银行客户管理

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【课程背景】

通过本课程的学习，了解管理沟通基本特点，掌握中国文化下商业银行中层管理者的基本沟通策略，学会如何基于项目沟通、业务推进、会议研讨等各种情景下的上下级、平级沟通方法和技巧，同时结合客户沟通，将职业化素养、客户沟通策略与银行业务特征结合起来。

【课程收益】

分析各种环境下银行内、外部沟通的方法，结合实际案例，实战性强；

内外兼修，与工作现状紧密结合。

【授课对象】

银行中层管理者，网点负责人

【授课方式】

案例分享20%+团队游戏体验30%+课堂讲授50%

【课程大纲】

第一讲：人际沟通的变迁与管理沟通思维

1、中国人的圈子文化 2、中国人十年间的沟通差异 3、文化情景下的关系圈

4、文化情境下的管理差异 5、管理沟通——探询共识的解决之道

案例：某中资银行

第二讲：商业银行管理沟通解决之道

一、管理沟通的心态准备

1、换位思考——知己知彼

2、目标整合——凝聚人心

3、立体沟通——掌握先机

4、坚持跟进——步步掌控

5、及时感谢——感情链接

二、典型性格的沟通风格分析

三、管理沟通的三种基本类型

1、下对上沟通

与三种不同风格领导沟通策略

2、上对下沟通

与老年员工沟通、 8590后员工沟通、 女性员工沟通、 不同类型员工沟通策略

3、中国式平行沟通

第三讲：建立和谐沟通环境——团队协作与冲突管理

导入：对“职场冲突”的再认识？——冲突无处不在、冲突带来变革、冲突带来活力、冲突也会造成创伤和损失

一、团队协作的三大要素

1、高效的基层支行团队结构

1）团队接力 2）良性互动 3）活力注入

2、清晰的职责、角色定位--帮助员工清晰自己的角色和职责，并能依据自己的优势发挥潜能和影响力。

3、业绩目标的有效传递

1)目标如何产生 2)目标如何分享 3)目标如何监控

4、导致冲突的真正原因

5、回应职场冲突的几种方式：竞争、回避、迁就、妥协、回避

6、解决职场冲突的原则

1）专注事实 2）扩大选择余地 3）强调共同目标

4）运用情绪力量 5）形成沟通惯例/流程

第四讲：商业银行外部沟通

导入：中国文化对公关沟通的影响

导入：跨国企业政府公关准则——哪些值得我们借鉴？

1、政府-公共事业机构公关原则

1）主动沟通 2）建立互信 3）利益互惠

2、监管部门沟通策略

3、公众媒体沟通策略

4、星星之火可以燎原——网络时代的外部沟通新趋势

第五讲：客户沟通的五项修炼

修炼一：良好的服务和营销意识——前提

课程导入：商业银行客户的需求是什么？

1、商业银行服务和营销的四次革命：语言、空间、手段、理念

2、客户期望的变化三阶段：感性、理性、体验

3、客户经理的角色定位与服务意识

4、塑造银行从业人员的专业形象

修炼二：服务中的表达技巧——基础

1、客户经理的专业表达

2、不同客户类型的沟通策略

3、保持专业友好声音的原则

4、声音技巧和用词技巧

修炼三：服务中的倾听和提问技巧——进阶

1、如何成为一名好的客户倾听者？

2、需要避免的倾听干扰因素

3、倾听的注意事项

4、客户营销开放式问题、封闭式问题和探查式问题提问技巧

修炼四：服务中的异议和产品介绍技巧——发展

在工作中，我们会遇到哪些客户异议、抱怨？

1、面对客户异议或抱怨的技巧

1）处理客户异议的步骤：重复、迎合、赞美、建议、反问

2）双赢的沟通技巧

修炼五：服务营销中的情绪引导和管理——修炼

1、快乐营销，释放工作压力

2、做情绪的主人

1）主动聆听、识别情绪 2）建立移情：读懂客户的人生地图

3）提出问题：不要妄作猜测

3、用情商击败坏情绪

冷静、获取信息、深呼吸、理性思考、迅速接轨、

切入话题引导客户进入我方沟通“区域”始终记住角色。

闫老师

【专业资质】

清华大学EMBA

国家注册企业一级内训师

国家注册二级心理咨询师

国家注册一级企业人力资源管理师

国家注册家庭婚姻咨询师

曾帮助某国有银行个金业绩提升 30 倍

15 年 500 强企业及银行销售管理与培训经验

中、农、工、建、交、邮储、六大行培训老师

全国农信社及农商行最接地气的营销培训老师

【授课风格】

理论功底深厚，实战经验丰富，观点前卫睿智，语言风趣幽默；

分析问题一针见血，解决问题高瞻远瞩，辅导实施注重实效；

高度实战的培训内容、紧凑的课程设计、精湛的授课技巧、生动流畅而又妙趣横生的演讲风格深受学员欢迎。

以思想深遂、见解独到、贴合实际、落地“接地气”成效卓著而闻名。

【主讲课程】

《中国银行业协会百佳千佳五星级网点辅导打造》

《“赢在开门红”银行旺季营销》

《银行网点优质文明规范服务辅导打造》

《银行网格化精准营销》

《银行外拓营销与市场维护》

《银行网点厅堂立体化营销》

《银行网点服务礼仪》

《银行高效执行力打造》

《纵横银行+构建银行金融生态圈》

《营销资本+银行新零售时代营销运营》

【服务客户】

工商银行：北京工行、河北工行、辽宁工行总行、锦州工行、葫芦岛工行、朝阳工行、吉林工行、

农业银行：辽宁农行、河北农行、天津农行、吉林农行、黑龙江农行

中国银行：北京中行、天津中行、大连中行、营口中行、本溪中行

建设银行：天津建行、辽宁建行、长春建行、黑龙江建行、河北建行、北京建行

邮储银行：黑龙江邮储、吉林邮政、长春邮政、河北邮储、吉林邮储、辽宁邮储

农信社及农商行：辽宁农信42家农信社及农商行、吉林延边农商行、黑龙江农村信用社、重庆农商行、陕西农信社、山西农信社、安徽农商行、青岛农商行、广西农信社、山东农商行、河北农信社、河南农信社等

城商银行：营口银行、沿海银行、盛京银行、哈尔滨银行、阜新银行、朝阳银行、河北银行

其他银行：中国人民银行、平安银行、天津华夏银行、沈阳民生银行

非银金融：中国银联、辽宁银行业协会、平安保险、太平保险、中国人寿、华泰保险、国华人寿、大连第一创业证券

【授课照片】

凌海市农商行外拓营销培训《银行网点优质文明规范服务辅导打造》

《银行网点服务礼仪》

《银行网点厅堂立体化营销》

《营销资本+银行新零售时代营销运营》

合作联社规范服务标准化

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