客户至上 体验为王

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课程背景:

在服务经济时代，伴随着消费者中心时代的来临，服务已经不再是局限于服务业了，它已经

成为各行各业竞争制胜的关键所在。面对经济的全球化，企业竞争的加剧和顾客角色的根本

转变，作为企业，服务是企业的成本中心，还是利润中心？为什么说企业的利润将来主要来

源于服务？如何将服务的无形化，通过有形展示，增强顾客的信心和忠诚度？如何在产品同

质化的今天,从服务层面,打造企业的核心竞争力?

课程收益:

让学员掌握服务营销理念，了解服务业在国民经济中的重要性。

让学员掌握服务的有形展示的方法，掌握服务市场的细分方法，更好服务于目标客户。

让学员了解完整服务产品的概念，明确从完整产品的角度，加强企业的竞争优势。

让企业了解服务的营销环境，正确认识自身的优势和劣势，规避企业的风险，保持求得长

久健康地发展。

让企业了解服务品牌策略，打造客户心目中独一无二的品牌印象

企业实现从营销产品到营销服务的转变。

在产品同质化的今天，通过服务营销，形成差异化竞争优势。

学员对象:

董事长、总经理、客服部总经理、市场部总经理、客户服务人员等

授课方式:,

讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+实操演练

课程大纲

第一讲: 市场经济的发展趋势

把握未来趋势

1.市场趋势的 4 个阶段

2.市场消费群体的演变

3.市场演变的动力

4.市场经济的本质和规律

5.市场经济发展的必然趋势

6.服务营销的趋势

案例：百安居是如何适应中国市场，取得竞争优势的？

第二讲:服务经济与服务营销--现状与未来

一.服务经济时代已经到来

1.服务到底是什么？

2. 服务四个特征

3.服务营销的新”7P”理论

4.服务成为制造业的竞争焦点

5.顾客满意度与忠诚度

6. 服务利润链

案例互动：吉之岛是如何留住客户的？

第三讲：服务环境下的消费者行为

一．服务市场的消费者行为特点

1.客户获取信息的途径

2.客户对服务的感知风险

3.如何加强客户的忠诚度

4.如何避免服务失败

二．服务环境下的客户消费行为

1.客户的 FCB 方格消费方法

2.客户消费的三个阶段

案例互动: 西贝餐饮是如何吸引客户，超越同行的？

第四讲：服务市场战略--市场细分与品牌建设

一．服务市场的细分

二．目标市场的选择

三．服务产品的完整概念

1.基本层次

2.产品基本形式

3.产品属性

4.服务和利益

5.潜在价值

案例互动：

四．打造服务品牌

1.服务品牌建设

2.服务品牌管理

五．服务成本和定价

1.客户的感知价值

2.影响定价的因素

六．服务分销网点

1.渠道六个 C

2.网点的地理选择二原则

七．如何让客户了解公司的服务

1.四个促销工具

2.口碑营销

3.体验营销

案例互动：锦江之星连锁酒店为什么一房难求？

第五讲：服务人员与过程--有感受的服务

一．内部营销--满意的员工

1.态度管理

2.沟通管理

二．外部营销--满意的顾客

1.顾客感知质量的五个方面

案例：

三．培养与授权

1 技能培训

2.交往培训

3..合理授权

四．服务流程设计

1.服务流程的环节确定

2.找出关键环节

3.设计服务流程的四种方法

案例互动：宜家商场是如何打动客户的？

第六讲：服务的有形展示--看得见，摸得着

