厅堂营销服务管理能力提升

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【课程背景】

随着互联网金融的迅速发展，电子银行交易笔数已经超越传统柜台，成为服务客户的重要方式，但网点仍然是目前服务的主要渠道。为了提高网点服务水平，打造全新的网点体验，电讯行业掀起了一场网点智能化升级浪潮！互联网金融、金融脱媒和利率市场化大大改变了银行业的生存状态，迫切需要主动转变思路，加快转型步伐。同时，今后越来越多的客户不再满足于传统服务，而是追求高品质的个性化服务，这要求竞争从拼数量向拼便捷、拼体验等方面转变。随着智能化旗舰店及智能化网点的建设，需要进一步优化现有流程、提升营销效能。

通过对本课程的学习，有助于学员明确岗位职责、增强责任意识、强化协作意识，充分发挥智能化设备、工具系统的应用，强调网点的管理带动作用，突出客户精准营销与精细化服务管理，发挥营销服务厅堂化、客户服务差异化，提高网点的综合效能与客户满意度，真正实现服务促进销售、转型创造价值的目标。

【课程收益】

1、明确管理职责、清晰角色定位

2、规范服务流程、强化风险管理

3、把握客户需求、做好分流引导

4、加强联动营销、注重过程管理

【课程要求】

分组研讨，按5-6人一组，现场学员呈岛状安排座位开展讨论；

准备白板纸（每个小组至少需要2张），彩色便笺纸(每个小组2种颜色)；

准备彩色白板笔，每组三种颜色。

【课程大纲】

第一模块：“站得高，看得远” ——现场管理体系

1、理解现场管理

1）现场管理所面临的挑战

2）现场管理的意义、管理体系、目标

2、网点现场管理的核心

3、现场管理的技巧

看不出问题就是最大的问题！在网点现场巡视中，敏感地发现问题，需要调动我们的眼睛、耳朵、鼻子等为我们现场发现问题服务。

1）眼看

2）鼻闻

3）听声

4）提问

5）体验

6）目视+走动管理

4、角色认知

1）每天七件事

2）每周四件事

3）每月三件事

第二模块：环境管理与营销氛围塑造

1、网点现场环境管理

1）环境与客户消费体验

2）环境的细节管理

①外部环境

②内部环境

3）网点现场6S管理

①网点哪些环境问题需要运用6S来解决？

②6S管理的含义与目标管理效果

③综合运用6S——桌面台面、宣传物资、文档资料

2、营销氛围营造

1）视觉营销的层次

2）如何营造营销氛围

第三模块：什么是服务关键时刻

1、服务管理的关键时刻-客户

①如何让客户做网点的首席体验馆？

②如何洞悉客户的美好体验？

③如何找到客户体验的痛点、痒点与爽点?

