客户心理分析与地产售后关系维护

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【课程背景】

房产成交要走心、企业经营品牌美誉度更要走心，持有客户名单，更多只是一些僵粉，服务出一批对企业忠实认可的客户群才是企业长远发展的致胜宝典，如何才能洞察客户心理？如何使置业顾问走进客户的心理而更易促进成交？如何使企业走进客户的心理，形成品牌美誉度及社会认可度呢？让我们用心理学一起解读客户心理，用心理学解读售后关系的维护心法。

【课程收益】

1、使置业顾问清楚客户成交的关键性心理因素；

2、掌握置业顾问影响客户成交的关键性几大指标；

3、使售后服务人员心甘情愿的用心服务客户；

4、使售后服务人员掌握和客户建立良好关系的几大关键点；

【课程大纲】

第一部分：客户心理分析

案例1：这套房子合我心意吗？

一、知己知彼方能百战百胜

1、所有的成交源于合不合心意；

2、而合不合心意本身是一种认识一种感觉；

案例2：我现在买房急吗？

二、掌握客户心理从认识客户的购房“动机”开始

一）识别重点客户的2个指标

案例3：赵女士买房落为给孩子落户口

1、购房紧迫度【外因】

案例4：周先生累的实在不想再看了

2、购房决心度【内因】

1)购房时间

2)市场了解度

3)需求明确度

二）客户购房的3个阶段

1、咨询阶段：要养

1）心理分析

2）行为表现

3）应对策略

4）置业顾问常掉入的陷阱

2、对比阶段：重带看和回访

1）心理分析

2）行为表现

3）应对策略

4）置业顾问常掉入的陷阱

3、决策阶段：快速带看快速成交

1）心理分析

2）行为表现

3）应对策略

4）置业顾问常掉入的陷阱

三）不同购房阶段的客户都关注什么？

四）识别重中之重客户的3个指标及跟进策略；

案例5：买与不买之间客户为何如此徘徊？

三、左右客户心理发生变化的一个核心

案例6：客户刚开始说买最后怎么就不买了呢？

四、销售员影响客户产生放弃购买心理的常见的5大错误行为；

五、置业顾问影响客户下定决心购买的5大关键行为；

六、置业顾问常见的几种错误心理；

案例7：我要客户在我这里买房

七、影响置业顾问心理的1个关键点

从心理学角度解析使置业顾问开悟的葵花宝典：这一点打通置业顾问的销售思路全通

案例8：为什么那么多的客户愿意在他哪里成交？

八、让客户听你话的4字真言

九、走进客户内心之—望闻问切

1.望:望神态、望表情、望喜好、闻决策者......

2.闻：闻需求、问期待、闻购房决策时间、闻决策者......

3.问：搜集客户的购房信息、问他忽略的购房信息......

4.切：体验客户目前的购房状态、根据需求提供顾问服务或带看样板间......

案例9：听客户谈谈他的心

十、成交本身就是走进客户内心、满足客户需求的过程；

第二部分：房地产售后关系维护

互动：将心比心“家”的意义

一、灵性层面认识服务人员所从事售后工作的价值！

1．家对你意味着什么？

2．买房后你最担心什么？

3．希望房企如何来服务你？

4．因为你的存在而解除了他人的顾虑你会有什么感受？

案例10：小张小王两种服务背后的两种心理；

二、售后服务1个关键点

这点对了一切全对了！

案例11：张女士生气的背后

三、投诉类客户心理解析

四、使客户感受到放心的行为5度

1.服务态度

2.服务耐心度

3.服务响应速度

4.服务严谨度

5.服务客观中立度

五、从心理学角度解析“关系”的深层含义；

1.关系是如何产生的？

2.关系是如何解除的？

3.良好的关系对你、客户、企业的真实好处；

六、总结：关系是共赢平衡状态，是最终的合一与和谐；

茹老师

讲师介绍：

茹翊(yi)芸老师

21世纪不动产西安总部培训经理

顺邦房地产策划有限公司培训总监

西安某房地产经纪公司总经理

国内极少数从经纪人做起的“心战型导师”

中国房地产中介行业心智销售培训第一人

10年二手房行业从业经历、国家二级心理咨询师、国内极少数从经纪人做起的“心战型导师”，被誉为最懂心理学的房产培训师。

曾任职21世纪不动产西安总部、顺邦房地产策划有限公司、西安某房地产经纪公司销售经理、培训经理、总监、总经理等职。

茹老师很巧妙的将心理学与业务实战相结合，从“心理本质”层面提升员工自行解决问题的能力，曾培训百余场，受益学员近万余人次。

讲课风格：

讲授式+启发式+案例分享+小组讨论+视频教学+模拟演练+团队训练等多种训练方式。

课程特色:

从心理分析的角度，帮助员工理清工作思路。

深入学员潜意识，从根本上激发员工潜能；

以实际问题解决为根本宗旨，围绕实际问题开展模拟训练。

以人本心理学、认知心理学、行为心理学为原理开发培训课程；

主讲课程：

《房中介店长实战训练营》2天

《 房产中介销售冠军成交151定律》1天

《房产经纪人360度系统培训特训营》4天

《客户心理分析与地产售后关系维护》

《房地产情绪与压力调节——提升企业绩效》

《客户接待》《质量服务》《目标设定》《 客户心理分析 》

《房地产凝聚力-房地产团队凝聚力与潜能激发训练营》2天1夜

服务过的客户：

21世纪不动产西安总部、玛雅房屋西安总部、天地源不动产、21世纪不动产下属50多家连锁门店、西安东景国天房产策划有限公司、渭南萃源房产经纪有限公司、优的房管家、鸿丰投资、西安协和置业、西安顺邦房地产策划有限公司、双骑士房产咨询有限公司、西安经典决策房产策划有限公司、西安侨赢房地产营销策划有限公司、西安鹊桥房屋有限公司、金银盛房产投资公司、安居客、好屋中国…

授课见证:

培训到现在，已经过去两个月的时间了，这些新员工没有一个离开公司，在这之前是从来没有过的，他们的团队协作能力非常强，懂得爱懂得付出，可以时刻为企业着想，短短一个月的时间积累的客户比我们预想的高出十倍!

西安经典决策房地产--总经理 宋京佳

我看过茹老师的《如何把我客户心理》课程后直接感受到，这门课程不是简单的业务技能培训，它涵盖全面：客户心理分析、客户心理应对、经纪人的自我心态洞察、掌控技能训练等诸多方面；课程直接从楼盘销售中心、中介门店经纪人的实际现状出发、实际困惑出发、实际案例出发、实际心理状态出发，满足的是经纪人的实际需求，是一门实实在在的实用型课程，对于经纪人实际操作的能力提升不言而喻。

西安房产行业元老--李连源

与茹翊芸老师认识快6年多了，入行的第一堂课就是她讲的《如何做一名金牌经纪人》，收获颇多，对我的职业生涯有着非常重要的影响。她做事认真，讲课诙谐幽默，能让你在快乐的气氛中收获成长。她的课程实践性很强。经纪人在课程中不但学到实用的业务技巧，更能学到做人做事的细节。从而使经纪人更加明确了自己的使命和价值。

西安鹊桥房产--总经理 陈春华

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