展示接待商务礼仪场景化与客户沟通技巧

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【我们的课程将帮助您】

学习提升接待客户、讲解时商务礼仪的技巧、方法；

掌握现代商务场合中通用的礼仪规范，以恰当的方式表达对别人的尊重，避免无意中冒犯他人；

提升自信、优雅的服务态度，增强与客户沟通的技巧。

能信心十足的回答客户的疑问，礼貌而热情的提供讲解服务；

【课程特色】

在讲解中充分展示公司的产品与企业背景、轻松自如的与人沟通；

理论和实践相结合，简单、易学、实用；

突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。

【培训形式】

培训形式：理论讲解+互动+教学DV+案例+研讨+训练+情景模拟

课程大纲

第一模块：展厅商务礼仪场景化全流程

贵客迎接礼仪

询问预约礼仪

展示手势礼仪

称呼礼仪

握手礼仪

自我介绍礼仪

介绍他人礼仪

介绍企业用词

介绍图片类手势

介绍商品类手势

引领礼仪

行走时的礼仪

提醒提示礼仪

递接物品礼仪

贵客送客礼仪

第二模块：接待人员举止礼仪场景化

拍照礼仪

解说礼仪

询问解答礼仪

迎客对接人正确——第一眼跟谁说话？领导还是秘书？

微笑礼仪

注视礼仪

行走速度

腹背朝向礼仪

站姿

坐姿

行走

稳重而轻盈

谦虚而热情

声音度数

措辞注意事项

入座礼仪

展示文件礼仪

敬茶礼仪

交谈礼仪

介绍领导时的注意事项

第三模块：客户接待礼仪场景化

迎客礼仪

(1)欢迎词

(2)电话迎客

(3)开车门顺序

(4)握手礼仪

自我介绍与介绍他人

名片礼仪

引领礼仪

(1)引领手势

(2)引领注意事项

(3)上楼梯时的引领

(4)下楼梯时的引领

(5)单人引领多位客户时的注意事项

(6)长过道引领注意事项

电梯礼仪

(1)电梯进入次序

(2)电梯出门次序

茶水礼仪

(1)倒茶顺序

(2)倒茶注意事项

(3)倒茶温度

(4)倒茶姿势

(5)温馨提示

(6)倒茶次数

(7)敬茶姿势

(8)敬茶用词

招待小食

交谈礼仪：

(1)发言顺序

(2)注意事项

(3)礼貌用语

商务会谈礼仪

(1)会谈礼貌用语

(2)递接文件礼仪

(3)迎客入座礼仪

(4)公司介绍礼仪

(5)介绍上司礼仪

(6)介绍同事礼仪

(7)介绍客户礼仪

(8)职称与称呼用语（谨慎用词）

送客礼仪

(1)送客握手注意

(2)送客用词

(3)送客行走次序

(4)送客手势注意事项

(5)目送事项

第四模块：客户沟通技巧

（一）高端客户营销心理学--沟通心理与行为分析

一.销售心理与行为分析——从肢体语言读懂顾客需求

1、身体

前倾；

微笑；

手臂接触；

手指指示；

双手紧握；

颔首；

眼神接触；

肢体心理

2、面部：

皱鼻

眼神（左右、往上、躲避、直视）

眉毛

嘴唇

3、肢体：

权利塔尖

大拇指外漏

侧身肚脐

后靠翘腿

手指摸鼻、双手插袋

手掌摸面

双手抱胸

4、日常：

按楼梯、频繁玩手机、

话语较少、互动较少、行动有声

二、沟通心理学——形象建立

关联与对比

让对方感觉良好

活用“两情相悦”

