物业新时代.服务新高度.践行新策略 —物业员工服务效能提升

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培训背景：

物业企业在体验经济时代，高端物业公司如果希望各岗位员工通过服务客户获得客户较高的满意度、好口碑和好的评价，就必须握准服务发展的内在与外核，用科学的工具提升服务，使服务工具有效转化为服务能 力，才能真正的使客户因获得卓越服务，能主动宣传自己的物业，最终成为忠实客户。如果期待达到这样的目的，作为物业公司，我们要思考：物业企业如何做才能达到这样的目的？物业企业前瞻的服务理念是些什么？提升服务的科学工具是些什么？使服务工具转化为服务能力的有效策略是些什么？学习《物业新时代.服务新高度.践行新策略》课程，我们就能找到以上问题的答案。

适用对象：物业公司的管家、客服、前台、会服、办公室、工程、保安等服务人员。

培训理念: 本课程在培训过程中突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，通过游戏、人体雕塑、情境与绩效绑定、启发心智模式、绘画、沙盘等教练技术，充分激发学员的学习兴趣和参与度，使之能够轻松自如的将课堂所学知识转身落地到服务客户的过程中，塑造学员的职业化素养，综合提升职场服务效能、软实力和竞争力。

课程收获：

1.使物业员工眼光远——握准服务发展的内在与外核。，

2.使物业员工定位高——用科学的工具提升服务。通过培训使物业服务人员懂得：关注客户体验才是物业服务制胜的法宝。

3.使物业员工落地准——服务工具有效转化为服务能力。

4.通过“外塑形象、内化素养”，打造高端物业精品形象，向客户展现真诚、重视与专业度。

5.增强物业员工之间及团队与外部的沟通与理解，提高凝聚力，提高物业员工与客户的沟通能力，展现物业员工的综合素养。

6.通过培训，打造高端物业专业专注、高效完美的服务规范流程和现场管理。

课程内容:

一、握准服务发展的外核与内核——眼光远

（一）服务的发展1.服务 1.0

2.服务 2.0

3.服务 3.0

（二）服务的分类1.机能性服务

2.情绪性服务

3.综合性服务

优质服务

二、用科学的工具提升服务——定位高

（一）优质服务定位工具

1.服务期望与实际感知

PS( 服务期望 ) 与 ES ( 实际感知)

客户体验的三个层次客户体验的最高层次

（二）服务质量评价工具

实际感知：可靠性、保障性、有形性、响应性、共情性

三、服务工具到服务能力的转化——落地准

（一）服务工具到服务能力转化的策略——标准化形象1. 物业员工通过精品服饰向客户展示重视

男士着装要求及搭配女士着装要求及搭配适宜的仪容修饰

2.物业员工通过规范仪态向客户展示专业度

通识性仪态个性化仪态

3.物业员工通过交往规则向客户展示真诚

接待与拜访静态位次 动态位次

4.物业员工通过谈吐向客户展示综合素养

认识四型风格客户

有效沟通——听、说、看、问

有效沟通的策略：处理异议的策略、说服的策略、赞美的策略等。

（二）服务工具到服务能力转化的策略——个性化服务认识个性化服务

如何开展个性化服务

（三）服务工具到服务能力转化的策略——人性化服务流程1.规范、人性化的金牌管家服务流程

2.规范、人性化的前台服务流程

3.规范、人性化的工程人员服务流程

4.规范、人性化的秩序人员服务流程

5.规范、人性化的保洁人员服务流程

四、课程总结五、培训方法

培训将采取情境-绩效绑定、人体雕塑、沙盘制作、游戏等课堂呈现技术， 以训练为主，讲解为辅。

袁老师

【专业资质】

中国女性形象工程讲师团成员，

国家注册高级礼仪培训师，

教育部全国核心职业能力认证礼仪训练讲师，

中国管理科学研究院认证高级银行服务管理师

心系家庭教育平台线上礼仪课程专家讲师，

全国两会高端培训展示团队成员，

2019年世界残奥田径大奖赛（北京站）暨第7届

中国残疾人田径公开赛颁奖仪式培训师，

2022年北京冬奥会、冬残奥会社会文明行动—窗口文明培训师

三阶成师中国银行迎冬奥展示团队成员，

北京交通职业技术学院礼仪教师。

【培训课程】

品牌课程-礼仪类

《高瞻远瞩看服务》《物业服务礼仪》《酒店服务礼仪》《厅堂服务礼仪》《实体店服务礼仪》《高端商务礼仪》《高端政务礼仪》《商务接待礼仪》《金融服务礼仪》《职场礼仪》《销售礼仪》《社交礼仪》《新员工入职礼仪》《优雅女性气质魅力课堂》《教师礼仪》《面试礼仪》《重视客户体验的服务》《医护关系医护礼仪》《会面礼仪》《银行标准服务礼仪》

精品课程-客户管理类

《追求人生价值，塑造阳光心态》《客户体验与投诉处理》《有效沟通的策略》

《礼仪文化与团队建设》《礼仪文化与情绪商数》

【培训企业、客户】

2022年北京冬奥会、冬残奥会窗口文明单位、2019年世界残奥田径大奖赛（北京站）暨第七届中国残疾人田径公开赛颁奖仪式、全国两会代表驻地、中央电视台央视、中国银行朝阳支行、西藏政府官员、北京教育学院朝阳分院、华贸第一太平物业、金台物业有限公司、凯德世家地产、中检集团实业有限公司、北京昌房物业有限公司、北京启睿物业公司、北京第四地铁运营公司、河北省宏祥建筑公司有限公司、中航国铁教育集团、北京交通大学继续教育学院、北京化工大学国际教育学院、王府井商会、北京市昌平区东沙屯社区、北京市昌平区百善社区、北京市昌平区大汤山社区、北京市昌平区北七家社区、北京市昌平区南邵社区、北京市昌平区东小口社区、约洗（天津）网络科技有限公司、国华置业有限公司、北京市昌平区黑山寨社区、中国建设银行济南支行、中国人民保险PICC、中国平安金融、中航国际成套设备有限公司、钟意传媒有限公司、北京青旅实业教育基地、西安铂力特增材技术股份有限公司全国妇联心系家庭教育平台、邢台培智文化有限公司、天津社会保险基金管理中心、妮可国际、安徽六安九章教育集团、山西凯德世家世家小镇、北汽福田集团、钟意传媒迎冬奥各窗口单位。

【授课风格】

让培训做到真正落地，解决企业服务中的重难点、关键点、服务痛点等问题，员工得以成长，从而促进企业绩效的改善，提升员工的综合素养和服务效能，一直是袁老师开发与传递课程中追求的目标。

结合企业问题、学员需求，针对性调整课程内容与形式，有的放矢，课程实战又生动，深受企业与学员的好评。

本人经过教育部以及三阶成师礼仪师资认证培训，理论知识系统、扎实，掌握礼仪教育培训的规律及正确理念，培训语言简洁、精炼、精准、活泼、幽默；示范动作规范、优美、精准；采用讲练结合、项目导向、情景实训、人体雕塑、绘画、沙盘制作、问题树、游戏等多种教法，使学员在参与中掌握礼仪理论知识，融入情境或活动中掌握技能，学以致用、学以够用，培训效果较好，深受企业欢迎。

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