用服务创新提升客户满意度

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课程收益：

海底捞和胖东来的企业文化是客户至上，在与同行业比较中脱颖而出，在服务的过程中，服务创新是核心。德鲁克说：“企业的核心工作就是为客户创造价值”，可见客户是企业的重要资源。在服务的过程中应该熟练运用沟通的技巧，提高客户满意度，在做好本职工作的同时洞察客户心理。

教学要求：

采用课堂讲授与课堂讨论相结合的方式进行，课堂讲授要求理论结合实际，运用行动学习的方式，提出问题-总结归纳-现场工具、方法。课程运用教学实例，深入浅出、旁征博引，增加课程的实用性。

教学纲要：

第一章：海底捞与胖东来的服务创新

一、创新服务与海底捞

1.什么是创新服务

2.海底捞的“变态”服务

3.海底捞的“家、麻、权”

4.家文化-员工以店为家

5.对待客户如家人

6.麻-将精神-团队协作

7.牌掉地立刻有人帮助检起来

8.权-授权带动了员工服务创新

9.授权提高了员工的满意度

10.创新-场景化的服务

二、创新服务与胖东来

1.好的商品是标配，好的服务是高配

2.商超中多出的硬件服务设备

3.服务传统温暖、传递真心

4.服务的行业科学家

5.服务极致-服务的差异化

6.服务的细节体现

7.服务文化体现在-视觉、听觉、触觉

第二章：客户的心理洞察及对策

一、客户常见的心理

1.上帝心理

2.炫耀心理

3.求利心理

4.求变心理

5.从众心理

6.逆反心理

7.防范心理

8.权利心理

9.焦虑心理

10.同情心理

二、客户行为语言的心理分析

1.眼神的分析与判断

2.面部表情的分析与判断

3.肢体语言的解读

4.语气语调的分析与判断

5.案例：肢体语言在服务中的运用

6.工具：客户分析RFM模型

7.工具CRM数据分析与精准营销

三、客户沟通心理学

高级沟通在“魂”魂

1.相同的价值观

2.相近的处事方法

3.学会赞美

4.走心的沟通-唱和术

5.关键是我懂你

第三章：如何对应难缠客户

一、服务人员工作现状分析

服务人员的困惑

1.事太杂

2.不配合

3.问题多

4.最辛苦

5.不讨好

1.部分客户脾气大

2.万能的三种问话方式

3.案例：沟通中的语气语调

4.案例：沟通中肢体语言

案例：随包中的一把伞建立联系

三、不同类型的客户心理分析及对策

1.犹豫不决型客户 2.脾气暴躁型的客户3.沉默寡言性的客户

4.节约俭朴型的客户 5.虚荣心强的客户6.贪小便宜型的客户

7.滔滔不绝型客户 8.理智好辩型客户

第四章：客户需求的挖掘

一、挖掘客户需求的六大要素

破冰法

观察力

思考力

沟通力

二、挖掘需求操作务实

1.搞清客户的身份

2.搞清客户预算

3.建立信任感

注意着装

服务行为规范

不乱说话

显示服务标准

服务后的关键事项叮嘱

4.建立联系方式

5.事后的分析把握的方法

6.做好挖掘五件事

准备——想好台词再出击

目的——不达目的誓不罢休

沟通——过程用不断线

跟进——重复事件避而不谈

点滴——小事让客户感动

7.客户需求挖掘的种类

1.2.3.4.10.如何抓住客户的痛点

客户痛点形成

痛点与需求的区别

不同级别人的痛点

痛点的挖掘

(一)(二)(三)(四)(五)(六)11.案例：如何增加客户体验感

第五章：服务人员的心态管理

1.追求目标

目标的价值

工作为什么累？

学会“投降”

突破与冒险

同步就是快乐

2.积极正面

吸引力法则

感性与理性

“可能性”思维

想要还是一定要

3.拥抱结果

追求结果

尊重结果

改变结果

4.责任担当

责任者和受害者

机会是挑出来的

我是一切的根源

5.处理投诉时的心态

真诚微笑，稳重真诚

空间置换，让座倒茶

换位思考，理解同情

个人努力，尽量争取

我听进去，笔记下来

坦诚表白，利益结合

明确期限，给出方案

实事求是，及时处理

客诉登记，专人负责

喻老师

营销体系创新管理专家

※CMC国际注册管理咨询师

※国家注册高级营销师

※华中科技大学深圳研究院首席咨询师

※ 曾就职于三株药业、可口可乐、和君咨询集团，

三星科键、创维集团、大赢数控营销高管。

※清华博商总裁班、中国海洋大学总裁班、华中科技

大学、电子科技大学、武汉大学营销讲师

※中国营销传播网、总裁网专栏作家

有二十多年的营销实战经验，十五年营销总经理、营销总监、高级咨询师从业经历，精通营销体系的各个环节，具备专业的分析、判断、处理问题的实战能力。十五年的操控全国市场的经历，管理过5000人的营销队伍,取得出色的销售业绩。