一．无形服务外在化

1.有形展示概念

2.如何做有形展示

二．服务不可感知性有形化

1.服务包装化

2.服务品牌化

3.服务承诺化

案例互动：星巴克卖的不只是咖啡

第七讲：服务营销管理--供给与需求管理

一．服务供求管理

1.需求管理的一般策略

2.服务供给能力的四种因素

3.如何保证服务的最优化管理

4.有效需求管理战略

5.满足高需求的六种方法

二．服务排队管理

1、客户排队的原因

2.客户排队的心理特征

3.排队服务管理方法

三．服务接触管理

1.客户对服务接触的理解

2.服务接触的三元组合

3.建立客户导向

案例互动：九寨沟喜来登酒店为什么淡季不淡？

第八讲：服务质量与补救--留住客户

一．服务质量

1.服务质量概念

2.顾客定义的服务质量标准

3.服务质量的意义

4.服务质量的五个维度

5.感知服务质量

6.建立最好服务保证

二．服务补救

1.抱怨是最好的礼物

2.客户抱怨时是否公平的三个维度

3.服务补救--建立顾客满意度和忠诚度

4.服务补救的四个步骤

5.服务补救的七个环节

6.做出有效承诺

案例互动：招商银行为什么要花钱买建议？

第九讲：互动分享讨论，解疑释惑

1．回顾课程

2．答疑解惑

3．合影道别

邹老师

【专业资质】

企业管理高级培训师、组织与团队建设教练

著名营销实战培训专家、中层管理专家

15年团队运营与管理经验、10多家大中型企业咨询顾问

中国电信、美的集团、建设银行、招商银行、中山大学、华南理工大学等知名企业院校特聘讲师

300场企业营销实战授课经验、150组落地实用工具

清华大学、中山大学总裁班特约讲师

【从业经历】

曾任：富士康IE学院 副院长

曾任： 酒店用品行业品牌营销能力最强的公司 日升五金制品（深圳）有限公司 市场总监 商学院讲师

曾任：农牧业规模第二大，净利润第二大的 江西正邦集团 江西正邦实业有限公司 营销总监 商学院副院长

清华大学、中山大学总裁班特约讲师

超过200家企业内训，3000课时分享，40000名培训学员的经验

【擅长领域】

商用电器行业，家用电器，酒店厨房设备行业，饲料行业，新能源行业，汽车后市场，家具业等。

【主讲课程】

销售技巧类：《大客户销售实战技能提升》、《绝对成交的大客户沟通谈判》、《顶尖销售高手实战技能提升》、《顾问式销售及谈判技巧》、《双赢谈判实战策略》、《卓越销售团队》、《销售谈判与企业赊销回款管理》、《金牌店面销售技能提升》、《营销之道-商场导购员能力培养与客户服务培训》。

营销渠道类：《高效的区域市场开发与管理提升训练营》、《打造企业核心竞争力-服务营销》、《高效渠道开发与管理》、《经销商开发与管理》。

经销商类：《厂商共赢之道》、《经销商公司化运营发展》、《经销商做强做大基因密码》。

市场营销类：《产品创新 转型升级》 、《品牌定位与策划》、《客户分类体系与分级管理》、

《企业的赊销与应收账款管理》、《客户至上 体验为王》、《客户关系管理》、

《外销企业如何做内销市场》、《客户开发与客户关系深度营销》、《如何开好展会 提升展会价值》

【授课风格】

用心、激情、亲和、专业、实战、深刻、感染力。思维敏捷、条理清晰、理论联系实践,接地气。24年企业实践经验结合现代市场营销理论，基于企业真实存在的问题为出发点，以目标/任务为导向，调动参与者积极性、现场演练,提供落地的工具和方法,。有效破解传统培训课堂中听了之后,到企业中不能实际运用的情况.

