保人员服务意识及行为规范

6.8 协管人员服务意识及行为规范

6.9 消防人员服务意识及行为规范

6.10 其他人员服务意识及行为规范

7 物业服务企业市场开拓的四大误区

7.1 扩张一味追求管理面积扩大

7.2 拿规模当品牌

7.3 将规模化等同于规范化

7.4 过度试水多元化

8 现有项目市场开拓的六个关键点

8.1 针对不同物业区位市场提供差异性服务

8.2 针对不同类型物业市场提供多元化服务

8.3 针对不同客户群体提供人性化服务

8.4 经营项目随消费观的改变与时俱进

8.5 经营项目以为客户提供优质的物业服务为前提

360成功破解腾讯基因对物业行业的影响

8.6 为客户挖掘客户需要却不知的经营项目

从女皇的钻石思考客户的需求

9 物业服务企业市场选择与市场定位

9.1 物业服务企业的六大经营模式

9.2 正确处理好多元化与专业化的关系

案例：标杆物业的专业化经营

案例：卓有成效的河北XX物业专业化经营

9.3 正确选择经营项目的三项技能修炼

9.3.1 物业租售价格定位技能

9.3.2 物业业态定位技能

9.3.3 物业运营成本控制技能

10 基于信息技术下未来物业服务企业的运作模式

10.1 云计算、大数据、物联网、移动互联网技术在物业服务企业的运用

10.2 现代化信息技术条件下物业服务平台的搭建

10.3 基于信息技术条件下的市场分析与开拓

11 知名物业服务企业模式分享

11.1 XX物业“智慧社区”模式分享

11.2 万科物业“睿服务”模式分享

11.3 世界五大行经营模式分享

黄老师

讲师介绍：

MBA，内部星级讲师。

万科物业/房地产学院经管系主任，

万科物业领域十大讲师之一

房地产经营与估价专业学科带头人，

万科房地产学院物业课程研发组成员。

中国注册房地产估价师、注册房地产经纪人。

天津塘沽海洋石化产业园区土地集约利用评价项目负责人

万科物业、世联地产、洪泽集团等房企10多年管理工作经验，百家企业培训经历;

参与编写了《房地产估价理论与实务》、《物业经营管理》、《物业综合管理服务》、《家庭房产规划》等书籍，拥有万科物业、世联地产、洪泽集团等房企10年管理工作经验，百家企业培训经验。

讲课风格：

表达清晰，具有很强的逻辑性，授课内容富有很好的深度和广度，针对要点、难点、深入展开讲解，让学员学以致用

主讲课程：

《标杆物业Q12敬业团队模型构建及组织领导力提升韬略》

《标杆物业品质管控与满意度提升协同共进韬略》

《互联时代多元化物业增值服务构建与智慧社区O2O物业管理商业模式创新》

《标杆物业—智慧社区经济VS传统物业经营模式解析》

《万科物业盈利模式创新之物业增值服务体系构建》

《物业项目精细化管理专题培训》《行业转型期物业项目经理实战技能提升》

《如何成为优秀的物业项目经理人》《物业经营管理技能提升训练》

《基于客户满意的物业服务职业化团队建设》

《基于业主满意的万科物业服务体系借鉴及万科物业品牌建设解析》

《物业管理企业360°全方位升级实战》《物业管理服务技能提升实战》

《打造具有敏锐市场眼力的物业管理服务团队》《物业投诉处理与沟通技巧》

《物业服务品质提升》《高效处理与业主、租户以及商户的纠纷》

《物业服务企业常见纠纷及其应对》《收益性物业资产管理》

《物业发展趋势及物业品牌建设专题培训》《卓越领导力：物业管理的正能量和太极智慧》

服务过的客户：

万科物业、佳兆业物业、保利物业、中海物业、融创物业、新世界地产、福州融侨、中铁二局、越秀地产、中粮物业、华润物业、荣盛、阳光城、博大置业、远洋物业、华侨城物业、兴进实业、彰泰集团、河南建业、北京育新物业、中铁诺德、桂商物业、联发物业、文华物业、新奥物业、长虹物业、水韵五兴、新里程、公诚物业、中石油物业、长城物业、宏城控股、信义地产、宁众教育、方圆中和、及时雨、吉安房管局、中大网校、桂商物业、神龙置业、新华地产、富临集团、开元物业、上实集团、中兴集团、苏州工业园、新疆广汇集团、东润集团、首地物业、东欣物业等等…

讲师领域：

物业经营、物业项目管理、物业服务、物业投诉处理等、……

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