星级酒店服务创新培训

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咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com

培训背景：

在体验经济时代，星级酒店如果希望各岗位员工通过服务宾客获得宾客较高的满意度、好口碑及回头客，就必须握准服务发展的内在与外核，用科学的工具提升服务，使服务工具有效转化为服务能力，才能真正的使宾客因获得卓越服务，能主动宣传自己的酒店，最终成为忠实宾客。如果期待达到这样的目的，作为酒店，我们要思考：如何做才能达到这样的目的？酒店服务前瞻的服务理念是些什么？提升服务的科学工具是些什么？使服务工具转化为服务能力的有效策略是些什么？学习《星级酒店服务创新》课程，我们就能找到以上问题的答案。

适用对象：

星级酒店的管家、客服、前台、会服、门童、客房服务员、餐厅服务员等。

培训理念: 本课程在培训过程中突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，通过游戏、人体雕塑、情境与绩效绑定、启发心智模式、绘画、沙盘等教练技术，充分激发学员的学习兴趣和参与度，使之能够轻松自如的将课堂所学知识转身落地到服务宾客的过程中，塑造学员的职业化素养，综合提升职场服务效能、软实力和竞争力。

课程收获：

1.使酒店员工眼光远——握准服务发展的内在与外核（创新服务形象）。

2.使酒店员工定位高——用科学的工具提升服务。通过培训使酒店服务人员懂得：创新服务、关注宾客体验才是酒店服务制胜的法宝。

3.使酒店员工落地准——服务工具有效转化为服务能力，为宾客带来美好甚至惊喜的服务体验。

4.通过创新服务“外塑形象、内化素养”，打造高端酒店精品形象，向宾客展现真诚、重视与专业度，赢得宾客口碑，使宾客成为回头客、忠实宾客。

5.增强酒店员工之间及团队与外部的沟通与理解，提高凝聚力，提高酒店员工与宾客的沟通能力，展现酒店员工的综合素养。

6.通过培训，打造高端酒店专业专注、高效完美的服务规范流程和现场管理。

课程内容:

一、握准服务发展的外核与内核（创新服务思维）——眼光远

（一）服务的发展1.服务 1.0

2.服务 2.0

3.服务 3.0

（二）服务的分类1.机能性服务

2.情绪性服务

3.综合性服务

4.创新服务与宾客口碑、忠实宾客

二、用科学的工具提升服务（如何创新服务？）——定位高

（一）优质服务定位工具

1.服务期望与实际感知

PS( 服务期望 ) 与 ES ( 实际感知)

宾客体验的三个层次宾客体验的最高层次

创新服务与宾客体验的最高层次

（二）服务质量评价工具

实际感知：可靠性、保障性、有形性、响应性、共情性

三、服务工具到服务能力的转化（创行服务具体策略）——落地准

（一）服务工具到服务能力转化的策略——标准化形象1. 酒店员工通过精品服饰向宾客展示重视

男士着装要求及搭配女士着装要求及搭配适宜的仪容修饰

2.酒店员工通过规范仪态向宾客展示专业度

通识性仪态个性化仪态

3.酒店员工通过交往规则向宾客展示真诚

接待与拜访静态位次 动态位次

4.酒店员工通过谈吐向宾客展示综合素养

认识四型风格宾客

有效沟通——听、说、看、问

有效沟通的策略：处理异议的策略、说服的策略、赞美的策略等。

（二）服务工具到服务能力转化的策略——个性化服务认识个性化服务

如何开展个性化服务

（三）服务工具到服务能力转化的策略——精细化服务流程1. 创新形象与前台服务流程

2.创新形象与客房服务流程

3.创新形象与餐厅服务流程

4.创新形象与门童服务流程

5.创新形象与保洁服务流程

6.创新形象与会议服务

四、课程总结五、培训方法

培训将采取情境-绩效绑定、人体雕塑、沙盘制作、游戏等课堂呈现技术， 以训练为主，讲解为辅。

袁老师

【专业资质】

中国女性形象工程讲师团成员，

国家注册高级礼仪培训师，

教育部全国核心职业能力认证礼仪训练讲师，

中国管理科学研究院认证高级银行服务管理师

心系家庭教育平台线上礼仪课程专家讲师，

全国两会高端培训展示团队成员，

2019年世界残奥田径大奖赛（北京站）暨第7届

中国残疾人田径公开赛颁奖仪式培训师，

2022年北京冬奥会、冬残奥会社会文明行动—窗口文明培训师

三阶成师中国银行迎冬奥展示团队成员，

北京交通职业技术学院礼仪教师。

【培训课程】

品牌课程-礼仪类

《高瞻远瞩看服务》《物业服务礼仪》《酒店服务礼仪》《厅堂服务礼仪》《实体店服务礼仪》《高端商务礼仪》《高端政务礼仪》《商务接待礼仪》《金融服务礼仪》《职场礼仪》《销售礼仪》《社交礼仪》《新员工入职礼仪》《优雅女性气质魅力课堂》《教师礼仪》《面试礼仪》《重视客户体验的服务》《医护关系医护礼仪》《会面礼仪》《银行标准服务礼仪》

精品课程-客户管理类

《追求人生价值，塑造阳光心态》《客户体验与投诉处理》《有效沟通的策略》

《礼仪文化与团队建设》《礼仪文化与情绪商数》

【培训企业、客户】

2022年北京冬奥会、冬残奥会窗口文明单位、2019年世界残奥田径大奖赛（北京站）暨第七届中国残疾人田径公开赛颁奖仪式、全国两会代表驻地、中央电视台央视、中国银行朝阳支行、西藏政府官员、北京教育学院朝阳分院、华贸第一太平物业、金台物业有限公司、凯德世家地产、中检集团实业有限公司、北京昌房物业有限公司、北京启睿物业公司、北京第四地铁运营公司、河北省宏祥建筑公司有限公司、中航国铁教育集团、北京交通大学继续教育学院、北京化工大学国际教育学院、王府井商会、北京市昌平区东沙屯社区、北京市昌平区百善社区、北京市昌平区大汤山社区、北京市昌平区北七家社区、北京市昌平区南邵社区、北京市昌平区东小口社区、约洗（天津）网络科技有限公司、国华置业有限公司、北京市昌平区黑山寨社区、中国建设银行济南支行、中国人民保险PICC、中国平安金融、中航国际成套设备有限公司、钟意传媒有限公司、北京青旅实业教育基地、西安铂力特增材技术股份有限公司全国妇联心系家庭教育平台、邢台培智文化有限公司、天津社会保险基金管理中心、妮可国际、安徽六安九章教育集团、山西凯德世家世家小镇、北汽福田集团、钟意传媒迎冬奥各窗口单位。

【授课风格】

让培训做到真正落地，解决企业服务中的重难点、关键点、服务痛点等问题，员工得以成长，从而促进企业绩效的改善，提升员工的综合素养和服务效能，一直是袁老师开发与传递课程中追求的目标。

结合企业问题、学员需求，针对性调整课程内容与形式，有的放矢，课程实战又生动，深受企业与学员的好评。

本人经过教育部以及三阶成师礼仪师资认证培训，理论知识系统、扎实，掌握礼仪教育培训的规律及正确理念，培训语言简洁、精炼、精准、活泼、幽默；示范动作规范、优美、精准；采用讲练结合、项目导向、情景实训、人体雕塑、绘画、沙盘制作、问题树、游戏等多种教法，使学员在参与中掌握礼仪理论知识，融入情境或活动中掌握技能，学以致用、学以够用，培训效果较好，深受企业欢迎。

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