擅长营销体系建立；渠道整合与创新、优质经销商打造；品牌建立与策划；自媒体运营及互联网营销等多方位的营销课程、咨询辅导并落地实施。

授课特点：风格激情而又沉稳，语言流畅、风趣幽默、生动活泼，听他的课既有专业的收获也有精神的享受。培训中有案例分析、小组讨论、现场咨询等形式。授课的案例详实，工具实用。

其中现场回答学员的问题，判断准确，见解独到、一箭穿心、妙语连珠。概括起来可以用：“高、新、实、趣、”四字来形容。

“高”：课程内容站在产业和时代的高度，洞察力强，视野开阔、高屋建瓴，使学员顿悟：“听君一席话，胜读十年书“。

“新”：课程内容原创、见解独到，时代感较强，关注当下热点话题：互联网营销、企业转型等内容穿插其中。

“实”：课程多为亲身案例，实际操盘，演绎生动，场景再现，工具实用。内容深入浅出、通俗易懂、即学即用。

“趣”：根据内容自然演绎，话题生动、寓教于乐、语言风趣幽默、轻松愉快，课堂气氛融洽，互动自然。

【服务过的部分企业】

医药大健康产业：葵花药业、三诺集团、康桥-婉舒精灵、无极限集团公司、杭州微策生物制药、济南正大福瑞达集团、大连生态美化妆品公司、深圳月来悦美母婴健康公司、北大富硒康药业、深圳市美中桥生育医疗管理公司

通讯行业： 中国移动、中国电信、湖南电信营业厅、深圳友旺科技有限公司、西安电信公司、三星通信营销有限公司；湖北省武汉市联通公司；创维集团通信有限公司；合肥海尔电子有限公司

教育培训机构：新东方教育集团、电子科技大学、武汉大学深圳研究院、深圳博商总裁班、中国海洋大学MBA总裁班、时代光华、时代华商、华中科技大学深圳研究院 、安徽华振教育集团、英盛培训、新东方广东公司、深圳亿海管理顾问集团、深圳伴随教育、广州职业教中心、前言讲座

食品、快消品：茅台集团、青岛啤酒、广东皇上皇集团、五粮液金谷春；劲牌有限公司；江西章贡酒业；吉林中兴食品、山西戎子酒业、汕头金妹食品集团、北京龙凤酒业、深圳稼贾福公司

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政府机关：福建马尾自贸区、合肥庐江经济开发区、北京燕郊工信局、江西中小企业管

理局

央企国企：国家电网、东风专业车、中海油集团、西南能矿集团、深圳燃气公司、南方电网、中国外运集团、柳工集团、攀枝花钢铁集团、三峡物资集团、中国邮政、重庆仪器集团、中国铝业集团、深圳巴士集团、上汽通用五菱 中国南方航空

互联网、软件：深圳三越联合科技有限公司、广州优投集团、江苏智宝电子商务有限公司福建泉州开摩帮网、北京乐民电子商城、易企通科技、深圳微网力合科技有限公司、南方网通集团

服务行业： 甘肃国际会展中心、顺丰速运、深圳市升阳升集团、深圳柯赛标识、北京红磡会所、中南海酒品会、南海游艇会、黑马私董会、南海肴餐饮服务公司、创业家私董会、深圳公明研创谷，江西省中小企业创新联盟

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《营销人员的专业素质提升》、《大客户的开发与管理》、《工业品/快消品数字化营销》《B2B营销与商务谈判》《市场需求分析与调研》《渠道开与创新》、《营销业绩提升的方法》、《客户服务的规范化管理》、《瓶颈突破-营销变革与创新》《客户开发与销售技能》、《微信社群营销》、《爆款产品打造》、《市场招商与经销商管理》、《商业模式与营销策划》、《团队建设与高效沟通》、《顾问式销售技能》、《新零售与业绩增长》《 营销计划与预算》、《营销体系建设与团队打造》、《以服务促营销》。《高效执行力》、《跨部门的沟通与协作》、《团队建设与执行力》、《打造狼性营销团队》《市场调研与精准决策》

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