语速权威

阶梯效应

态度积极

三、沟通心理：让对方听你的——驱使力

1、限数

2、期限

3、惯性

4、期望

5、信息

驯兽师：一次一好处

音乐、颜色、语速影响

惯性原则举例

案例

五. 情境与购买行为

（二）高端客户高效沟通技巧

一、沟通心理学技巧之——现场获取信任

1、有效沟通的定义

2、识别几类性格高收入客户沟通营销技巧

1）保守型高收入客户；

2）稳健型高收入客户；

3）积极型高收入客户；

4）激进型高收入客户；

5）防御型高收入客户

3、有效沟通中倾听与复述技巧

4、有效沟通中的积极肢体语言的运用

5、给客户最美好的第一印象-开场话术

6、有效沟通善用漏斗式问话-提问技巧与话题延续

二、沟通要点训练

1、开场白应达到三个目的：

拉近距离

建立信赖

引起兴趣

2、有效对话内容

1）、提问引导法：锁定客户的需求

需求：想说爱你不容易

价值：客户真的认可吗？

倾听技巧：听懂对方的话外音

开放问题：引导客户多说

封闭问题：锁定客户需求

2）、四步引导法：引导客户自己下结论

澄清：当不了解客户的意思时

重复：当明白客户的意思时

引申：把话题从一个点引申到另外的点

概括：和客户一起总结概括

3）、信息的有效提练

为何要提练信息：

哪些信息需要提练：

如何提练信息

提练的信息保存、传递、共享和更新方法

4）、何时展示能力？

展示时机比能力更重要

处理异议的具体方法

课程结束

兰老师

—银行营销管理专家

个人简历

普林斯顿大学金融留学

企业心理培训师

国内知名心理学专家

EAP心理培训师

国际商会新闻媒体发言人

某城商行 理财经理

某城商行 高级客户经理

广州创必成投资有限公司联席董事

曾任：

国际商会新闻媒体发言人

某城商行理财经理和高级客户经理

广州创必成投资顾问有限公司联席董事

华尔街摩根士丹利旗下金融投资顾问公司高管

实战经验

七年留学美国普林斯顿大学金融系，副修心理学，累积了丰富的金融及心理学知识。

曾就职于华尔街摩根士丹利旗下金融投资顾问公司，城商行的理财经理和高级客户经理等职位，2009年又参与投资成立广州创必成投资顾问有限公司，负责海外理财产品在国内的代理，担任联席董事职位，因此对银行各种理财产品的运营、销售等环节有深入的认知及独到见解。

2008年开始成为培训讲师，目前已累计培训的国内外国有、商业、外资银行已越400多家，培训课程1000多场，培训人数累积已超过80000人，课程重复采购率高达90%。在众多的银行企业培训中，曾担任河南省农行中年员工换岗心理培训课程讲师，并成功辅导该行中年员工实行换岗工作。2019年部分课程摘要：

银行类：

2019年3月郑州民生银行《商务礼仪》、《客户关系维护与营销技巧》2天，1期

2019年3月东莞农商《红酒品鉴与茶文化》2天，1期

2019年3月西安邮储《厅堂服务营销》2天，1期

2019年3月深圳某企业《职场沟通技巧》1天，1期

2019年3月浙大经济管理学院《职场情商提升》2天，3期

2019年4月合肥农行《营销心理学与谈判技巧》1天，1期

2019年4月某邮储《客户经理营销技能提升与风险控制》1天，1期

2019年4月襄阳中旅银行《时间管理与客户经理素养》2天，1期

2019年4月株洲中行《青年干部培训计划》1天，1期

2019年4月株洲某行《营销谈判心理学》2天，3期

2019年4月宿州徽商《心理学在工作中的应用》2天，1期

2019年4月郴州某行《大客户接待社交礼仪》2天，1期

擅长行业&领域

行业：银行、金融、企业

领域：厅堂营销、商务礼仪、沟通技巧、人才培养、素养提升等领域课题培训

主讲课程

银行类：《智能银行转型》、《卓越客户营销技巧》、《营销心理》、《柜员主动营销》、《银行多岗位联动营销《大堂经理金牌服务营销能力提升》、《大堂经理主动营销与沟通技能提升》、《卓越客户服务礼仪》、《大堂经理金牌服务礼仪》、《客户抱怨投诉处理礼仪与技巧》等

通用类：《融入团队、提高服务情商提升与管理》、《员工辅导-压力缓解与心态调整》、《员工辅导-阳光心态调整》、《和谐家庭——夫妻关系》、《新员工职业化培训》、《综合服务礼仪培训》、《客户投诉处理培训》、《呼入式电话营销技巧》、《高级公关商务礼仪》、《红酒品鉴》、《咖啡品鉴》、《优雅女性魅力》、《办公室养生秘籍》

授课风格

采取幽默、生动的语言，寓教于乐的方式，以及重视和学员之间的互动交流来激发学员以达到最佳的授课效果。

从实战中积累的经验，印证结果，从心理学与行为科学的角度改善思维，从生活中汲取的养分来获取认同。

课程深入浅出、风格新颖、活跃，内容充实缜密、极富感召力。

服务客户

银行业：内蒙工行、山东农行、汇丰银行、花旗银行、海南邮储、中国建行、宝鸡建行、成都农行、临沂中行、海南建行、山东建行、山东农商行、四川农商信合、广发银行、深发展银行、内蒙邮储、海口建行、茂名农行、湛江建行、河南中信银行、周口邮储、河南商业银行、乌鲁木齐农商信用社、汕头建行、中信银行佛山分行、农行广州分行等

保险业：国寿，泰康、太平洋、人保寿、中邮人寿、华夏、天安等

其他行业：中国邮政、中国电信、中国移动、中国联通等。

学员评价

兰老师培训实在,实用,讲课达到融会贯通，讲的都是营销人员每天都遇到的问题。

-----汕头建行 陈总

更精彩的是兰老师现场回答环节,真是任何难题都难不住兰老师,并是实用的回答，解决了我们很多工作中的难题。

----海南建行 李传义行长

兰老师讲课“风趣幽默、深入浅出、简单实用” ，课程效果：“掌声、笑声、欢呼声”。

-----周口邮储 张行长

兰洁老师知识丰富，信息量大，案例生动，深入浅出，点到为止，富有激情。

-----内蒙古工行 周总

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