线上视频服务礼仪全流程打造

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【课程背景】

当前市场竞争已经不再是简单的以价取胜的阶段，随着生活水平的提升，人们不再仅满足于买到物美价廉的商品，还会关注商家提供的服务水平。因此，为客户提供高水准的服务，是信息时代企业赢得客户取得成功的核心竞争能力之一。

随着信息技术的进步，越来越多的销售活动、售后服务从线下被搬到了线上，借助远程视频、远程音频、社交媒体等方式促成交易的发生，商业模式的升级也给从业人员的能力带来了新挑战，例如：

为什么虽然沟通方式便捷了，但沟通效率却没有相应的提升？

为什么常常目标很美好，但沟通效果却不尽如人意？

为什么原本要解决问题却变成了激化矛盾？

为什么对方听到的不是我想要表达的？

为什么对方不能感受到我是在为他考虑，理解并接受我的建议？

客户提出异议的时候，怎么才能摸准脉、给对药？

遇到客户抱怨与怒气，怎么才能有效的安慰？

为什么同样的话，别人说就比我说的有魅力？

如何不见面就能培养客户的忠诚度？

视频沟通的形象总是拿捏不准？

网络沟通虽然便利，总还是缺少那么一点面对面沟通的真实感与情感链接？等等。

《打动人心的网络服务沟通礼仪》课程，用建立在正确的礼仪文化观念下的沟通礼仪规范，配合实用有效的沟通技能，帮助受训者养成发自内心服务于人的良好心态，并从沟通的道法、心法、技法三个层面，掌握卓越的网络视频沟通技能。

本课程的立意与教学主旨绝不是去教授学员刻板的规范，刻板的执行，而是让受训者自身成为活水的泉源。西谚云“福杯满溢，则世界和平”。期待通过本课程的学习，每一位受训者都可以发自内心的，以尊重、体贴、善良的心意在沟通中服务他人，最终成就自己，成就卓越企业。

【课程收益】

1.掌握网络沟通、视频沟通的价值与意义

2.掌握视频沟通的原理，将沟通的道法、心法、技法融会贯通于心

3.掌握视频沟通打动人心的声音表达能力提升技巧

4.掌握视频沟通的专业形象及非语言表达能力提升的技巧

5.掌握视频沟通中的“说”“听”“反馈”三项核心技能，提升沟通效率

6.掌握沟通中的礼仪规范，提升综合素养，建设个人形象影响力

7.感悟知识与技巧背后的智慧，强化情商与促进人格成熟

【课程对象】

线上服务人员、经常采用远程视频开会及沟通的职场人士

【讲师分享大纲】

课程导入：引导参与激发行动

1.视频沟通的常见问题与挑战

2.视频沟通失败的原因及提升目标

一、网络视频沟通的基本准备

1.视频沟通的特点与价值展望

2.视频沟通成功的原理与挑战

1)沟通模型与视频沟通的难点

2)漏斗原理与视频沟通的关键

3.沟通成功的心态准备

1)关心他人利益

2)换位思考同频思维

3)目标导向以终为始

4)处理事情前先处理情绪

5)阳光自信真诚待人

案例：什么是字字珠玑的语言

练习：情绪管理的两个技巧

二、视频沟通成功的语言基础

1.打动人心的声音

1)声音中的柔和美

2)语调中的情感美

3)速度中的节奏美

4)音准中的舒适美

案例：倒鸭子

练习：语速练习

2.赋予文明用语新生命

1)金子般的“十一字”

2)“十一字”的价值

3)“十一字”用语的三个技巧

练习：打动人心的文明用语使用技巧

三、视频沟通成功的效率提升

1.高效的“说”

1)语言凝练有力度

2)结构清晰有逻辑

3)理性思考感性表达

4)有力提问善于引导

互动：概括能力练习

练习：5个提问方程式练习

2.高效的“听”

1)听的价值与作用

2)听的4层境界与内容

3)高效聆听的3个维度

练习：倾听的挚友心态练习

3.高效的“反馈”

