银行品质管理

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【课程背景】

银行作为一个服务性行业，在服务中只有把品牌效应和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。优良的服务与人的举止行为有关，与银行员工服务质量的技能有关，更与礼仪修养有关。员工的礼仪修养不仅体现了一个行业自身素质的高低，更是反映了一个银行的整体水平和可信程度。

客户至上、服务至上是当今企业经营的精髓，尤其对于银行而言，对服务品质的要求更高。没有统一的高品质职业化礼仪，必将造成客户的无谓流失。因此，优质的五星级服务接待礼仪成为银行走向卓越的根本。

【课程收益】

本课程将通过优质银行服务礼仪八大模块，系统而全面地提升参训人员整体职业素质，统一服务规范化流程，打造完美形象，使精英举手投足间真正能体现银行形象，从而塑造银行的美誉度与客户的满意度；使银行职员能与客户零障碍沟通，为银行带来更大收益，树立品牌形象！

【授课对象】

大堂经理、银行柜员、客户经理、网点主任、理财经理

【授课方法】

幽默授课+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练

【课程大纲】

第一部分： 优质银行精英服务接待礼仪

第一讲：树立卓越的银行服务意识和心态

一、领悟银行服务的真谛

二、马斯洛层次需求论的启示

三、格局再大，赢在细节

四、五大优质银行服务心态

1．感恩之心 2．自信之心 3．热情之心 4．宽容之心 5．危机之心

第二讲：如何让你的优质银行服务接待礼仪——价值百万？

1．如何通过目光关注赢得客户的心？ 2．如何介绍客户与经理相识？

3．如何通过名片提升业绩？ 4．如何通过握手方式提升成交率？

5．如何指引、引领客人在办理银行业务？ 6．奉茶斟水礼仪

7．与客户洽谈座次——不同会议室，不同会客桌、不同客户参加等不同场合

8．乘坐电梯、上下楼梯礼仪 9．点头礼、鞠躬礼

10．物品递送的禁忌

第三讲：标准职业化的微笑服务礼仪——微笑在形成第一印象中占主导

一、面部表情——眼神的应用

1．注视的部位 2．注视的角度

3．注视的技巧 4．注视的时间

二、面部表情——微笑的魅力

1．微笑的要领 2．带着微笑出现在客户面前 3．微笑训练

三、你会微笑吗？今天你笑了吗？

第四讲：沟通技巧及电话沟通礼仪——如何通过电话塑造形象？

1．客户沟通、谈判技巧 2．电话沟通核心——通过电话提升信赖感

3．电话沟通的语音、语调、语速、音量 4．接听电话如何应答

5．拨打电话前的准备 6．打出电话的注意事项和禁忌

7．手机使用礼仪

第五讲：零障碍客户沟通礼仪——银行精英不得不知的技巧

一、人际沟通三大心理效应

1．首因效应 2．近因效应 3．晕轮效应

二、超级实用沟通技巧

1．态度性技巧

2．行为性技巧

1）倾听技巧——倾听的五大层次 2）共情技巧——共情的三大方法

三、言语沟通技巧

1．合适称谓 2．赞美开场 3．交替使用开放式和封闭式提问

4．语言简洁幽默 5．言语中的禁忌

四、非言语沟通技巧——“55387定律”

