《物业管家技能提升工作坊》

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咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com

【课程收益】

1、能够解释“物业管家”的概念，确立物业管家的角色定位。

2、能够系统梳理物业管家的工作思路，剖析工作中的重点和难点。

3、能够运用场景再现、经验萃取的方法，训练和启发学员解决服务技能和满意度提升问题。

【授课对象】

物业服务企业客服经理、客服主管、物业管家、各专业主管以及储备项目经理等面对业主服务的管理人员。

【课方式授】

1、理论讲述

2、分组讨论

3、案例分享

4、情境演练

5、课堂测试

6、视频赏析

【课程大纲】

第一讲 物业管理和物业管家

一、基本认知

1、“物业管理”和“物业管家”的概念

2、“物业管家式服务”的六大特征

二、“物业管家”角色定位

1、企业品牌形象代言人

2、项目经理得力助手

3、业主/客户贴心人

三、“物业管家”的特质

1、外在特质

2、内在特质

案例分享：提升物业服务满意度的三个关键要素

第二讲 物业管家工作技能

一、业主/客户识别技能

1、业主/客户识别

2、业主/客户满意度识别

3、业主/客户类别识别

4、业主/客户关系识别

案例分享/视频赏析：业主/客户引导技术

二、需求研判与链接技能

1、供需平衡协调

2、透过表象看实质

3、匹配需求，急业主/客户之所急

4、换位思考，业主/客户满意导向

案例分享：典型服务案例研讨

三、沟通技能

1、如何达成信息对称

2、听得准，问得巧，答得妙

3、沟通时效管理

4、因人因事，灵活应用沟通原则

情境演练：业主/客户有效沟通现场演绎点评

四、投诉应对和处理技能

1、业主/客户投诉的几种可能性

2、公共服务投诉应对策略

3、个案服务投诉应对策略

4、群体恶性投诉应对策略

案例分享/情境演练：典型投诉处理现场演绎点评

第三讲 “物业管家”价值体系

一、协调价值

1、案场协调树品牌

2、查验协调明责任

3、入住协调好印象

4、装修协调免纠纷

案例分享/情境演练：装修事件处理现场演绎点评

二、管理价值

1、现场管控

2、服务体验

3、和谐社区

分组讨论：业主/客户服务体验研讨

三、服务价值

1、如何提升老年人群体的满意度

2、如何提升未成年人群体的满意度

3、如何提升重点业主/客户的满意度

4、如何提升负面业主/客户的满意度

案例分享：业主/客户关系处理方法

四、经营价值

1、物业行业发展的三个趋势

案例分享：物业企业战略的本质

2、三个维度构建物业盈利模式

案例分享：迅速扩张的物业盈利模式

3、四联法提升催费技巧

案例分享：典型欠费业主/客户催缴技巧

4、物业经营如何开源和节流

课堂测试：团队健康度测试

课程回顾和总结

郭老师

【专业资质】

房地产项目管理专家

房地产职业经理人

房地产高级营销策划师

注册房地产经纪人

国家注册建筑师

高级经济师

上市房企高管

南京大江讲堂商学院客座教授

【从业经历】

先后就职于辽宁嘉富地产、河北天山集团、河北国际投资集团、河北顺凯达房地产全程策划有限公司和天津顺泽置业集团，出任营销部经理、营销总监、副总经理和总经理等企业中高层管理职位。

长期从事营销团队管理和员工激励工作，在房地产项目开盘和置业顾问业绩提升方面积淀成熟经验；两年时间组建的4个物业管理企业，在满足房地产项目营销工作的前提下，显著提升物业管理满意度和客户服务水平；全面负责房地产开发公司经营管理工作两年，公司跻身全国百强。

【擅长领域】

25年房地产项目运营管理经验，谙熟房地产开发、物业管理和建设工程全流程管理。擅长房地产项目规划、设计、营销策划，对中高端住宅、康养、旅游度假、商业和工业地产项目具有丰富的实战经验。

【主讲课程】

1、房地产

《地产行业宏观形势分析与政策解读》、《地产行业项目运营流程》、《房地产项目运营管理》、《房地产开发流程》、《房地产品牌策划》、《房地产市场调研》、《房地产营销管理》、《房地产渠道营销》、《高端住宅项目营销培训》、《商业地产的项目定位》、《商业地产开发运营》、《商业地产企划推广与招商运营管理》、《车位销售技巧》、《商业销售定价模型&车位营销技巧》、《社区商铺创新营销和车位营销策划》、《康养产业——中国新型的战略性支柱产业》、《置业顾问销售技巧提升工作坊》、《金牌经纪人》

2、物业管理

《物业项目管理》、《物业项目管理方案编制、费用测算与承接查验》、《物业企业多种经营实战演练》、《物业费催缴技巧》、《物业管理服务水平提升工作坊》、《物业客服服务水平提升训练》

3、建筑工程管理

《建设工程项目中的冲突管理》、《投标文件编制技巧》、《建筑工程项目安全管理实务》、《建筑工程安全施工文明工地建设精讲》

【授课风格】

1、实战派，课程实用性强，案例丰富。

2、语言生动、激情、幽默，有感染力。

3、课堂气氛活跃，适合学员的学习与知识的吸收。

4、互动性强，强调学员参与和过程可操作性，注重培训效果的转化。

【服务客户】

房地产：河南洛阳城投集团、我爱我家经纪公司、曲靖盛世锦华开发公司、安徽富煌地产、天津东海集团、威海盛世地产、北京金隅地产、邢台襄政地产、绿城房地产、北京中信置业

物业管理：富力物业、安徽省通信产业服务有限公司、中核服务集团、中航大北物业、金色慧谷物业、东风汽车物业公司、苏州国发集团物业公司、北京华能置业物业服务公司、广东移动物业服务公司、东营广饶物业协会、山西国新能源

建筑工程：山东潍坊森达美港、中国能源建设集团、河南郑州中冶六局、上海阿姆斯壮、中国新型建设集团

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