《转型后的营业厅营销及团队管理能力提升》

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课程对象：

营业厅店长及骨干人员

课程目标：

1.学习在营业厅硬件环境改造已基本到位的背景下，如何进行运营思路的转型、如何去营造和优化现有营业厅和网点的营销氛围，增强对客户的“黏性”；

2.作为店长和管理人员，如何运用教练技术和有效的激励手段，提升一线人员的工作主动性，打造高凝聚力、高战斗力和高责任心的“三高”团队；

3.掌握系统的终端体验式营销的思路和关键话术，通过录像分析和现场演练，提升学员的面对面的营销及营销管理技能，提高店面整体的营销成功率。

课程大纲：

第一部分：渠道转型的价值及营销氛围塑造

转型对于渠道人员究竟意味着什么

模式转型

心态转型

技能转型

店面销售布局的优化

看一下图片中的店面布局中存在的问题

终端陈列区的误区分析

客户等候区的盲点判断

自助服务区的机会把握

客户迎候区的要点陈述

终端陈列图片对照

这样的终端陈列存在什么问题

这样的的终端陈列有什么好处

终端陈列的三原则

海报设计图片对照

海报的价值何在

这样的海报，客户愿意看吗

海报设计的四项基本原则

堆头摆放图片对照

礼品堆头究竟该如何摆放

找一找图片中堆头存在的问题

第二部分：利用教练技术，打造团队凝聚力

如何把适合的人放在合适的位置上

员工沟通风格分析

如何最大限度的发挥每一个员工的潜力

店面“排兵布阵”的策略

运用教练技术打造高士气团队

何谓教练技术

教练技术在员工沟通和辅导过程中的运用

有何有效运用多种激励手段，提升团队士气

第三部分：店内促销与炒店

炒店前的准备与策划

人员分工与协作

流程梳理与优化

主题策划与创新

现场管控与评估

炒店现场应注意事宜

厅外拦截人员的合理搭配

拦截行走顾客的动线站位

拦截人员的激励

促销区人员与门迎人员的衔接技巧

促销区人员的“三句话”打动顾客技巧

第四部分：体验营销五步法的具体应用

体验营销五步法之一——察言观色辨用户

不同场景下接近客户的技巧和话术（刚进门/咨询业务/投诉抱怨/翻看业务宣传资料/等待和休息……）

从服务转到营销的话术技巧（显性和隐形销售机会的把握技巧）

如何通过简短的沟通来判断客户的性格类型

如何同客户迅速建立融洽的关系

情景模拟训练：不同场景下的开场白

体验营销五步法之二——根据爱好做演示

显性需求和隐形需求的判断

如何通过有效的提问来快速挖掘到客户的需求

倾听的原则和方法

演示时应主要的关键事项

情景模拟训练：如何通过询问，在不引起客户反感的前提下，清楚了解到客户对于终端的具体需求

体验营销五步法之三——见机行事做推荐

产品介绍时机的把握

高效的产品介绍步骤及话术

通过体验营销的方式进行终端产品的介绍

情景模拟训练：针对不同机型的终端介绍训练

体验营销五步法之四——临门一脚要承诺

什么时机要求促成，既能完成销售又不引起客户反感

面对客户的拖延该怎么处理（我再考虑考虑吧/我下次来营业厅再买吧/我回去问一下家里人的意见吧……）

面对客户的顾虑该怎么处理（你这手机太贵了/我身边似乎没有朋友用这款手机的/你们的手机样式不好看/你们的信号听说是很不稳定的……）

情景模拟训练：当客户提出不同的异议情况下的处理技巧

体验营销五步法之五—按需服务免投诉

结束销售时的话术

如何为客户提供有针对性的增值服务

情景模拟演练：完整销售流程的演练

第五部分、案例应用与角色模拟练习

一对一现场练习；（按照课程讲授的方法进行分小组以及一对一情景演练）

案例研讨：碰到这样的客户该怎么办？

杜老师

个人介绍：

16年一线营销实战、团队管理经验

10年客户经理、网格渠道及客服中心线条的培训及实战辅导经验

十多年来一直为通信行业、金融行业提供服务营销管理咨询、培训服务

曾就职于广东移动广州分公司，从事营销管理工作，具有丰富的实践经验

是中国移动通信集团、中国电信集团、中国联通集团、铁塔公司及多家银行的常年特聘讲师及咨询顾问。

授课风格介绍：

工作场景分解到培训现场——基于对行业的深刻了解，授课过程中，结合客户行业特点，案例教学，寓教于乐，让工作场景再现于培训课堂，深受学员欢迎。

模板工具结合在培训当中——遵循培训服务于绩效的原则，培训过程中会提供给学员实用的模板和工具，可以让学员把培训效果带到后续工作中去，提升工作效能。

教练技术贯穿于实战辅导——倡导“做中学”的理念，将教练技术融合于实战辅导项目当中，从心态培养到能力锻造，全方位帮助学员胜任其工作岗位。

主讲系列课程：

集团客户经理系列课程

《客户经理信息化营销全流程技能提升》

《行业解决方案制作与呈现表达》

《需求挖掘与客户关系管理》

网格渠道系列课程

《网格小CEO营销管理四部曲》

《携号转网背景下的服务营销策略与技能》

《渠道经理综合能力提升训练》

客服中心系列课程

《客服人员电话营销能力提升》

《客服人员投诉处理能力提升》

《客户需求快速判断与应答》

部分项目成果：

1、参与江苏移动全省政企客户经理《政企客户销售心理地图》课程的开发及认证培训。

2、为浙江移动、湖北移动、贵州移动、四川移动等地开发并实施《行业解决方案设计与表达呈现》课程。

3、连续三年参与实施广东联通全体政企客户经理能力模型三级认证的全省轮训及测评。

4、参与中国联通学院《商客小CEO营销管理能力四部曲》课程教案的编写及认证，并对全国范围内的精英客户经理实施培训。

5、辅导深圳电信、广州电信两支精英政企客户经理代表队，参与中国电信集团组织的《“创优杯”信息化应用营销技能大赛》的比赛，在集团三十多支参赛队伍中分获第一名和第三名的佳绩。

6、为广东移动、安徽移动、江西移动、陕西电信等地开发并实施《网格总监营销管理四部曲》课程。

7、为广东移动、四川移动、河南移动省公司及各地市公司开发并实施《携号转网背景下的服务营销策略与技能》课程。

8、参与广东电信、浙江电信、海南电信等省公司全体商客经理《营销突围》项目“3天2夜”训练营的培训实施，并对参训学员进行一对一实战拜访指导。

9、为广东移动省公司客服中心电话营销室开发《电话营销快速通关实战手册》，并对学员进行一对一在线辅导。

10、为辽宁移动、福建联通、北京电信等地开发并实施《电话经理外呼营销》课程。

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