销售人员沟通技能与客户购买心理

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课程背景：

过去销售人员会学习统一的销售脚本，大家认为这套脚本能够说服潜在的客户。这就是传统的“推式“销售。

但是现在客户变得越来越聪明，对于标准化的推销套话有了更多的抵触。在这种情况下，根据客户的个性化需求，制订解决方案的顾问式开始变得流行。

但是，从客户的真实需求出发，是一个与客户频繁接触的长期过程。在这个过程中，销售人员摸透客户的性格、心态、习惯，以及引导客户表达出最真实的需求就成为了关键。

我们的课程就是训练销售人员辨别客户的性格、摸准客户的情绪，理解客户的深层需求，进而更有效地与客户进行沟通，顺利达成交易。

课程收益：

● 理解顾客的4种性格类型，并针对每种顾客的喜好提供高效的服务

● 理解销售过程中顾客的身体语言和表情背后的真实需求，及时满足顾客所需

● 学会谈判心法，最终达成双赢的交易

● 理解客户关系维护的策略以及实操方法

● 深度探索顾客的购买动机，在理解顾客购买动机的基础上制订营销策略

课程对象：

所有一线销售人员

课程大纲

第一讲：客户的内心独白

一、客户是谁

1. 给你的客户画像

2. 客户要什么？

二、“上帝”的真心话

1.我的眼里只有你

2.不要骗我

3.客户的从众心理

4.为什么人们喜欢追求名牌

5.有钱的顾客也喜欢占便宜吗？

6.顾客心中有杆秤

7.客户还价对着干好不好

第二讲:顾客肢体语言的意思

1.眼神代表我的心

2.眉头动作展心意

3.头部动作代表的直觉含义

4.手部动作是客户内心活动的“心电图”