1．面部表情 2．目光接触 3．身体语言

4．人际距离 5．语音语调

第二部分：优质银行精英职业化形象塑造及接待仪态训练

——你是一流的银行精英吗？

第六讲：精英职业形象礼仪塑造——穿出专属于你的业绩冠军

一、穿出你的品位——银行精英着装TPO原则

二、第一印象：银行精英职业装着装秘籍

1．银行精英职业装穿着，你穿对了吗？ 2．配饰：丝巾，饰品等

3．丝袜的穿着 4．皮鞋的款式如何影响银行精英接待？ 5．着装禁忌

三、第一印象：银行精英男士职业套装着装秘籍

1．职业西服、西裤如何穿着？ 2．衬衫的穿着细节 3．领带的搭配

4．如何让配饰为你的增值，带来成交？——手表、公文包、眼镜、皮鞋

第七讲：精英金牌服务接待仪态礼仪——此时无声胜有声

一、银行精英大厅的形体礼仪规范

1．银行精英的举止要求：轻、稳、正原则

2．站姿、坐姿、走姿的要领与训练

3．鞠躬的要领与训练

二、其他身体语言的训练

1．递物、接物、服务手势的运用要领与训练

2．举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

三、银行大厅行姿礼仪

1．陪同引导 2．上下楼梯 3 ．进出电梯 4．进出房门

第八讲：十八项银行精英服务接待礼仪流程标准训练：

1.迎接宾客 10.与顾客握手

2.恭送宾客 11.拥抱

3.引领宾客 12.名片赠送

4.引领进出门 13.银行产品册展示

5.上下楼梯 14.银行卡、钱、单据递送

6.出入电梯 15.尊客奉茶

7.敲门 16.出行顺序

8.指示位置与方向 17.座次顺序

9.介绍银行服务项目 18.致电顾客

闫老师

【专业资质】

清华大学EMBA

国家注册企业一级内训师

国家注册二级心理咨询师

国家注册一级企业人力资源管理师

国家注册家庭婚姻咨询师

曾帮助某国有银行个金业绩提升 30 倍

15 年 500 强企业及银行销售管理与培训经验

中、农、工、建、交、邮储、六大行培训老师

全国农信社及农商行最接地气的营销培训老师

【授课风格】

理论功底深厚，实战经验丰富，观点前卫睿智，语言风趣幽默；

分析问题一针见血，解决问题高瞻远瞩，辅导实施注重实效；

高度实战的培训内容、紧凑的课程设计、精湛的授课技巧、生动流畅而又妙趣横生的演讲风格深受学员欢迎。

以思想深遂、见解独到、贴合实际、落地“接地气”成效卓著而闻名。

【主讲课程】

《中国银行业协会百佳千佳五星级网点辅导打造》

《“赢在开门红”银行旺季营销》

《银行网点优质文明规范服务辅导打造》

《银行网格化精准营销》

《银行外拓营销与市场维护》

《银行网点厅堂立体化营销》

《银行网点服务礼仪》

《银行高效执行力打造》

《纵横银行+构建银行金融生态圈》

《营销资本+银行新零售时代营销运营》

【服务客户】

工商银行：北京工行、河北工行、辽宁工行总行、锦州工行、葫芦岛工行、朝阳工行、吉林工行、

农业银行：辽宁农行、河北农行、天津农行、吉林农行、黑龙江农行

中国银行：北京中行、天津中行、大连中行、营口中行、本溪中行

建设银行：天津建行、辽宁建行、长春建行、黑龙江建行、河北建行、北京建行

邮储银行：黑龙江邮储、吉林邮政、长春邮政、河北邮储、吉林邮储、辽宁邮储

农信社及农商行：辽宁农信42家农信社及农商行、吉林延边农商行、黑龙江农村信用社、重庆农商行、陕西农信社、山西农信社、安徽农商行、青岛农商行、广西农信社、山东农商行、河北农信社、河南农信社等

城商银行：营口银行、沿海银行、盛京银行、哈尔滨银行、阜新银行、朝阳银行、河北银行

其他银行：中国人民银行、平安银行、天津华夏银行、沈阳民生银行

非银金融：中国银联、辽宁银行业协会、平安保险、太平保险、中国人寿、华泰保险、国华人寿、大连第一创业证券

【授课照片】

凌海市农商行外拓营销培训《银行网点优质文明规范服务辅导打造》

《银行网点服务礼仪》

《银行网点厅堂立体化营销》

《营销资本+银行新零售时代营销运营》

合作联社规范服务标准化

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