三大职业素养——撬动职场内驱力

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课程背景：

步入职场，专业技能是叩敲门砖，而职业素养则是一个人能否在职场长远发展的稳定基础，职业素养的涵盖内容非常广泛，可分为内化素养和外化素养：

外化素养包含有工作岗位硬性技能，例如达到岗位需求的各种专业技能；

内化素养则是工作岗位中的软性技能：包含职业道德、职场心态、人际沟通、情绪管理等等内容；

从个人角度来说缺乏职业素养哪怕专业能力再突出，也很难实现职场生存和发展的双赢，因而无论我们是身处哪一个工作岗位：技术类、行政类甚至是管理类，职业素养的具备是我们提升职场竞争力的有利基石。

本次课程会重点分析职场素养中的三个部分：职场十个礼仪场景的学习、职场沟通必备技巧的掌握，职场工作情绪的有效管理，让我们的员工真正的将礼仪、沟通与情绪管理服务于我们实际生活和工作中，达到言行一致、内外兼修。

课程收益：

● 掌握：职场中的各项礼仪规范

● 提升：职场中的情绪管理意识

● 加强：职场中的人际沟通技巧

课程对象：

企业员工

课程方式：理论讲解+分组讨论+动作示范+互动练习+案例分析+角色扮演+情景模拟

课程大纲

课前互动：关于学习的认知梳理

第一讲：职场十大礼仪场景修炼

一、职场基础礼

小组讨论：头脑风暴，有哪些问候礼仪

1．常见的问候礼仪

1）挥手礼

2）点头礼

3）合十礼

4）拱手礼

5）鞠躬礼

6）握手礼

场景呈现：每个小组统一呈现一种礼仪（礼仪+一句问候语）

讲解+示范：小组成员3人组队练习

2．称呼礼

1）称呼的原则

2）称呼的禁忌

现场互动：称呼小测试！

3．握手礼仪

1）握手的具体时机

2）握手的正确打开方式

3）握手的不同姿态

4）握手的正确位次

讲解+示范：小组成员3人组队练习

4．介绍礼仪

1）自我介绍的四种不同形式

2）介绍他人注意事项

3）介绍的原则和顺序

讲解+示范：小组成员3人组队练习

5．名片礼仪

1）名片的具体作用

2）名片的使用场合

3）递/接名片的正确打开方法

4）名片递送的正确顺序

讲解+示范：小组成员3人组队练习

6．电梯礼仪

1）电梯的位次

2）电梯的进出礼仪

3）电梯乘坐注意事项

讲解+示范：小组成员3人组队练习

7．电话礼仪

1）座机使用及注意事项

2）手机使用及注意事项

3）微信使用及注意事项

小组互动：讨论汇总日常电话使用中较为反感的行为

现场互动：看图说话——他们给你什么感觉，说出关键词！

8．表情礼仪

1）微笑的表达

2）眼神的表达—善用目光

现场互动：微笑的练习——微笑操

现场互动：看图说话

9. 举止礼仪

1）站姿的不同姿态和注意事项

2）坐姿的标准8步入坐法

3）蹲姿的基本要点和注意事项

4）鞠躬的不同标准和具体含义

5）手势在不同场景的运用

6）物品递送的不同步骤和方法

讲解+示范：小组成员3人组队练习

10. 接待、拜访礼仪

1）接待、拜访相应流程

2）接待、拜访注意事项

3）接待、拜访情景练习

小组讨论：情景设定，去对方企业拜访或者是接待拜访人员的准备及注意事项

第二讲：职场交往高情商沟通技巧

一、情商的定义

1. 什么是情商

2. 高情商模型

二、高情商沟通

1. 大脑沟通流程图解

2. 影响沟通9大要素

3. 沟通中自传式回应

4. 沟通中的有效反馈

5. 沟通中的提问技巧

6. 沟通中赞美与认可

全员：沟通游戏互动

三、沟通中的有效表达

1. 清晰表达之ABC结构

2. 清晰表达之建议公式

3. 提升说服力的小工具

小组互动：工作日常沟通场景练习

四、沟通中的情绪处理

1. 大脑情绪的产生

