电话受理与投诉处理技巧

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咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com

【课程背景】

随着国家深化改革，整个社会处在随时变化和不稳定的状态。竞争越来越激烈，方方面面充斥着竞争和压力。随着国家对金融行业的全面放开，各行业面临越来越巨大的压力，竞争加剧伏，行业面临新一轮洗牌等，作为企业的如何在纷繁的竞争中，拨云见日，立于不败之地成为困扰每个企业的问题。不过，牢牢把握住用户，得用户者得天下。为此我们的企业纷纷以提升客户服务为基准，效仿服务领军者-海底捞，把用户当亲人，当家人，当朋友，急用户之所急，想客户之所想。然而这仅仅是组织的一种理想，因为达成目标，获得客户的认可，不是一个策略，一个目标就能够达成的。需要一线的员工切实可行的将目标转化为日常工作的具体行为，实现言必行、行必果。然而，现实工作中，却经常出现：

员工自身心态不稳，造成客户不满意；

对客服务没有技巧，没有方法；

对客投诉简单、直接，不考虑客户的感受；

不理解服务的真正含义，不理解职业的工作作风.....

《电话受理与投诉处理技巧》课程主要是帮助客服人员调整自己的心态，以积极的心态面对工作，提升跟人的职业素养；与此同时，给技巧和方法，让大家在工作中活学活用，让大家理解处理投诉的目的不仅仅是有应对客户投诉时的技巧，更重要的是如何做让客户不投诉，将投诉消灭在萌芽状态，让客户没有不满，没有抱怨，只有满意而归。

【课程收益】

1、了解职场的含义，提升个人的综合素养；

2、了解服务，增进服务意识，外化与形，内化于心；

2、巧用语音语调提升电话受理技巧；

3、掌握客户投诉的流程和技巧；

【课程对象】客服人员

【授课方式】理论讲解+案例分析+行动学习+示范演练

课程大纲

引言：什么是学习？为什么要学习？

一、调整职业心态

1.常见的三种职业心态

2.现场测评+解读

3.三种职业心态的解读

- 焦虑怎么办？

- 厌倦怎么办？

- 失落怎么办？

4.互动

5.结论：

二、客户服务与电话受理

1.为什么要服务？

- 案例分享：海底捞为什么好？

2.服务4.0

3.声音传递服务- 电话受理

- 行动学习：常见的电话类型

- 情景学习：不同类型的来电，常见话术分享

4.电话受理过程中，情绪的管理

- 情绪管理的三步法

- 如何应对愤怒的客户？

- 如何帮助客户分析问题？

- 如何帮助客户解决问题？

三、客户投诉处理的六步骤

1.讨论：为什么客户要投诉？

- 解决问题

- 无理取闹

- 满足虚荣心

2.同理心倾听

- 如何同理心倾听

- 同理心倾听训练

- 客户情绪的宣泄

3.表示理解并真情致歉

- 常见的话术

4.分析原因

- 提问引导，分析的步骤

- 常见的话术

5.提出公平化解方案

6.获得认同立即执行

7.跟进实施

四、当我们无法满足客户需求的…

1.对客之道的原则：真诚

2.替代方案

3.巧妙示弱

4.巧妙转移

以上内容可根据需要调整

王老师

讲师背景

景飒文化传播有限公司创始人

曾任绿地集团海口事业部大区经理

陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员

东方航空、吉祥航空服务流程创建督导师

中国女性形象工程特邀讲师

中华礼仪文化研究会副会长

美国CISFC认证培训师

全国职业核心能力高级培训师

ISE国际服务效能督导师

上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师

曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物

2021年课程体系

服务营销系列：

《客户服务与客户沟通》

《会议营销和招商会》

《地产项目员工服务与销售技能提升》

《服务创造价值》

《基于用户需求的服务意识与营销技能提升》

礼仪、修养系列：

《个人品牌形象管理-----色彩与服饰搭配》

《高端商务礼仪与职业形象塑造》

《茶艺美学与红酒品鉴》

《优雅仪态魅力绽放》

通用管理系列：

《商务演讲技巧》

《高效招聘与面试技巧》

《团队协作—“横向领导力”》

《从执行到复命-员工职业化训练》

《企业后备人才的角色定位与转换》

《中层管理者的角色定位与管理艺术》

《大客户开发与管理技巧》

《跨部门沟通技巧》

《商务谈判技巧》

《沟通中你所不知的辨微识心术》

《引爆潜能——大客户沟通》

《基于高净值客户的谈资解决方案》

授课风格

王惠老师讲课语言简洁，生动形象，机智诙谐，妙语连珠，动人心弦。多年的各领域培训经历，更多的结合心理学和中国古典文学等知识，使得课堂中学员心情舒畅、乐于学习，在轻松、愉快和笑声中获得知识和启迪，变机械学习、被动模仿为心领神会、主动思考。王老师课堂注重教学手段多样化，积极调动学员潜意识思维模式，例如：人体雕塑、模拟情景演练、问题树、脑图、礼仪操、微笑操、仪态操、分层递进术等教学方法。用优雅的个人魅力感染学员，大量的个案分析模拟与小活动提升了课堂的参与度，深受企业、客户喜爱。

服务客户

金融类：中国银行、中国工商银行、中国农业银行、建设银行、招商银行、邮储银行、农业银行、农商银行、中国平安、诺亚财富、钜派投资、惠业投资、冠丰投资、富滇银行、徽商银行、红塔银行、中国人寿、新华保险、泰康人寿等

餐饮服务类：海底捞餐饮服务有限公司、北京西贝餐饮管理有限责任公司、上海旺胜餐饮股份有限公司、内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司

医药类：中集药业、辉诚制药、葵花药业、百隆医药、内蒙古协和医院、沈阳友谊医院、嵩山医院、心诺普医疗等

能源、航天类：中国航天、中国节能、中石油、中石化、中粮集团、、长庆油田、三一重工、北控集团、北京燃气等

通信IT、电力类：中国移动、中国电信、中国联通、国家电网、国华电力、南方电网、

汽车类：北京奔驰、广汽集团、现代汽车、长春一汽、北汽集团、东风汽车等

其他类 : 浙富控股集团、绿地集团、东方航空、海南航空、深圳航空、上海外高桥保税区检查站、新都国际地产、家化实业有限公司、上海市教委、上海大众、亚康实业、中信地产、贝菲特健身会所、缘素信息科技有限公司、置信地产有限公司、爱韦讯信息技术有限公司、红旗茂商业城、金安集团、神舟实业、申格体育、龙江卫视、乐辰科技、北京给排水、钢研纳克、新东网、京东、天闻数码、弘远泰斯、富力地产、招金集团、天康生物

客户反馈

王老师的课很有特点，最重要的是有方法论的转移，实操性特别强，真能帮助企业解决问题。

—— 浙富控股集团董事长 金继宏

王老师优雅的仪态、风趣的谈吐、博学的知识，深深地吸引着我们。她已经成为了我们公司的一员，我们已经离不开她了。

—— 谷润阳光科技有限公司总经理 何明明

是我见过为数不多的讲课好的女老师，在王老师的课上总能不停的调动起大家的积极性，工具、模型、实操训练、PK比赛……..感谢王惠老师带给我们那么多。

—— 上海置信地产总经理 陈永贵

王惠老师授课认真，气场强大很有风范，培训的内容贴合实际，针对性强，风趣幽默。在一个个案例和故事中让我们得到了启发和收获。

—— 家化实业有限公司总经理 于萧瑜

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