《打造客户忠诚-客户服务技巧》提纲

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针对对象

企业一线销售人员、服务人员；和客户直接沟通的各职能员工

主要内容

第一部分 什么是服务

一、服务的概念

1)概念：服务是一种不以实物、而以活劳动的形式满足他人特殊需求的价值创造活动。解释2条：以活劳动(卖物、卖行为); 价值创造活动

2)服务取胜的企业

A.案例：海底捞

B.案例：IBM

C.案例：海尔

3)总结

服务并非是服务性企业才要做的事。而是所有企业要做、要重视的事。

二、服务是为客户创造价值

1.服务的本质：为客户创造价值

2.价值是一件事情的意义和一个人能够在事情里得到的好处。

1)案例：当当网一项糟糕的服务

2)案例：163邮箱的好服务

三、服务不是什么

服务不能简单地认为

1.服务就是对客户好

1)这个“好”字用得暧昧

2)服务有成本的概念

案例：浦发银行送油—客户有成本—对顾客让渡价值的违背

3)顾客让渡价值

2.服务就是和对方经常接触

1)案例：一位客户经理的尴尬

2)常拜访对方并不能保证向客户提供价值

3.服务就是有好的礼仪

1)缺乏灵活性的服务规范并不妥当

2)讨论：人们为什么见客户、见陌生人要微笑？

4.好的服务要投入更多的成本

1)好的服务和成本没有必然联系

2)入不敷出的服务既不能持续，也不能提升品质

笫二部分 中小型制造企业如何做服务

一、企业经营战略与服务的关系

1.服务为企业战略服务

2.服务为商业模式服务

二、制造型企业的价值创造特性与服务

1.制造型企业的价值创造特性

2.服务策略服务三问

1)服务对客户的开拓与维系如何作贡献？

例: 某船舶发动机厂服务策略

2)服务对向客户提供的核心价值如何作贡献?

3)服务如何加强自身的商业模式？

三、做好服务的5大关键因素

1.服务策略1：服务定位

1)明确服务具体职能

2)明确服务和企业商业模式的具体关系

2.服务策略2：遵循客户导向构建服务运营体系

1)案例16：10000号咨询案例

2)点评：围绕如何为客户创造价值

3)客户导向意味着服务要和企业业务战略紧密结合

3.服务策略3：立足全过程为客户创造服务价值

1)解释全过程;

2)是客户导向。

3)依据顾客的行为(四个环节)反推如何做服务。

4)依据顾客的问题，确定推出什么服务。

4.服务策略4：优化服务设计提升服务效益

1)服务设计的概念

解释服务设计:

包括组织面和个人面

2)服务资源观

将服务资源投放于服务增值的工作

去掉服务中不增值的工作

5.服务策略5：为客户创造“全通道一致性”客户体验

1)服务水准的层次：

从“不注重服务”到能够提供“基本服务”，从提供“基本服务”到提供“标准统一服务”再到“高质量服务”

2)解释“全通道一致性”

当代商业生态中，“全通道一致性”更为重要

现在有电子商务渠道

案例：香港又一城-保洁员的行为

案例：南方航空公司如何接待飞机误点的客户

3)整合“通道”

案例：棵棵树品牌的陈列

尽管渠道不同，但能提供一致的客户购买体验

案例：如家客房内的设计

四、总结

以上几个方面解决的是以下几个关系：

1)服务和客户

2)服务和组织

3)服务和营销

4)服务和资源

5)服务和竞争

6)服务和品牌

第三部分 提升服务力、增加满意度的五大策略

引子：

1.从服务特性解释个人服务的重要。

2.客户服务感知质量逻辑图

一、策略1：瞬间建立亲和力

1.客户三大心理

1)警惕、自高、自利三大心理

2)案例25: 人们如何对待餐馆迎宾

3)人们避害更胜过趋利

2.建立亲和力4大方法

1)NLP技术

2)赞美客户

讨论：赞美的5大技巧

3)响应

4)建立联系

二、策略2：创造客户体验

1.服务是一种经历

1)派恩：所谓体验就是指人们用一种从本质上说以个人化的方式来度过一段时间，并从中获得过程中呈现出的一系列可回忆的事件。

2)体验: 人们生产和消费自身情绪或情感的过程.

