《客服人员电话主动营销能力提升训练》

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培训背景

随着企业间竞争的日趋激烈，企业通过电话的方式对客户的主动营销变得越来越重要，客服人员需要提升主动营销意识和异议的处理能力，把握恰当的营销机会，从而更好的提高客户的粘性，降低客户流失率。

培训目标

掌握客户的购买动机，了解客户购买心理，做到知己知彼；

通过讲授+情景模拟+案例分享，让学员轻松掌握营销的完整流程与关键技巧；

通过行业的优秀电话营销录音分享，拓展学员的思路，总结优秀经验。

培训对象

客服人员

课程大纲

一、客户了解知多少—知己知彼，百战不殆

电话营销为什么这么“难”

电话营销，营销的究竟是什么

高满意度的电话营销之“七寸”在哪里

讲求方法的电话营销可以让客户更满意

客户购买行为特征分析

乐于尝试型

价格敏感型

冲动消费型

性能比较型

…………

[录音分享] ：客服人员的这通营销的录音让对你有什么启发

二、“准备大于一切”—电话拿起之前，成败已露端倪

心态层面的准备

为什么客服代表会为不好的心态找借口

好心态是天生的吗

快速构造属于自我的“正能量”

[视频分享] ：“原来我也可以这样做”

技能层面的准备

学会用心“看”资料

准备开场类的信息查看

建立关系类的信息查看

营销突破类的信息查看

三、“一见钟情是基础”—好的开场，是成功的一半

好开场是“策划”出来的

如何避免自我介绍流于形式

来电目的说明的关键要点

如何让客户不挂断你的电话

开场时和客户迅速拉近关系的小方法

学会在电话中“识人”

“演技”在电话营销中的价值

不同风格客户沟通的“雷区”

[录音分享] ：从这段客服代表同客户沟通的开场白中，你能判断出该客户的沟通风格类型吗

四、“深入了解很重要”—客户需求的了解，是成功营销的核心

找到客户需求的“真面目”

我们满足客户的是哪个需求—表面需求OR实际需求

明确需求对于外呼营销的三个重要意义

外呼营销过程中，客户需求明确的技巧

第一步：如何设计你的问题

第二步：如何让客户愿意回答你的问题

第三步：如何问到客户准确和真实的需求

[情景模拟]：迅速明确客户需求的练习（结合热点业务进行）

需求挖掘过程中的倾听技巧

用耳听和用心听有什么差别

小测试：快速检验一下自己的倾听能力

有效倾听“三部曲”

[录音分享] ：客服代表和客户的这段对话，她真的听到了客户的真实需求吗

五、“产品推荐应简约”—简约，不简单

目前的产品推荐误区

照搬脚本式

面面俱到式

重点模糊式

逻辑混乱式

产品推荐需要简约的表达

何谓“简”“约”

介绍过程中“禁忌”词汇大全

三段式产品推荐的应用

“概括”和“翻译”能力的呈现

让产品推荐“锦上添花”的小方法

举例法，让产品更具体

比拟法，让产品更形象

对比法，让产品更吸引

[录音分享] ：客服代表对于产品的介绍，客户听懂了吗，该如何进行梳理

六、“临门一脚见分晓”—要求成交并不难

要求成交的几种话术

如何看待客户提出的异议

客户的异议对于我们营销工作的正面价值

正视异议出现的必然性

减少异议出现的偶然性

三种典型的异议及相应的处理方法

客户存在拖延时，该如何应付

客户尚存疑虑时，该如何处理

客户完全敷衍你，该如何面对

[情景演练] ：当遇到下列的客户异议时，该如何处理

这样吧，有需要我再联系你们吧……

我暂时不需要了……

我考虑一下再说吧……

我觉得这个对我作用不大……

你这个价格太贵了……

七、案例应用与角色模拟练习

一对一现场练习（按照课程讲授的方法进行分小组以及一对一情景演练）

课程总结与答疑

杜老师

个人介绍：

16年一线营销实战、团队管理经验

10年客户经理、网格渠道及客服中心线条的培训及实战辅导经验

十多年来一直为通信行业、金融行业提供服务营销管理咨询、培训服务

曾就职于广东移动广州分公司，从事营销管理工作，具有丰富的实践经验

是中国移动通信集团、中国电信集团、中国联通集团、铁塔公司及多家银行的常年特聘讲师及咨询顾问。

授课风格介绍：

工作场景分解到培训现场——基于对行业的深刻了解，授课过程中，结合客户行业特点，案例教学，寓教于乐，让工作场景再现于培训课堂，深受学员欢迎。

模板工具结合在培训当中——遵循培训服务于绩效的原则，培训过程中会提供给学员实用的模板和工具，可以让学员把培训效果带到后续工作中去，提升工作效能。

教练技术贯穿于实战辅导——倡导“做中学”的理念，将教练技术融合于实战辅导项目当中，从心态培养到能力锻造，全方位帮助学员胜任其工作岗位。

主讲系列课程：

集团客户经理系列课程

《客户经理信息化营销全流程技能提升》

《行业解决方案制作与呈现表达》

《需求挖掘与客户关系管理》

网格渠道系列课程

《网格小CEO营销管理四部曲》

《携号转网背景下的服务营销策略与技能》

《渠道经理综合能力提升训练》

客服中心系列课程

《客服人员电话营销能力提升》

《客服人员投诉处理能力提升》

《客户需求快速判断与应答》

部分项目成果：

1、参与江苏移动全省政企客户经理《政企客户销售心理地图》课程的开发及认证培训。

2、为浙江移动、湖北移动、贵州移动、四川移动等地开发并实施《行业解决方案设计与表达呈现》课程。

3、连续三年参与实施广东联通全体政企客户经理能力模型三级认证的全省轮训及测评。

4、参与中国联通学院《商客小CEO营销管理能力四部曲》课程教案的编写及认证，并对全国范围内的精英客户经理实施培训。

5、辅导深圳电信、广州电信两支精英政企客户经理代表队，参与中国电信集团组织的《“创优杯”信息化应用营销技能大赛》的比赛，在集团三十多支参赛队伍中分获第一名和第三名的佳绩。

6、为广东移动、安徽移动、江西移动、陕西电信等地开发并实施《网格总监营销管理四部曲》课程。

7、为广东移动、四川移动、河南移动省公司及各地市公司开发并实施《携号转网背景下的服务营销策略与技能》课程。

8、参与广东电信、浙江电信、海南电信等省公司全体商客经理《营销突围》项目“3天2夜”训练营的培训实施，并对参训学员进行一对一实战拜访指导。

9、为广东移动省公司客服中心电话营销室开发《电话营销快速通关实战手册》，并对学员进行一对一在线辅导。

10、为辽宁移动、福建联通、北京电信等地开发并实施《电话经理外呼营销》课程。

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