客户关系管理与客户服务

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单元一：客户关系与销售发展

1.怎样才算是良好的客户关系？

2.良好的客户关系是企业发展的重要基础

3.要把客户从散养到领养

4.客户关系管理与维护的具体内容

5.客户关系管理对企业营销的促进

6.客户关系管理对销售人员的工作帮助

单元二：了解客户是关系管理的前提

1.不是每个客户都值得你去投入

2.确认究竟谁才是我们的目标客户

3.准确地搜集客户资料

4.从目标客户中找到属于我们的优质客户

5.优质客户的分类标准

忠诚度

满意度

贡献额

6.对客户关系进行有效分类

7.针对不同的客户关系，制定不同的维护策略

8.大客户运营策略与方法

9.情景演练

单元三：客户关系管理与维护的具体策略

1.要确认好与不同客户究竟要建立什么样的关系

2.想办法让你的客户感到物超所值

3.有效提高客户的忠诚度、满意度和贡献额

4.要特别重视客户服务，它为客户关系不断加分

5.客户服务的两大特征

程序性特征

个性化特征

6.打造客户服务的专属性

7.不同客户要采用不同的沟通策略

强势型客户

活跃型客户

和平型客户

挑剔型客户

中庸型客户

8.情景演练

单元四：客户关系管理的模式及方式

1.客户关系维护的四大模式

关系同盟

情感帐户

产品策略

商务往来

2、常用的客户关系管理方式

短信

电话

邮件

拜访

沙龙

微博微信

宴请

礼品馈赠

单元五：如何有效地处理客户投诉

1.把客户的抱怨与投诉处理工作做在前面

2.客户投诉的心态与情绪分析

3.客户投诉处理，重情重义不重理

4.客户投诉的流程与步骤

5.客户投诉过程中的关键要点

先心情后事情

态度第一，技能第二

速度第一，结果第二

适当补偿

拥有一颗做朋友的心

6.如何把客户投诉与抱怨变为订单

单元六：客户关键管理的工具

1.个人客户一定要专属服务

2.固频、长期地维护会起裂变反应

3.运用社交工具有效进行客户维护

4.个人客户日常记录与整理

5.客户关系维护过程中的结果追踪

5.运用客户关系管理软件CRM把工作做得更好

杨老师

新实文教育科技联合创始人

Fuller&Trainer、HappyMoney课程创办人

IPTA国际职业训练协会认证国际职业培训师

清华大学营销管理总裁班、工商管理研修班特聘讲师

西南财经大学总裁商道智慧研修班特聘讲师

上海交大MBA大连教学站特聘讲师

南京理工大学企业高级人才研修班特聘讲师

中国移动研究院、中国保险学会特聘高级培训师

松下电器中国区成长学院特聘高级培训师

聚成股份、正略钧策等公司特聘高级培训师

拥有11年1000多场的实战培训经验

杨虎老师曾从企业的基础员工做起，历任企业的部门主管、销售经理、培训总监、营销总监、运营管理副总，及至走上创业及授业之路。秉持自强不息、严谨务实的原则和精神，工作上细致用心，时刻保持高度的责任感。在所在工作岗位屡获殊荣，成为企业管理团队的核心之一、老板心中不可多得的人才、员工心中很有份量的好老师好伙伴。

主要任职经历：

曾任上海中锐教育集团区域招生负责人

曾任泰康人寿全国组训培训导师

曾任ADC爱迪凯迅教育集团高级咨询师

曾任上海力展工业自动化设备有限公司运营总经理

杨虎老师专注于企业互联营销领域及团队发展领域的研究与教学，擅长银行、通信、零售等行业的营销与客户服务方面的课题。

移动互联三部曲：

《互联销售模式：移动互联时代销售业绩倍增路径》

《互联营销模式：移动互联时代企业如何营销天下》

《互联商业模式：移动互联时代商业模式创新法则》

绩优团队三部曲：

《团队倍效模式：绩优团队高效运转的五大核心》

《团队沟通模式：绩优团队管理沟通的高效策略》

《团队菁英模式：绩优团队卓越个人的成长系统》

杨虎老师具有丰富的市场营销与销售、团队管理、教育培训和咨询经验。在过去的近10年时间当中，深入企业内部，与企业管理者建立密切的合作互动关系，协助企业完成销售团队建设、人才培养、管理执行系统优化、品牌营销推广、管理能力提升、绩效改善及利润增长。

因自身即是企业实际经营者，因此杨虎老师的课程更加注重理论与实战的双向结合；授课风格严谨科学而又不失幽默，务实高效而又充满激情，深受参训学员及企业的高度好评，被学员和企业誉为最具卓越精神的培训师。

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