3)不在乎你做了什么，而是对方感受到什么？

4)体验经济时代

2.激发客户体验的6大技巧

1)关联客户利益

A.围绕客户追求利益的方向创造客户体验

B.讨论: 护士带住院病人进病房，应说些什么？

C.讨论: 美容院美容师应如何打扮？

D.围绕客户购买与消费产品的过程设计客户体验

E.案例：海尔上门服务

2)经营关键时刻

A.丹尼尔·卡恩曼: 峰-终理论

B.应用

3)营造情景

A.记忆、体验总和场景连在一起

B.思考：企业客服中心的服务

C.将客户的利益情景化, 增加客户的心理体验

4)调动多种感官

A.调动图像、声音、嗅觉、味觉和触觉

B.思考：如何激发客户体验

C.案例：如何向客户送生日蛋糕

5) 创造意外

A.意外往往使体验深刻

B.案例：万科四季花城

C.案例：海底捞的服务

D.案例：一个文具盒

6)优化语言

A.你要把身份证复印件给我，才可以办理本项业务。

B. 您说得很有道理，我非常赞同您的观点，但是…！

C. 你错了，不是那样的!

D. 你必须……做。

E. 我会将你的意见向领导反映，尽快给你一个答复！

三、服务策略3：管理客户期望

1.管理客户期望叙述

2.管理客户期望的4大技巧

1)提供事实

A.案例：美的的服务

B.提供事实是为了影响客户的心

2)提供评价标准

A.消费品市场特性：非专家购买

B.通过提供评价标准，影响客户对服务的预期

C.案例：普特彼软膏(阿斯特拉)

D.案例：负离子发生器

3)重新架构事实

A.案例：特康医疗器械如何争取客户

B.ABC理论(阿尔伯特·艾里斯)

C.把对客户的要求转变为对他的好处

D.讨论：如何获得客户个人信息

4).指导客户

A.案例：三一重工的服务

B.案例：国际儿童基金会如何“帮助”人们捐款

四、服务策略4：满足客户受控感

1.客户受控感

1)受控感: 顾客在消费服务过程中，对当前的环境或事物失去秩序感、掌控感, 就会感到不自在

2)案例：深圳罗湖区的指示牌

2.满足客户受控感4大技巧

1)提前告知

等待心理学

2)透明过程

A.“透明”部分服务生产系统

B.案例：一次献血经历

C.案例：银行装修

3)增加客户自主权

A.增加客户自主权容易增加客户受控感

B.案例：美国多伦多休迪斯医院

C.客户受控感和性格的关系

D.客户受控感和性格的关系

4)让客户行动

五、策略5：深化客户关系

1.对客户需求的认识

2.深化客户关系的4大建议

1)针对需求的广度

A.提供基本产品以外的增值服务

B.案例:对VIP客户送家政券

2)针对需求的深度

A.需求的深层是欲望

B.创新服务项目

C.讨论: 山川水装可推出什么新服务？

3)构建博奕性关系

A.人性的深层：追求快乐，逃避痛苦

B.用商业手段锁定双方末来的关系

C.案例：南昌啤酒

4)排他性服务

案例：科通芯城

六、策略6：应对客户异议

1.透彻理解我们和客户的关系

1)如何理解“客户总是对的，绝不要说客户不对”

2)案例：客户投诉“手机晒摔裂了”

2.应对客户异议3大技巧

1)先处理心情,再处理事情

A.案例：投诉录音

B.把“你-我”状态变为“我们”状态

2)真诚致歉

A.如果错在服务方则应真诚致歉

B.通过感同身受，让致歉凸显真诚

C.如果错不在服务方，也应表达同理心

3)结构化应对

七、总结

用心服务—服务旅程

徐老师

█ 简历

徐志，中国市场学会理事，硕士生导师, 清华大学（校方签约）EMBA讲师、北京大学EMBA讲师。原北京和君咨询有限公司咨询师。

1988年浙江大学研究生毕业，1996年开始从事营销咨询至今, 曾任2家大型公司(三川水表、南昌啤酒)营销总监。先后为三十多个品牌提供咨询或策划，为全国200余家企业提供营销培训服务。发表营销、管理方面论文数十篇。

