《危机处理》

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课程目标

正确认知危机定义、种类、特性，洞悉危机本质，从而了解危机管理的重要性。

了解危机管理的实务操作，从如何正视组织的弱点、洞悉危机发生前的细微征兆，并且掌握先机，

在第一时间化解危机，甚至化危机为转机，强调组织需要一套有效的危机管理概念。

危机管理小组成员，如何以成熟心态面对危机，并做成快速反应。

如何制定危机应变计划，应该包含哪些重点？确切的掌握危机处理原则、沟通观念和技巧。

培训对象

市场、销售、客服、法务部门的骨干

课程纲要

一、危机定义、

特性、种类

何谓「危机」

危机的特性

危机的定义

危机的种类

危机管理的定义与范围

二、将危机管理运

用到企业中的意义

如何定义企业危机？

危机引发的冲击为何？

谁该负责组织内的危机管理？

危机管理顾问的职责为何？

危机就是转机？

危机管理最容易犯的错误

危机处理的流程化管理

三、洞悉危机本质

危机是无法预测的吗？

何种类型的组织容易受到危机侵袭

危机警讯的侦测─判断组织弱点的最佳方法

列出组织弱点的优先处理的指导原则

应对危机的管理原则

四、防范危机发生

如何防范危机

如何避免问题再同一时间点爆发

危机预防基本要素：改变和监督

建立关系的要素：维持密切关系、可信性和符合期望

相关人关系的评估

组织社会表现的自我评估

五、制定应变计划

（危机准备）危机准备的工作重点与项目

危机应变小组工作内容

危机前的应变计划工作

成立危机应变小组

发言人的特质与训练

发言人的媒体任务

发言人常见的棘手问题

危机应变计划的要项与制定

六、理性面对危机

危机处理六大原则

危机处理三不原则

危机处理传播原则

与利益相关人进行直接沟通

危机处理的执行机构

危机复原重建工作与学习

七、与员工、公众的沟通

在危机期间如何与员工沟通

与员工有效沟通的关键

在危机期间，与员工的沟通方式与注意事项

在危机期间，应该传达何种讯息给公众？

危机期间，与公众沟通的方式

八、总结课程总结

王老师

——企业运营管理专家

★北京大学光华管理学院教授

★中加工商管理学院特聘教授

★世界五百强企业企业管理及人力资源管理专家

★阿拉巴马大学（伯明翰）管理学院、访问学者

★国内著名的思维方法研究者

★企业管理专业、营销管理博士

个人简介

王琛老师乃理论与实战相结合的实战派管理专家，拥有完善的知识结构体系和丰富的管理经验，曾先后就职于瑞士雀巢任明星销售主管，多次带领团队刷新公司销售记录，并获得公司授予的“特别贡献奖”；丹麦宝隆洋行区域经理；美国博士伦公司销售总监，博士伦公司培养一批优秀的中层销售管理干部。

王琛老师曾多次被公司选派赴美国、新加坡、澳大利亚进行海外培训，长期研修高级管理与现代营销，具有丰富的实践经验和管理知识。在投身管理咨询及培训领域后，凭借国际化视野与综合实力，还多次受邀前往泰国、马来西亚等亚太地区国家进行巡回课程讲授。

教育背景

1979.9--1984.8 上海第一医学院医学系 、 学士

1994.5--1997.9 北京大学工商管理学院（现光华管理学院）企业管理硕士

2008.9--2010.10 四川大学工商管理学院企业管理专业、营销管理博士

擅长领域

领导艺术、人力资源、综合管理、企业管理

主讲课程

管理课程

《NLP领导力》《精益管理》《跨文化沟通》《商务谈判》《企业危机管理》《创新思维与管理》《变革管理》《金字塔原理》《精细化管理》《高效能人士七个习惯》《流程管理》《领导艺术》《战略人力资源管理》《企业战略管理》《管理心理学》《有效决策》

营销课程

《品牌建设与管理》《大数据时代下的营销战略创新/市场变革趋势》《市场营销策略》《顾问式销售》《目标市场定位与定位营销》《营销人员职业生涯规划》

部分客户

工商银行、中国银行、招商银行、海信、杜邦，美的，263，掌门网，市科委，社科院，安徽烟草集团，在北京大学、清华大学、中国人民大学、北京中加工商管理学院、上海交大、壳牌、联合利华、庄臣、汤姆逊、波音、LG、利乐、拓能、大众、西门子、松下、联想、方正、长城、263、网通、联通、华旗、同方、航天集团、美的、青啤、完达山、三元、圣元、光明、蒙牛、以岭药业，石药集团、华润、卫生部妇幼司、北京卫生局、北京某些医院、康洁、邯钢、中海石油、中国移动、三一重工、柳工集团、中材、新希望、唐人神、通威、广安等

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