金牌服务礼仪课程培训纲要

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课程背景：

良好的企业形象对客户传递一种信息，即优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。

在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象和服务礼仪对企业形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是服务礼仪？服务礼仪的理念、规则、内涵是什么？如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象？如何进行自我形象设计？在重要而隆重的场应该如何包装自己等等。

所有这一切，您都不用担心，《金牌服务礼仪培训课程》课程，将为您事业的成功锦上添花。

课程简介

本课程为以服务礼仪和企业形象塑造为主的综合性管理培训课程，结服务行业内容需求，紧扣学员情况及工作需求制定。摈弃以往“填鸭式”培训理念，充分交流分享，真正实现学员为中心。独创“案场式情景培训”解决方案，保证理论结合实际，使学员能够在工作中活学活用。每一系列课程既可以独立成篇，又可以合并成为一个整体进行培训。

课程收益

1、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造良好职业形象；

2、通过培训使学员懂得在服务活接待中必须遵循的礼仪规范；

3、帮助学员塑造良好服务意识，把主动服务运用到实际工作中；

4、针对高端服务场所需求，训练高端服务礼仪内容，综合提升企业形象。

课程特色

采用轻松、幽默的语言，通过互动、模拟、训练、游戏等环节让学员达到即学即用的效果。规范学员形象、语言、举止、内外往来及沟通技巧等方面的礼仪标准，从而提升员工魅力、提高工作效率、树立良好形象、增加公司及企业的行业竞争力。

课程设计

1、授课方式：讲师讲授、案例分析、学员演练、小组讨论等。

2、场地需求：会议室或场地较宽松的独立空间即可。需要配备有投影仪及播放电脑，以及根据场地大小是否需要扩音设备。

3、着装要求：学员应统一着公司制服或职业正装，女士盘发着黑色高跟鞋，男士穿着黑色皮鞋。

授课对象

高端服务行业从业人员、需要提升个人和企业形象的销售人员、银行从业人员、医护人员等。

课程大纲

第一课时：金牌服务意识

1、开场：形象窗口的影响力

2、服务是什么

2、服务意识的概念和内涵

2、服务的空间意识

3、服务的途径

4、服务技巧--关注人

5、让客户感到高兴的八项基本原则

6、SERVICE 的内容和含义

7、服务量化

8、优质服务三个境界

第二课时：训练有素的举止

1、开场：工作的三个心态

2、站姿的训练标准

3、坐姿的训练标准

4、行姿的训练标准

5、蹲姿的训练标准

6、常用的引领和指示手势

7、引路和指示礼仪

8、鞠躬礼仪

9、正确的开门礼仪

9、乘坐电梯礼仪

10、奉茶礼仪

11、托盘的使用姿态

12、递送物品的礼仪

第三课时：仪容仪表

1、开场：仪容仪表带来的仪式感

2、徽章、胸针佩戴标准

3、职业场合发型发饰标准

4、职业装的个人修炼

5、男士袜子注意事项

6、女士袜子注意事项

7、男士领带的佩戴和标准

第四课时：服务规范流程

1、厅面服务规范流程

2、服务规范七部曲；

3、迎宾接待服务规范

4、服务提供期间的服务规范

5、送宾服务规范

6、不同岗位人员的服务规范要求；

第五课时：沟通能力提升规范的服务语言

1、服务语言的重要性及影响因素

2、服务迎接及问候语言

3、服务引导语言

4、服务沟通语言

同理心沟通技巧

1、同理心沟通的内容和意义

2、沟通三 A 原则

3、学会及时赞美

4、软垫式说话方式

5、说什么比怎么说更重要

7、倾听的沟通艺术

8、投诉处理的技巧

第六课时：服务规范模拟训练

1、结合实际情景进行规范训练

以上为金牌服务礼仪课程纲要，可根据企业培训需求制定课程大纲和课程具体实施具体方案。

翟老师

【主要背景】

美国认证协会（ACI）注册国际高级礼仪培训师

中国形象设计协会高级形象培训师

中国形象设计协会高级礼仪培训师

环球风尚签约讲师

风尚圈联合创始人

IBC国际丽人汇德善心公益讲师团讲师

国家中级茶艺师

三级心理咨询师

三级人力资源管理师

【职业经历】

中国（香港）国际礼仪研究院高级礼仪讲师

北京志尚远和企业管理服务有限公司培训师

北京广锦泽投资管理公司培训总监

【主讲课程】

《运礼赢商--商务礼仪》

《魅力蝶变--社交礼仪》

《礼尚往来--政务礼仪》

《通情达礼--服务礼仪》

《优雅仪态》

《形象管理》

【授课风格】

扎实理论＋丰富案例

讲给您听，做给您看，由您来做，从旁指导。

情景化现场模拟，场景化实战运用。

多年实战培训经验，为客户一对一设计针对性课程解决方案，帮助大家理论结合实际真正执行落地。并为多家服务类公司进行服务系统打造及执行培训，全方位提升客户服务体验。

【服务客户】

北京大众汽车总部

中国工商银行

世贸集团

远洋集团

天恒集团

中融集团

天士力集团

新奥集团--新绎文化发展有限公司

北京中财福源矿业控股投资有限公司

华颐药业有限公司

北京盈金投资管理有限责任公司

洋臣木业（家具）集团--A家家居

天津现代创新中药科技有限公司

河南亿健蜂业有限公司

新航道（北京）管理咨询有限公司

北京氧可姿健康咨询公司

北京和一商学院

中国（香港）国际礼仪研究院

中国银行

远洋新仕界销售团队

河南居然之家

广夏聚龙地产

河北丝绸之路国际文化交流中心

南阳师范学院

天津现在创新重要科技有限公司

北京盈金投资管理责任有限公司

远洋朗庭及远洋新天地

华颐药业有限公司

中财福源矿业集团

中国交建一局

卧客商旅

上岛咖啡

北京市通州区市政市容管理委员会

北京大众集团

天恒集团地产

中启创优

天士力集团物业公司

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