█ 提供咨询（策划）的品牌包括

1.太太口服液公共关系及促销策划（1996年）

2.龙牙百合粉整体营销策划（1997年）

3.娃哈哈新口味果奶上市推广（1997年）

4.《信息日报》形象推广策划（1999年）

5.海尔俱乐部发展策略（2000年）

6.三九连锁药店市场推广（2000年）

7.美的冰箱上市推广（2000年）

8.三川水表营销及营销系统重建咨询（2001年）

9.红星美凯龙上市推广(2002年)

10.亚洲啤酒有限公司营销组织建设咨询（2003年）

11.南昌公交广告公司营销管理咨询（2005年）

12.金太阳教育有限公司营销体系优化咨询（2006年）

13.建设银行江西省分行顾客服务提升咨询项目（2008年）

14.中国移动服务示范内训师体系构建与认证咨询（2008年）

15.三琦生物制药公司营销体系建设咨询项目（2009年）

16.湖南长沙移动客户经理能力培育与认证项目(2010年)

17.中国电信营销管控咨询项目（2010年）

18.某省电信营业厅销售转型项目营业厅销售转型项目（2012年）

█ 培训过的公司（品牌）

上市公司

·万 科 ·蒙 牛 ·中国移动 ·泰豪科技 ·安源股份

·联创光电 ·赣粤高速 ·中国电信 ·东方航空 ·中江地产

·美的电器 ·江铃汽车 ·江中制药 ·仁和药业 ·杭萧钢构

·江西铜业 ·正邦科技 ·仁和药业 ·工商银行 ·恒大高新

·三川股份 ·江西长运 ·泰和诚 ·新钢股份 ·中国人寿

·海信电器 ·大族激光 ·洪城水业 ·建设银行

其他公司

1.快速消费品：

娃哈哈； 太太药业； 红牛饮料; 天一酒业； 红日厨卫; 春丝面条

阳光乳业; 宁红集团; 南昌啤酒; 山峰日化; 金圣卷烟; 赣牌卷烟; 广丰烟厂; 星星餐饮; 四特酒; 润 田; 金纳尔啤酒; 康怡购物中心; 上海金师傅连锁；七彩果公司;

2.电信行业

为全国24个省(市)移动公司做过针对电信行业的专业培训。培训总天数约300天(注：全国除江苏、安徽、北京、河北、海南、浙江以外的所有移动); 上海、广东、江苏、江西四省(市)电信。

3.耐用消费品/工业品

金牌厨卫； 丰和新城; 国宇房产; 别克汽车; 瑞风汽车；昌河汽车; 金鼎软件； 瑞景陶瓷; 中脉公司; 丰源集团; 贵溪化肥; 中景集团;

星港床垫; 博莱饲料; 丰德实业; 鸿圣彩印; 英泰装饰; 鸿瑞建材; 华能集团; 中铁快运; 南方电器；天涯种业; 鑫发房地; 红星美凯龙; 平海房地产; 南昌钢铁厂; 雅马哈摩托;

4.医院/医药

联邦制药; 珍视明；南昌人民医院；上饶肿瘤医院; 北京顺义中医院；山东济宁人民医院; 江西儿童医院; 中国医学论坛报；南昌市第三医院; 黄庆仁栈连锁药店; 百思特药业;

5.其他

中国邮政；华融资产; 东航油料公司; 泰康人寿; 番禺国税; 广州国税;赣州高速; 中国铁通; 乐平煤矿; 中电投; 都市消费报；信息日报；学大教育; 科文连锁书店; 金太阳教育；大嘉和;

█ 培训课程介绍

1.营销管理

备注：本课程适合大学EMBA、MBA以及企业内训中的营销策略课程。课程兼具理论性及实战性：一方面，课程讲师一直在高校从事市场营销的理论研究与教学；另一方面，在课程中公开的案例(包括讨论)近100个，其中50%来源于讲师近16所做过的咨询、策划或亲历的发现，极具实战价值。

2.营销思维与营销策略

3.服务营销

4.服务战略-解读新经济赢利密码

5.工业品营销

6.弱势产品的营销突围

7.中小企业低成本营销之道

8.促销策划

9.渠道营销

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