服务营销创新

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你知不知道你的客户里面真正的买家到底是谁？（背后的手）

你知不知道你的客户的真正需要到底是什么？

你知不知道你的产品的本质是什么？（客户为什么要你的东西？）

你知不知道如何在你的产品与你的客户之间搭起桥梁？

你想不想要你的客户来找你，而不是你在四处追着你的客户？

如果你想要找到以上问题的答案，那么本课程就是为你准备的！

本课程基本内容

一、营销高手

杰出经营四秘诀

诀窍一：远谋者胜

诀窍二：信息成金

诀窍三：竞争造就强者

诀窍四：堵不死的商业通道

您的经营思想过时了吗

决策失误是最大的浪费

棋高一着的策划思考

案例：MOT（北欧航空公司）

二、基本市场营销概念

4Ps 和4Cs

产品的形式与服务性

产品的核心利益

企业公共关系

客户认知

服务产品的经济学/营销学性质和定位

三、服务产品营销的特点

什么是服务性产品

服务产品特点

服务体系与利润链

服务营销组合4Ps+3Rs

客户满意战略

服务产品营销特点

案例：里兹 卡尔顿饭店

四、你的客户到底是谁？

客户的组成：客户群的认知

不同客户的特点

商业客户心理

服务产品的推介

什么是服务？

服务导向的关系营销

如何让客户找你，而不是你找他/她！

激励是动力

客户激励的核心

五、客户营销的基本内容

如何才能真正理解你的客户

他们到底要什么----确立服务标准

我们怎么办？

建立团队

工作流程的建立

积极提供解决问题之道

六、客户营销基本问题：

你特有的服务立足点是什么？

你提供服务的特征

你的客户如何看你

我们做了什么是一码事，客户觉察到我们做了什么是另一码事

案例：新加坡航空公司

七、客户服务的标准是什么？

确定标准的指导原则

服务面

程序面

个人面

团队建设

八、如何建立长期稳定而健康的客户关系----客户服务与客户关怀

被动服务与主动服务

服务要素与服务类型

客户的自我服务

客户关怀

九、营销策略7步骤

客户分析

市场分析

竞争状态分析

分析经销方式

制订营销方案

实施与评估

修订

案例：星巴克的历史

王老师

——企业运营管理专家

★北京大学光华管理学院教授

★中加工商管理学院特聘教授

★世界五百强企业企业管理及人力资源管理专家

★阿拉巴马大学（伯明翰）管理学院、访问学者

★国内著名的思维方法研究者

★企业管理专业、营销管理博士

个人简介

王琛老师乃理论与实战相结合的实战派管理专家，拥有完善的知识结构体系和丰富的管理经验，曾先后就职于瑞士雀巢任明星销售主管，多次带领团队刷新公司销售记录，并获得公司授予的“特别贡献奖”；丹麦宝隆洋行区域经理；美国博士伦公司销售总监，博士伦公司培养一批优秀的中层销售管理干部。

王琛老师曾多次被公司选派赴美国、新加坡、澳大利亚进行海外培训，长期研修高级管理与现代营销，具有丰富的实践经验和管理知识。在投身管理咨询及培训领域后，凭借国际化视野与综合实力，还多次受邀前往泰国、马来西亚等亚太地区国家进行巡回课程讲授。

教育背景

1979.9--1984.8 上海第一医学院医学系 、 学士

1994.5--1997.9 北京大学工商管理学院（现光华管理学院）企业管理硕士

2008.9--2010.10 四川大学工商管理学院企业管理专业、营销管理博士

擅长领域

领导艺术、人力资源、综合管理、企业管理

主讲课程

管理课程

《NLP领导力》《精益管理》《跨文化沟通》《商务谈判》《企业危机管理》《创新思维与管理》《变革管理》《金字塔原理》《精细化管理》《高效能人士七个习惯》《流程管理》《领导艺术》《战略人力资源管理》《企业战略管理》《管理心理学》《有效决策》

营销课程

《品牌建设与管理》《大数据时代下的营销战略创新/市场变革趋势》《市场营销策略》《顾问式销售》《目标市场定位与定位营销》《营销人员职业生涯规划》

部分客户

工商银行、中国银行、招商银行、海信、杜邦，美的，263，掌门网，市科委，社科院，安徽烟草集团，在北京大学、清华大学、中国人民大学、北京中加工商管理学院、上海交大、壳牌、联合利华、庄臣、汤姆逊、波音、LG、利乐、拓能、大众、西门子、松下、联想、方正、长城、263、网通、联通、华旗、同方、航天集团、美的、青啤、完达山、三元、圣元、光明、蒙牛、以岭药业，石药集团、华润、卫生部妇幼司、北京卫生局、北京某些医院、康洁、邯钢、中海石油、中国移动、三一重工、柳工集团、中材、新希望、唐人神、通威、广安等

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