2、服务管理的关键时刻-员工

①看见员工对服务的感知力

②看见员工对服务的创造力

③看见员工对服务的变通力

④看见员工对服务的沟通力

第四模块：厅堂营销管理

一、厅堂各岗位客户识别与联动营销

1、识别客户——火眼金睛，提高厅堂效率

2、大堂经理识别推荐及流程

3、客户价值判断方法与技巧

4、厅堂内岗位联动营销要点

Ø联动营销工具的使用

Ø联动营销的关键步骤

第五模块：团队管理

1、晨会的经营与要点

2、夕会的组织与价值

3、现场员工督导沟通

1）“细节决定成败”——发现现场员工行为偏差

2）现场督导——解决现场员工行为偏差

①现场员工督导原则

②督导内容——技能督导与态度辅导

③善用督导技巧

3）现场沟通

4) 问题追踪与反馈

①案例分析： 解决问题与彻底解决问题

②现场管理中，缺乏追踪的四大表现

③实用反馈BEST法

第六模块：如何理解厅堂管理

1、网点现场管理的核心

1）六个严禁

2）柜面服务11步法

3）网点超时等候策略

A、管理客户预期的策略

B、服务流程差异化策略

C、厅堂联动与补位策略

4）客户投诉处理流程

2、现场管理的技巧

3、网点负责人的角色认知

1）晨会的本质

2）夕会的价值

第七模块：服务营销场景化的本质

1、服务动线设计与巅峰时刻打造

2、客户情绪与营销场景的相关性

3、什么是营销场景峰终体验？

4、服务营销中的预期管理

5、营销场景化的四维模型

第八模块：营销服务中的“WARM”系统与“FABE”营销话术

1、Welcome热情欢迎

2、ASK探寻需求

3、Respond主动回应

4、Meet满足需求

5、重新认识FABE的营销价值

王老师

讲师背景

景飒文化传播有限公司创始人

曾任绿地集团海口事业部大区经理

陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员

东方航空、吉祥航空服务流程创建督导师

中国女性形象工程特邀讲师

中华礼仪文化研究会副会长

美国CISFC认证培训师

全国职业核心能力高级培训师

ISE国际服务效能督导师

上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师

曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物

2021年课程体系

服务营销系列：

《客户服务与客户沟通》

《会议营销和招商会》

《地产项目员工服务与销售技能提升》

《服务创造价值》

《基于用户需求的服务意识与营销技能提升》

礼仪、修养系列：

《个人品牌形象管理-----色彩与服饰搭配》

《高端商务礼仪与职业形象塑造》

《茶艺美学与红酒品鉴》

《优雅仪态魅力绽放》

通用管理系列：

《商务演讲技巧》

《高效招聘与面试技巧》

《团队协作—“横向领导力”》

《从执行到复命-员工职业化训练》

《企业后备人才的角色定位与转换》

《中层管理者的角色定位与管理艺术》

《大客户开发与管理技巧》

《跨部门沟通技巧》

《商务谈判技巧》

《沟通中你所不知的辨微识心术》

《引爆潜能——大客户沟通》

《基于高净值客户的谈资解决方案》

授课风格

王惠老师讲课语言简洁，生动形象，机智诙谐，妙语连珠，动人心弦。多年的各领域培训经历，更多的结合心理学和中国古典文学等知识，使得课堂中学员心情舒畅、乐于学习，在轻松、愉快和笑声中获得知识和启迪，变机械学习、被动模仿为心领神会、主动思考。王老师课堂注重教学手段多样化，积极调动学员潜意识思维模式，例如：人体雕塑、模拟情景演练、问题树、脑图、礼仪操、微笑操、仪态操、分层递进术等教学方法。用优雅的个人魅力感染学员，大量的个案分析模拟与小活动提升了课堂的参与度，深受企业、客户喜爱。

服务客户

金融类：中国银行、中国工商银行、中国农业银行、建设银行、招商银行、邮储银行、农业银行、农商银行、中国平安、诺亚财富、钜派投资、惠业投资、冠丰投资、富滇银行、徽商银行、红塔银行、中国人寿、新华保险、泰康人寿等

餐饮服务类：海底捞餐饮服务有限公司、北京西贝餐饮管理有限责任公司、上海旺胜餐饮股份有限公司、内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司

医药类：中集药业、辉诚制药、葵花药业、百隆医药、内蒙古协和医院、沈阳友谊医院、嵩山医院、心诺普医疗等

能源、航天类：中国航天、中国节能、中石油、中石化、中粮集团、、长庆油田、三一重工、北控集团、北京燃气等

通信IT、电力类：中国移动、中国电信、中国联通、国家电网、国华电力、南方电网、

汽车类：北京奔驰、广汽集团、现代汽车、长春一汽、北汽集团、东风汽车等

其他类 : 浙富控股集团、绿地集团、东方航空、海南航空、深圳航空、上海外高桥保税区检查站、新都国际地产、家化实业有限公司、上海市教委、上海大众、亚康实业、中信地产、贝菲特健身会所、缘素信息科技有限公司、置信地产有限公司、爱韦讯信息技术有限公司、红旗茂商业城、金安集团、神舟实业、申格体育、龙江卫视、乐辰科技、北京给排水、钢研纳克、新东网、京东、天闻数码、弘远泰斯、富力地产、招金集团、天康生物

客户反馈

王老师的课很有特点，最重要的是有方法论的转移，实操性特别强，真能帮助企业解决问题。

—— 浙富控股集团董事长 金继宏

王老师优雅的仪态、风趣的谈吐、博学的知识，深深地吸引着我们。她已经成为了我们公司的一员，我们已经离不开她了。

—— 谷润阳光科技有限公司总经理 何明明

是我见过为数不多的讲课好的女老师，在王老师的课上总能不停的调动起大家的积极性，工具、模型、实操训练、PK比赛……..感谢王惠老师带给我们那么多。

—— 上海置信地产总经理 陈永贵

王惠老师授课认真，气场强大很有风范，培训的内容贴合实际，针对性强，风趣幽默。在一个个案例和故事中让我们得到了启发和收获。

—— 家化实业有限公司总经理 于萧瑜

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