MOT关键时刻 服务致胜—营销服务技巧训练

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课程背景

客户在与每一位一线员工（销售人员或服务人员）接触之后，都会心目中留下印象（或正面或负面），并长久的留存于脑海当中。在服务经济时代的今天，客户的耐心越来越少，他们在选择或评价一个企业的时候，往往依据心目中的印象时刻。一线员工每一次与客户的接触过程，分分秒秒都在影响着客户对企业的正确认知和客户的忠诚度。

课程大纲

导言部分：全面认识客户服务

服务策略与服务经济时代

企业结构与服务的关系结构图

服务的本质：满足客户的需求

服务的关键：发现客户需求的能力

客户的满意度形成

关键时刻的起源与内涵

关键时刻的服务行为模式循环

案例：知名咖啡馆的客户服务

关键时刻服务行为模式：奠定基调

引言部分：奠定基调环节的价值和意义

认知层面

表达出服务的意愿

体谅对方的情绪

同理心

行为标准

仪容、仪表、仪态

语言表达

技巧应对

绿色客户（一般客户）应对技巧与要领

红色客户（“问题客户）应对技巧与要领

关于情绪

案例解析：海底捞服务营销案例

视频案例：出险电话沟通

角色演练：服务行为训练

案例解析：某星级酒店金钥匙

关键时刻的服务行为模式：诊断问题

客户的需求类型

如何预测客户的需求

敏锐的观察能力

为客户着想

探寻客户的需求（企业利益与个人利益）

影响客户的沟通技巧因素

积极倾听与有效提问

实战演练与案例分析

口令练习，理解倾听的技巧

案例解析：“邮件门”带来的思考

关键时刻的服务行为模式：解决问题

客户对你此刻的角色认知与期望

服务情境应对

正常情况下提供更多的信息/资源

特殊情况下的系统解决办法（认同情感/表示愿意并能够灵活处理/寻求双赢）

管理客户的期望值

寻求双赢的解决方案

关于承诺

案例解析：退货风波处理

关键时刻的服务行为模式：总结回顾

·

客户在服务结束时的认知与期望

画龙点睛的一笔

最后的补救机会：完整满足客户的期望

总结回顾的四大技巧

案例解析：某行业销售人员服务结束的败笔

关键时刻的服务行为模式：完善跟进

察觉客户的心理期望

交易后的服务

外部跟进

客户的忠诚度与企业的发展

移动互联时代微信平台的利用

案例解析：某银行的特殊服务

案例解析：某保险公司的研究调查带来的启示

许老师

结构性思维®（Structural Thinking®）版权课认证讲师

本土最大咨询集团 培训师

香港上市集团公司 高级经理人

台湾知名咨询公司 客户专员

中国联通哈尔滨分公司 客户主管

10年销售管理经验累积，先后在香港上市公司阜丰集团、本土最大咨询和君咨询集团、台湾健峰管理顾问有限公司任高级经理人、培训师、客户经理，长期从事销售管理、员工培训的工作。

具备丰富的营销管理实战经验和员工职业化培训经验。曾成功经带领销售团队将一个新品牌在全国迅速推广开来，国内的具备规模的经销商都成为其产品客户，在市场深度营销方面，经验颇丰，通过一些有效的经销商管理方法，成功把产品的区域市场占有率提升至90%，占据绝对市场领导地位，另外多年来在营销管理工作中，不仅致力于区域市场开发策略研究，同时在团队人员职业化提升领域也颇具心得。

专注于教育培训、快消品、通信行业的大客户销售技巧、营销队伍技能提升与团队建设、销售经理领导力、经销商选择与管理、渠道规划与管理、、员工职业化等方面的培训与实务辅导。

版权课程：《结构性思维》®（Structural Thinking®）

营销管理系列：《大客户顾问式销售技巧》、《STP销售人员综合能力提升》、《有效区域市场开发》、《经销商的选择与管理》、《互联网时代下的渠道开发与管理》、《 MOT关键时刻 服务致胜》《电话销售六脉神剑》等

职业化系列：《职业化的塑造》、《高效沟通技巧》、《新员工的职业心态塑造》、《互联网时代的时间管理》、《职场礼仪-你的礼仪价值百万》等

实战经验丰富、理论与实际结合，内容实战、实用、实效；

深入浅出、形式生动、内涵深刻；

情景式案例，以真实案例说明实际问题；

实战工具+实战辅导+实操案例

【培训项目】：

菏泽中小企业服务中心销售人员技能提升

兖州中小企业服务中心

山东凯莱生态农业有限公司

河北铂宫国际酒店

海亮地产后勤人员职业化培训

华信环境工程员工职业化培训

广安电子员工职业化培训

天津卓粮商贸员工培训

天津一品秋香食品销售培训

浙江金华市荣信食品销售培训

北京闽巨龙腾商贸员工培训

献利信科技员工职业化培训

佳音英语员工职业化提升

华胜奔驰宝马专修连锁商务礼仪培训

联民集团商务礼仪培训

山东弘大建筑有限公司商务礼仪培训

豪德集团员工商务礼仪

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【咨询项目】：

某品牌味精京津冀地区市场策略制定：唐山地区产品市场占有率达到90%

某品牌味精上市全案：成为天津地区、浙江、山东、福建地区具有影响力的品牌

TSL谢瑞麟珠宝公关推广策划

哈尔滨联通新产品上市策略公共活动策划

哈尔滨网通新产品上市规划及培训

中国移动新产品策划

康师傅校园活动策划

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