5.“脚语”有时比“手语”更值得信赖

6.坐姿中蕴藏的玄机

7.空间距离映射心理距离

8.折射在酒中的客户心理

9.从吸烟看客户的性格特征

第三讲:做顾客喜欢的销售人员

一、心态决定事态

1.用微笑拉近彼此间的心理距离

2.注意倾听，恰当把握客户的需求

3.稳中求胜，让顾客变主动

4.让客户多说肯定的话

5.快速找到客户的兴趣点

6.多利用惯性思维引导顾客

7.让顾客的借口说不出来

8.适当给顾客一些紧迫感

二、拉近彼此的心理距离

1.用热情留住老顾客的心

2.站在客户的角度思考问题

3.用真诚赞美你的客户

4.把握体验心理，让客户早做决定

5.积极回应并解决顾客的抱怨

6.用正确的态度对待投诉

7.即使顾客无理，也不能失礼

第四讲:销售心理学定律

1.原一平定律

2.哈默定律

3.奥纳西斯定律

4.奥新顿法则

5.二八定律

6.伯内特定律

7.二选一法则

8.三分之一定律

9.斯通定理

第五讲: 销售员实用心理学效应

1.焦点效应：让顾客觉得自己很特别

2.互惠效应：拿人家的就会手短

3.人性效应：比商品更重要的是人性

4.权威效应：顾客更信赖专家式的销售员

5.稀缺效应：短缺会促使商品升值

6.折中效应：报价要留有余地

7.老虎钳效应：你再加点，生意就成交

8.退让效应：让顾客感到愧疚地让步

9.创新效应：打破常规，出奇制胜

第六讲：根据不同性格类型的顾客，制订不同的销售策略、组织不同的销售语

一、理解4种不同性格类型的顾客

1. 根据大脑不同运作机制进行的客户分类

2. 四类客户分类：D/I/S/C

3. D类客户的特质

4. I类客户的特质

5. S类客户的特质

6. C类客户的特质

二、针对4种类型客户的不同销售策略

1. D类客户

2. I类客户

3. S类客户

4. C类客户

实战练习：辨别4种类型顾客，组织有针对性的语言

张老师

大连理工大学 工程硕士

国家人力资源及社会保障部 一级企业培训师

（高级技师）

英国伦敦城市行业协会C&G 专业认证讲师

国际注册ACI职业沙盘 专业认证讲师

情境模拟沙盘 专业认证讲师

PMP美国项目管理协会项目管理5A认证

中国人力资源和社会保障部 高级礼仪培训师

国际注册高级礼仪培训师 导师

心理投射咨询师（紧缺人才库）

国际财务管理师(SIFM) 高级资质

上海人民广播电台《市民与社会》、《非常解读》栏目 特邀嘉宾

上海交通大学、上海财经大学、上海开放大学等院校特聘讲师

历任

曾任和君咨询等企业 资深咨询顾问 针对国内知名企业需求，负责咨询项目

曾任工商银行工银安盛等企业 培训主管 负责全国课程架构设计、新课程开发、网络课堂开发负责人、企业大学培训管理软件系统设计主管

曾任中车集团附属教育中心 教师 任职期间获中学骨干教师、团委书记、省级课程开发一等奖等荣誉

视培训工作为终身事业，执教20年，数百次为各类企事业单位进行管理培训工作，学员上万。工作于业务一线，对于国家大型企业、外资企业、民营企业均具有丰富的企业管理培训经验，对教育事业单位、政府机构、金融行业、服务行业及生产企业等数百家企业进行过培训，受到热烈好评。长期接受现代培训技术高端版权课程培训，并具有丰富的课程开发与管理能力。

授课特点：

1．授课风格生动活跃、生动有感染力，启发性强，给予结构化思维方式设计演绎课程，善于运用引导、促动技术和体验式培训方法，激发学员学习热情和主动性，学员培训参与程度高，客户评价高；

2．一切从实操出发，学员当天学马上用。重视能力培养和技能落地，培训过程广泛运用案例分析、情景模拟、角色扮演、现场演练等培训技术与方法，学员的学习转化有效性强、效果显著；

3．充分发挥长期于各级各类企事业单位合作咨询、培训项目的优势，精准解决企业培训需求：课前深化调研成果；课间积极分享培训管理经验；课后使培训课程内容紧密贴合企业岗位能力需求。让学员形成态度改善自发性、知识获取主动性、能力提升系统性的培训效果。

业务专长：

1．历任大型外资跨国集团/合资公司中国区总部、大型国有企业资深培训主管职务，担纲企业课程设计、课程传承、培训管理工作，新产品上市工作，长期主持会销、大型活动和企业专题沙龙。

2．开发及完善了多个大型企业培训项目，开发多门企业培训课程，对企业培训项目设计运营、培训课程开发、培训体系建设有较丰富的实务经验。

3．拥有二十年的服务行业、国企单位、教育机构、金融行业、生产企业培训经验，培训近千场，学员过万，深受企业领导好评和员工的喜爱。

4．长期TTT导师一职，为各类企业培养或输送专业讲师人才，精于辅导，乐于养成，使其成为本企业技能及文化的传播者。

5．主讲方向：企业培训师授课表现力提升、课程设计能力提升、教学手段与方法提升、基于心理学原理的学员主观能动性提升、新常态下学习型团队培养、培训管理者专业管理能力提升等。

【主要课程】

《企业内训师TTT系列课程——扬帆讲台》（初级重呈现）

《企业内训师TTT系列课程——精讲巧编》（中级重设计）

《企业内训师TTT系列课程——知行合一》（高级重促动）

《专家到讲师的（结构化思维）课程设计与演绎》

《教学游戏在课堂中的应用》

《培训师用促动技术提升岗位效能》

《如何做好培训管理——培训经理训练营》

《专题演讲与会务主持

【授课照片】

中国邮政《中阶讲师培训TTT》上海开放大学

教师培训《TTT讲师培训》

上海高级人民法院讲师全国竞赛冲刺班上海司法警官学院 督导讲师培训班

深圳明德教育《讲师培训与课程营销》泰康养老《讲师TTT养成培训竞赛班》

上海人民广播电台《市民与社会》栏目嘉宾中国邮政

《TTT讲师培训——产品及销售课程设计》

中国邮政《现代化教学技术讲师培训》东方礼仪讲师认证班

《知识要点和授课技巧》

上海宝山区成人中专&吴淞成人中专

教师培训《TTT-游戏比你会说话》上海黄埔区社区学院

教师培训《TTT-如何提升教学传播力》

上海美浓科技《卓越形象打造》ACIC国际礼仪培训师认证班导师

广州礼仪培训讲师资格认证培训班

《TTT-知识点与授课技巧》建信人寿主持人培训

《演讲与主持技巧特训营》

国核工程集团培训

《执行力》《会务经营》《行政管理流程优化》上海礼仪培训师资格认证班

《国学礼仪及教学》

中邮人寿四川分公司

内训师TTT培训上海虹口党校区中层领导集训

《沟通力——DISC领导技术》

邮储银行 高级讲师TTT培训班大连税务系统高端人才培训班

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