2. 6秒钟情绪法则

3. 情绪的正确认知

4. 情绪的有效管理

情绪视频分享：《生活中常见的路怒族》

五、周哈里沟通视窗

1. 公开象限

2. 隐私象限

3. 盲点象限

4. 潜能象限

六、高情商对话六步骤

1. 沟通前的充分准备

2. 沟通前的了解对方

3. 沟通前的轻松开场

4. 沟通中的观点表达

5. 沟通中的求同存异

6. 沟通中的共同实现

第三讲：职场往来高情商的情绪管理

情绪与情商的关联，以及情绪、情商与成功的关联！

一、认知自己的情绪：

1. 情绪的定义？

2. 如何看待情绪？

1）理性角度

2）感性角度

3）自我角度

4）角色角度

二、负面情绪的正面意义

1. 负面情绪痛苦的正面解读

2. 负面情绪紧张的正面解读

3. 负面情绪内疚的正面解读

4. 负面情绪愤怒的正面解读

小组互动：你知道哪些关于情绪的词，并板书出来！

三、情绪对我们的价值

1. 情绪是我们身体本身具备的功能

2. 情绪是我们身体真实可靠的反应

3. 情绪帮助我们不断的学习和成长

4. 情绪应该为我们服务而不是成为我们的主人

5. 情绪是中性的，是我们宝贵的能力

四、有了情绪如何处理？

1．日常情绪处理的三种方法

1）处理情绪方法1：发泄

2）处理情绪方法1：压抑

3）处理情绪方法1：转移

小组讨论：当我们日常有情绪时大家是如何处理的？

五、情绪管理“两手抓”

1．情绪管理：理性处理法

1）理性处理的定义

2）情绪管理ABC理论

a外界人事物

b内在信念

c情绪与言行

案例分享：《方案被老板否定》

2．情绪管理：感性处理法

1）感性处理的定义

现场互动：感性情绪的体验

3．情绪管理：角色处理法

六、理性处理情绪的波动

1. 如何理性处理情绪

1）什么是理性

2）理性情绪管理ABC理论

3）理性情绪内在信念来源

a亲身经历

b外币教育

c自我琢磨

互动练习：理性的发觉内在信念的练习

2. 理性情绪处理：意义换框

1) 转换事情的意义

现场互动：意义转换的练习

3. 理性情绪参透：人生三件事

1）自己的事情

2）别人的事情

3）未知的事情

现场讨论：分清工作中的人生三件事

七．感性处理情绪的方法

1. 情绪的感知

1）你能感知到自己有情绪吗？

2）你能感知到你身体的哪里有情绪？

现场互动：自我情绪放松

2. EFT情绪缓解八步骤

1）情绪缓解八步骤

2）情绪缓解疗愈敲击树

现场互动：八步骤实际操作

张老师

张明芳老师 职业素养提升专家

13年团队管理和培训经验

国家认证高级培训师

国家认证职业生涯规划师/国际认证高级形象管理师

ACI国际高级礼仪培训师/C&G国际高级服务礼仪咨询师

武汉理工大学创业班特聘讲师

曾任：上海家化联合股份有限公司 销售培训主管

曾任：日本佳丽宝化妆品（中国）有限公司 高级培训主任

曾任：国内第一大化妆品连锁企业娇兰佳人化妆品 培训经理

擅长领域：职业素养、生涯规划、情绪管理、高情商沟通、商务礼仪

张明芳老师拥有十三年培训授课经验，多年的培训实战与开班授课经验使其将多年的从业经验转化为知识库，结合行业特色，呈现在不同的职业素养与商务礼仪课程中，课程落地有声，客户口碑极好，具备了丰富的职场效能提升经验。

从业期间老师专注于员工职业素养提升、职业生涯规划、职场情绪管理、高情商沟通、职场礼仪等相关专业领域的培训，并取得了可观性的证书成果，专业知识精湛、授课经验丰富，再加之稳健的台风和极具亲和力的授课，受到培训学员们的一直好评。

通过培训，使众学员从内而外的改变、蜕变，将更好的自己呈现在职场上。老师至今礼仪类和销售类培训课程累计授课近350场，学员近8000人，每次课程都能与学员很好的互动，具有良好的口碑。

