银行一线网点投诉处理及突发事件处理

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培训对象

网点负责人及柜员、大堂经理、客户经理等一线员工

课程大纲

第一单元 投诉处理的重要性

案例分析：

投诉处理赢来大客户

投诉失败导致公关危机

第二单元 客户不满、投诉的原因

1.技能类

2.情绪类

3.人际沟通类

第三单元 换个角度看客户，摆正心态看投诉

1.不同的对待方式，客户的表现方式大相径庭

2.基于高情境文化的沟通时化解矛盾的利器

第四单元 投诉处理的方法与策略

1.渠道投诉和事实投诉

2.有理取闹和无理取闹

3.投诉处理的关键点-——事前会预防，事后会处理

4.投诉处理的原则——以解决问题为核心

5.投诉处理的顺序——先处理情绪，再处理情况；先解决问题，再解释原因

6.投诉处理的方法——“三换”

7.现场投诉处理七步曲

8.投诉处理事后复盘的方法与工具

第五单元 厅堂其他常见突发情况的解决方法

案例分析与演练：

业务系统故障

客户突发疾病

不合理占用网点资源

媒体采访

寻衅滋事

自然灾害等

安老师

—银行服务营销专家

个人简介

文学硕士

多家银行特聘讲师

资深职业礼仪培训讲师

资深银行培训师

招商银行总行备案讲师

银行服务营销实战派导师

曾任某知名金融培训项目总监

实战经验

专注：6年从业经验，服务百余家银行，学员满意度与客户满意度均高达90%以上，课程返购率与转介率高。

实战：拥有充分的一线指导经验，基于多年发现的服务和营销的实际问题设置课程内容，提供可落地的思路、方法和工具。

定制：授课前根据客户需求进行实地调研，了解银行存在的实际问题，根据问题点设计授课内容及授课形式。

带队打造了业内首批文化型特色网点（海门农行银行 2016.2）

多家银行指定特聘导师

6年零差评

精品课程

《银行员工服务营销能力提升》系列课程

《银行一线网点投诉处理及突发事件处理》

《卓越形象、商务礼仪》系列课程

《银行员工情绪及压力管理与阳光心态塑造》

《银行员工服务资格认证》课程

授课风格

有料：内容详实、主题清晰；

有效：情景互动、学以致用；

有趣：形式多样、语言风趣。

授课心得

“培训应以学员为中心，因此授课方式的设计要能够充分启发学员、调动学员积极性和参与度。而企业培训的内容还是要为企业的利润服务，因此课程内容应当着重于通过培养和提升学员的能力，解决工作中实际存在的问题，最终为企业带来盈利。”

服务过的客户（部分）

招商银行（深圳分行、北京分行、上海分行、南京分行、海口分行、天津分行、苏州分行、合肥分行、东莞分行、南通分行等）

中国银行：山东省分行、河北省分行、青岛分行、德阳分行、胶南支行；桂林分行；

中国建设银行：江西省分行、浙江省分行、湖南省分行、邢台分行；

农信系统：江苏省农商银行（系统）、陕西省农村信用合作联社、郴州农商银行、桂阳农商银行、安仁农商银行、宜章农商银行、永兴农商银行、贵州省农村信用合作联社、张家界农商银行（系统）、北京农商银行、尧都农商银行、金谷农商银行、颍淮农商银行、太仓农商银行、汝城农商银行、如东农商银行、唐山农商银行、安陆农商银行、武穴农商银行、海门农商银行、南漳农商银行、赣州农商银行、泗水农商银行、合肥科技农商银行、沈阳农商银行、桂中农村合作银行、云南蒙自农信社、河口农信社、望都农信社、阳江农信社、怀集农信社、电白农信社、通海农信社、贵港农信社、太原市农信社、济宁儒商村镇银行、邮储银行山西省分行；金寨徽银村镇银行；

其他：中国光大银行、兴业银行、日照银行、杭州银行、遂宁银行、中原银行、江南银行；华融证券、日照土储集团、八马茶业、深圳宝安水务集团、深圳市龙岗区卫计局等。

以上客户多数为连续多年、多次合作。

项目经验（部分）

轮训项目类：

招商银行深圳分行“春风”服务大通关项目（客户指定合作讲师）；江南银行全员轮训项目； 内蒙古金谷农商银行全员轮训项目； 中国银行山东省分行全员轮训项目； 中国银行青岛分行全员轮训项目； 唐山农商银行全员轮训项目； 济宁儒商村镇银行全员轮训（客户指定合作讲师）； 太原市农信社全员轮训项目；

网点打造类：

海门农商银行26℃银行、状元支行特色网点打造；中国工商银行桂林分行阳桥支行千佳网点打造； 太仓农商银行全行星级网点打造及网点服务导入（客户指定合作讲师）； 广西来宾桂中农合行特色网点打造； 招商银行天津分行网点服务转型升级导入（2年合作，客户指定合作讲师）； 遂宁银行成都分行营业部五星级网点打造； 云南蒙自农信社星级网点打造等；

开门红项目：

宜章农商银行开门红项目（管控、网点辅导）；桂阳农商银行开门红项目；安仁农商银行开门红项目；灵石农商银行开门红项目等。

课堂剪影（部分）

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