1)成功反馈的三个要素

2)反馈的2个公式

3)留下好印象——卓越的跟进

四、服务性沟通的语言技巧

1.六种服务情境下的沟通礼仪

1)说服他人的三个策略

2)夸赞他人的三个策略

3)处理异议的两个步骤

4)拒绝他人的四个策略

5)平息他人怒气的三个步骤

6)走进他人内心的策略

游戏：学习赞美他人的技巧

练习：处理怒气的练习

2.两个常用的指导客户操作的语言规范

1)两种指导语言的转化技巧

2)指令性语言的三明治做法

案例：为什么他的意见总能被采纳

五、非文字沟通的影响力塑造

1.第一印象的重要性

2.细节制胜——形象礼仪

1)塑造有影响力的专业形象

2)沟通中的面部表情礼仪

3)大方的仪态举止礼仪

4)专业的介绍手势礼仪

互动：专业形象画像

3.辨微识心——惊喜服务的抓手

1)沟通风格类型与识别

2)关注细节启动自我觉察

练习：手势语言的运用训练

六、结语

1.巴别塔的隐喻与沟通的真正使命

2.礼仪的核心精神与应用原则

赵老师

——职业化素养（心态、礼仪、沟通）

讲师背景

职业沟通指导师高级礼仪培训师

曾任用友软件 培训总监

曾任雪松控股集团 高级培训经理中国女性形象工程公益讲师团讲师

可口可乐中国08年北京奥运会畅爽之旅项目红色使者

职业背景

10余年工作经验，拥有总经理助理、运营管理、组织人才发展三类岗位的工作经历，工作跨度教育、软件、多元化集团公司多个领域，以外企为起点，经历了小微民企到大型多元化集团公司的多重职业历练，具备较深的职业素养，近五年来专注于员工职业化素养教育。深刻了解礼仪、沟通、心态等员工的软实力之于企业与员工发展的重要性。积累了丰富的职业化素养培养培训心得与经验。

多次作为全国妇联女性形象工程全国巡讲讲师团讲师、“三阶成师”全国两会服务礼仪培训展示团成员，参与全国女性礼仪形象提升培训与全国两会制定接待场所的服务礼仪培训。

课程体系

职业化类

《赢在思维品格—迈向卓越的职业观与职业心态》

《赢在起点—新员工职业化塑造》

《赢在拐点—情绪与压力管理》

《赢在终点—高效会议管理》

《赢在细节—目标管理与执行》

礼仪形象类

《让我发现你的美—实用职场礼仪》

《让我发现你的美—高端商务礼仪》

《让我发现你的美—高端服务礼仪》

《让我发现你的美：职业女性魅力形象塑造》

沟通类

《升级软实力—职业高效沟通力塑造》

《升级软实力—跨部门沟通能力提升》

授课特点

明会老师的课程实用性、互动性强。善于运用基于绩效的情景教学技术，重视引导学员进入课程内容适用的具体场景中思考学习的意义和目的，进而激发学习的自主参与度与学习主动性。教学上注重学员对培训内容背后原理的掌握，从而促发思维的根本改变。老师授课风格亲和力好、开朗活泼、丰富的职业经历储存了很多故事案例为学员随时带来启发与思考。

服务客户

两会指定接待单位、全国妇联女性形象工程、用友政务、用友金融、网库互通、东方园林、君华地产、北京市政建设集团、统一企业、光明乳业、河南山盟、山东华厦银行、同昆数码、佳通轮胎、摩托罗拉、诺基亚、国美、永乐、苏宁、迪信通、浙江话机世界、翔傲科技、中国移动（安徽/四川/云南）、中国联通（中国联通学院）、中国电信（北京/青海）国家电网（河北/江西/陕西）、南瑞集团、安康水力发电厂、晶科电力、交通银行、中信银行、南洋商业银行、中国邮政储蓄银行（湖北/江西）中建五局、宏图地产、众森地产、新力地产、恒大地产、汇仁地产、杨子江海陵药业、天士力医药、贝登医疗、汇仁医药集团、青峰医药集团、延锋江森座椅、江铃汽车股份、南昌地铁集团、博能汽车、昌河汽车集团、北京新泉志和、巴德富集团、艾莱依集团、广州金鹏集团、中材集团、晶科能源、荣德新能源、光明乳业集团、平安保险、中国人保财险、首创金服、首都国际机场、中烟集团、无锡大东方百货

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