实战经验：

★ 曾为娇兰佳人化妆品连锁有限公司编撰全公司第一本新员工入职指导手册（《新员工销售服务礼仪职指导手册》）和制定“一带一”成长计划，并实施综合能力考评，关注每一个学员的学习效果与成果。经老师培训后，武汉分公司连续3年在全国针对服务礼仪规范性和销售流程的暗访中抽查合格率为98%，也在针对于大力提升品牌知名度和顾客忠诚度的活动中，被评为全国第一。在总公司的受邀下，并以武汉分公司为例，为娇兰佳人化妆品连锁有限公司全国门店的销售和服务礼仪，开发了娇兰佳人《门店销售流程与服务礼仪课程》，取得了很好的成效，深受企业内部推广。

★ 曾为日本佳丽宝化妆品（中国）有限公司针对性的开发礼仪和销售类的定制课程：《以礼悦人，用成交——服务礼仪课程》、《成功销售的秘诀—用礼、用心》广受学员好评，并将课堂培训和课后跟进充分结合为一体，于2009—2010年明星单支商品突破10万支，获得全国销售明星单品竞赛中排名全国第一；2010-2011年，受公司邀请为武汉分公司员工开展销售礼仪的培训；同年，武汉分公司员工凭借规范的服务流程和良好的服务仪礼，在佳丽宝化妆品中国区员工销售技能大赛中，连续2年荣获中国区个人展示第一名。

★ 曾为上海家化联合股份有限公司定制开展职业素养提升培训，形象礼仪、销售礼仪、高情商沟通等多方位塑造，增强学员的职业意识，改变企业员工服务礼仪观念，为公司打造一支精英团队，随后武汉分公司销售达成率100%，销售突破500万，为公司连续2年授课培训场次高达36场，培训总人数超320人。

部分授课案例：

▶ 2020年11月连续2期国家电网湖北省电力公司返聘《职场沟通与情绪管理》课程，帮助员工打开沟通通道，打造积极心态，调整职场情绪管理。

▶ 2020年7月连续2期中铁集团十一局返聘《新员工职场素养与心态情压》课程，帮助新员工奠定职场礼仪基础、打造职场积极心态，调整职场情绪管理。

▶ 2019年连续6期南方电网返聘《员工素养与客户服务》课程，帮助员工提升服务素养和意识，改善客户服务满意度。

▶ 曾担任武汉理工大学创业班特聘导师，并定制《大学生职场礼仪》、《大学生职业素养六项技能》、《项目路演技巧》课程实效落地。

主讲课程：

《简单有效的高情商沟通》

《新员工职业化塑造》

《提升员工素养——打造高品质服务标准》

《三大职业素养——撬动职场内驱力》

《成长与发展管理——提升员工职场幸福力》

《DISC人际沟通与情绪压力管理》

《新员工职业规划与职场发展》

《新员工职业素养及职场礼仪》

课程风格：

● 实用性强，张老师的课程善于将培训与实际应用结合起来，让培训落地，运用实际案例，设计各类型课题培训，力求实用、好用、活学活用。

● 互动性强，注重学员的互动性和参与性，根据不同的培训内容展示不同的培训风格，多变的培训风格，演绎生动、富有激情有活力因材施教，层次分明。

● 亲和力强，注重与学员的互动配合，最大限度的调动学员的学习兴趣，动静结合的课堂气氛，让众学员更好的融入培训中，吸取最好的学习成果。

● 延展性强，能将礼仪与多行业的实际工作情况有机结合，从而运用到日常实际工作中，提升学员在职场上的个人形象。

● 文化性强，将礼仪文化和职业文化有机结合，注重学员的全方面培养，提升学员的整体素质，打造员工“内外兼修,知行合一,真正内化于心,外化于行”的意识。

部分服务客户：

中建三局、中建五局、中建八局、中冶集团武汉勘察研究院、中铁十一局、中铁十七局、湖北中烟工业、中国建行银行江苏分行、盐城浦发银行、汉口银行、武汉洪湖农商行、国家电投集团江西电力工程有限公司、国网湖北公司宜昌分公司、中国南网、宜昌海峡电力、宜昌葛洲坝集团路桥公司、中国石化浙江石油零售分公司、中国石化贵州石油零售分公司、武汉理工大学、重庆联通、武汉联投置业、江西南昌中环地产、湖南川海商学院、河北新天科创能源技术有限公司、湖南省朗程实业有限公司、驻马店建筑商城、加运美快递、上海家化联合股份有限公司、日本佳丽宝化妆品（中国）有限公司、娇兰佳人化妆品连锁有限公司……