【部分授课记录】

2020.10.27.山西云鹏医药集团《品牌的定位与策划》1天

2020.9.25.深圳公交集团西丽的士之家《企业市场定位与规划》1天

2020.9.10.浙江爱雪制冷电器有限公司《顶尖销售精鹰特训营》2天

2020.8.15.江西金星净水设备有限公司《顶尖销售精鹰特训营》2天

2020.8.8.惠州力行环保科技公司《顶尖销售精鹰特训营》2天

2020.7.16.山东旺泉厨房设备公司 《客户至上 体验为王》2天

2020.6.24.深圳晶合彩光电有限公司《顶尖销售精鹰特训营》2天

2020.6.12. 江阴长江钢管有限公司 《信用控制与应收账款管理》2天

2020.5.8.广东潮州顺利厨具实业有限公司《顶尖销售精鹰特训营》2天

2020.4.20.上海星剑实业有限公司《客户至上 体验为王》2天

2020.4.6.浙江日井泵业有限公司《顶尖销售精鹰特训营》2天

2019.11.22.重庆力宏《客户分类体系与分级管理》2天

2019.10.22.重庆力宏《客户分类体系与分级管理》2天

2019.8.9.深圳市星迅电子科技有限公司《顶尖销售精鹰特训营》2天

2019.7.8.广东潮州顺利厨具实业有限公司《产品创新 转型升级》2天

2019.6.5.杭州恒厨商贸有限公司有限公司《卓越的销售团队》1天

2019.5.15.深圳市品牌发展局《品牌发展规划》1天

2019.5.6南昌佰润有限公司 《卓越的销售团队》2天

2019.4.27.东莞情天汇连锁公司《顶层设计--企业战略规划》2天

2019.3.18.东莞森旺家具制造有限公司《顶尖销售精鹰特训营》2天

2019.2.11.济南豪特厨业公司《顶尖销售精鹰特训营》2天

2019.2.7.淄博昱明通风设备有限公司《顶尖销售精鹰特训营》2天

2018.4.28.富煌集团《高效的区域市场开发与管理提升训练营》1天

2018.4.22.苏宁电器重庆分公司《服务至上--服务体验管理》1天

2018.4.13.东莞环城货运有限公司《顶尖销售精英特训营》2天

2018.3.28.圣象集团《顾问式销售技巧》1天

2018.3.17.深圳海忆自动化设备有限公司《顶尖销售精英特训营》2天

2018.2.25.陕西杨凌富仕特饲料有限公司《顶尖销售精英特训营》3天

2018.12.15.深圳无限力商学院《产品创新-转型升级》1天

2018.12.5.深圳无限力商学院《产品创新-转型升级》1天

【服务客户】

金融行业：中国银行、农业银行、工商银行、中信银行、建设银行、中国人寿、广发银行、民生银行。

国营企业：中国石化、中国联通、中化集团、祥龙集团、中油宝世顺钢管有限公司、中国化工集团、中国石油天然气股份有限公司、中海油、中国航天科集团、104研究所、金丽温高速公路、中化蓝天集团、安徽常柴集团、中建二局、中国人寿等。

制造业/建筑业：圣象集团，苏宁电器、美的集团、苏泊尔集团、哈纳斯新能源集团、三一重工集团、华立集团、德华兔宝宝、中国隆兴集团、恒星科技控股、山推工程机械股份有限公司、航空研究设计院、奥克斯集团、震旦家具、韵升集团、荣润集团、华美线业有限公司、奇瑞汽车、凯耀电器制造、北京首发集团、中交一公局海威工程建设有限公司、中交第一航务工程局有限公司、水电七局、浙江爱雪制冷电器有限公司、 河北豪特厨业有限公司 、 深圳美隆电子,深圳国佳电子、西安恒洁卫浴,惠州创意数码、山东银鹰炊事机械有限公司、上海华泳酒店用品有限公司，深圳广盛电子，广东佛山顺德区正腾电器有限公司，广东潮州雅星陶瓷有限公司，绍兴巴菲酒店用品制造有限公司、广州市杰冠西厨设备厂 、浙江爱雪制冷电器有限公司、山东华杰厨业有限公司、山东金佰特商用厨具有限公司佰菲厨房设备厂、淄博昱明通风设备有限公司、山东省博兴县恒利来厨房设备厂、上海星剑实业有限公司、银都餐饮设备股份有限公司,佛山顺德区粤香食品制造有限公司等。

石油电力业：中石油、中石化、镇海炼化、辽河油田、三盈联合石油技术有限公司、上海华缝普恩聚氨酯有限公司、达驰电气有限公司、圣阳电源（上市公司）、海兴电力科技、秦皇岛火电厂、中国大唐发电集团、文山电力股份有限公司等

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