礼赢服务

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咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com

【课程背景】

服务业是新兴的第三行业，而服务礼仪是服务行业的从业人员给予服务对象的一种心灵感受，也是服务企业文化的现实表现，更是员工个人陪我、信心、仪态、形象、修养的具体反映。注重服务礼仪，按照服务礼仪的要求服务，是服务型企业从业人员的基本要求。

服务人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。

企业要打造更好的服务品质、提升团队绩效，有赖于每位成员的“服务技能与礼仪沟通”

能力！这种能力既有标准、又充满应变，它综合包括以下四大方面：“职业形象、礼仪规范、沟通技能、服务技能”；

【课程收益】

1、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造良好职业形象；

2、通过培训使学员懂得在服务活接待中必须遵循的礼仪规范；

3、帮助学员塑造良好服务意识，把主动服务运用到实际工作中；

4、针对高端服务场所需求，训练高端服务礼仪内容，综合提升企业形象。

【适用对象】

服务行业、需要提升个人和企业形象的销售人员、银行从业人员、医护人员等。

【培训要求】

1、场地需求：会议室或场地较宽松的独立空间即可。需要配备有投影仪及播放电脑，以及

根据场地大小是否需要扩音设

2、着装要求：学员应统一着公司制服或职业正装，女士盘发着黑色高跟鞋，男士穿着

黑色皮鞋。

【课程大纲】

第一模块：服务意识提升

1、开场：谁决定了我们的薪水

2、服务礼仪的根本是什么

3、服务意识的力量

4、需要什么样的服务

5、提升服务意识的竞争力

6、客户体验的3重境界

第二模块：服务形象礼仪

一、服务仪容礼仪

1、55387的首印原则

2、对头发的要求

2、对面容的要求

3、对手臂的要求

4、对腿部的要求

5、对化妆的要求

一、服务仪表礼仪

1、开场：仪容仪表带来的仪式感

2、徽章、胸针佩戴标准

3、职业场合发型发饰标准

4、职业装的个人修炼

5、男士袜子注意事项

6、女士袜子注意事项

7、男士领带的佩戴和标准

第三模块：服务接待礼仪

1、开场：工作的三个心态

2、站姿的训练标准

3、坐姿的训练标准

4、行姿的训练标准

5、蹲姿的训练标准

6、常用的引领和指示手势

7、引路和指示礼仪

8、服务鞠躬礼仪

9、正确的手势礼仪

10、乘坐电梯礼仪

11、给顾客奉茶礼仪

12、托盘的使用姿态

13、递送物品的礼仪

第四模块：微笑服务训练

1、仪容仪表——美丽而深刻

2、真诚微笑——发自内心而享受其中

笑的种类

微笑的要领

笑容是提升好感度的捷径

没有笑容就没有好的人际关系

笑容是服务人员的第一项工作

身体语言——习惯而自然

期待眼神——真诚和信任

3、注视的部位

注视的角度

注视的技巧

注视的时间

4、自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力

第五模块：服务沟通礼仪

1、沟通的重要性

2、沟通的3A原则

3、沟通的6件法宝

4、聆听6要素

5、交谈态势语言

6、服务称呼礼仪

7、学会赞美的智慧

8、服务电话礼仪

第六模块：处理顾客投诉

1、什么样的客户更易抱怨

2、避免客户投诉十三条忌语

3、避免投诉的方法--6不要

4、避免投诉的秘诀

5、投诉处理五”不”原则

6、投诉处理7步骤

7、常出现投诉区域-咨询引导区

8、常出现投诉区域-客户等候区

9、常出现投诉区域-业务办理区

10、常出现投诉区域-自助服务区

张老师

张露芸（字 子莱）

世针堂（北京）中医科技有限公司商学院院长

非盈利组织医学协会首席讲师

北京红东商学院有限公司特聘讲师

IPA国际注册礼仪培训师认证管理中心专家委员

华夏盛德礼学书院特聘讲师

IPA国际注册礼仪培训师认证管理中心金牌导师

IPA国学文化课程授权金牌导师

IPA国际礼仪导师TTT课程授权金牌讲师

ISE国际服务效能服务中心金牌督导师

香港溥仪集团金牌讲师2

珠宝连锁集团金牌讲师

主讲课程

《高端商务礼仪细节》

《礼赢商运》

《礼赢沟通力》

《礼赢执行力》

《企业家软实力提升密码》

《企业服务意识源动力触发》

《礼赢服务》

《职业素养与员工服务效能》

《礼商创绩效，服务赢未来》

《打造卓越服务体系》

《大学生面试礼仪及10项修炼》

《礼赢职场》

《教师礼仪》

《提升领袖魅力》

《国学智慧与修身》

《政务接待礼仪》

《政务服务标准化》

《政务窗口现场管理》

《政务服务意识与服务落地》

注：以上课程以”礼仪”为核心，可拆解、可组合、可延展、可定制

课程领域

1、职业化经历：奢侈品行业连锁门店基层做起，丰富的实战经验；

2、内训课经验：奢侈品行业、化妆品行业、教育行业、医美机构、中医馆连锁、针灸协会等，有近十年培训规划和授课经历及管理经验；

3、公开课经验：获得国际注册培训师资格相关10几项证书资格，长期致力于奢侈品行业、医疗行业、教育行业、酒店等行业的管理咨询培训课程；实战+理论=落地

4、服务效能课：主要致力于服务行业的效能提升，项目咨询，即专业的专家和师资团队。

课程特色

1、子莱老师优雅大方，极具亲和力，上课内容生动有趣，由点到面融会贯通，易于领会。从案例到理论，从理论到实践、深入浅出。

2、当场吸收实用经验、对于实际工作带来启发与收益、尤其是学员的沟通能力与表达能力方面改善明显、获得业界和企业的高度评价。

3、根据课程及学员采用丰富的授课形式、比如演讲、小组研讨、个案研究、角色扮演、活动练习等多元化教学及实际演练与评鉴，尤其与学员互动的上课风格备受好评。

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