部分授课评价：

今天的课程让本人对礼仪有了全新的认识，满满的知识、经验，让我受益匪浅。老师手把手的教授我们服务礼仪，让我们从固有的思维模式和行为模式跳出来，没有理由跟不上她的步伐！

——中国建设银行江苏分行 刘叶

回忆起课程，真是让人久久不能忘怀，这次的课程让我刷新了原有的观念。我们不能忽视我们的个人行为，应该重视，重视礼仪，也应该去传播礼仪教育。

——盐城浦发银行 林芳

通过培训，从见面、握手、微笑、站立行走蹲姿、打电话、接电话等一系列日常工作中的礼仪细节，让我切身体会到自己在礼仪方面的欠缺，学习后我会更加注重自己的一言一行，从每一个细节做起，展示出最好的一面，用我们的服务赢得客户的满意就是我们对公司最大的馈赠。

——中建三局 黄露露

听完张明芳老师的礼仪课程，我才真正意识到礼仪并非是表面功夫，而是由内而外散发出的。职场礼仪是企业文化，是企业形象的主要体现。掌握必须的商务礼仪不仅仅能够提高企业形象，更能提高客户对公司的满意度，从而增加公司的社会效益。

——江西南昌中环房地产 陈疏殷

张明芳老师的课程非常美丽动人，让我们真正认识到礼仪的重要性，在授课过程中，老师手把手的指导，规范我们学员每一个动作，让学员的体验效果特别的好，老师的平易近人给学员们留下了深刻的印象，谢谢张老师！

——武汉联投职业 方楷尹

谢谢张老师的指导，礼立于心，外化于行！老师优雅大方，让我了解到礼仪对于女性的重要性，同时也了解到礼仪的细节，实际的培训让我看到自己的不足，让我了解到传递美、塑造美是要自己的言谈举止一点一滴去渗透的，感谢老师的付出。

——国家电投集团江西电力工程有限公司 何露

老师的课程讲的真的是太棒了，学员们都受益匪浅，尤其是案例分析，非常到位，对员工来说特别实用，在日常工作中，让他们了解到礼仪服务的重要性，懂得了用礼仪来化解矛盾的技巧，很棒。

——湖南省朗程实业有限公司 杨总

通过张老师的课程，我有几点收获：1、第一印象。良好的个人形象对客户专递一种信息，即是优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。2、微笑的重要性。微笑是我们与客户沟通的一座桥梁，一个发自内心的微笑可以瞬间拉近我们之间的距离，与我们的营销、服务都是有连动作用的，态度决定一切。3、礼仪要由内而外，拒绝带假面具。面由心生服务客户如果从内心是拒绝的或是不开心的，那我们及时穿着得体，强颜欢笑都是毫无意义的。在竞争日趋激烈的今天，我们认识到职业形象和服务礼仪重要性，我们应该通过学习塑造良好的个人形象，把服务礼仪运用到实际工作去，从而提升企业竞争力。

——湖南郴州川海商学院 林沐

授课照片：

国家电投集团江西电力工程南昌分公司

《塑形象懂礼仪善管理—成就魅力女性》国家电网宜昌分公司

《服务礼仪》

江西南昌中环地产

《商务礼仪》汉口银行

《银行客户服务提升专题培训》

中国葛洲坝集团

《商务礼仪》武汉某工程管理有限公司

《职场形象和商务礼仪》

贵阳中石化

《客户沟通与客诉处理》珠海加运美快递公司

《服务质量提升技巧》

中国建设银行江苏分行

《柜面服务礼仪》上海中建八局

《职业素养与礼仪规范》

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