某某银行新员工培训方案

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为帮助某某银行尽快提高新员工的综合素质和业务技能，为新员工提供正确的、相关的职场信息及具体岗位信息，更好的帮助新员工在最短时间内融入具体工作，适应新的工作环境，现提供2019年新员工培训方案如下，供银行领导从中挑选适合的模块。

培训方式

采取理论与实践相结合、技能训练与基础知识相结合、授课与自学相结合的全封闭式培训，包含集中授课、技能练习、集体讨论，旨在通过模块化的培训主题及持续性的培训效果考核来保证新员工能够接受全面系统的岗前培训。

培训内容

模块化，银行领导可从中抽选目前亟待解决的部分先行培训，并可将内容按自己的需要进行组合。

(一)职业化素养培训 （半天，3小时）

1.新形势下银行业面临的挑战

认识自我、了解自我

柜员如何应对新的挑战？

我们为什么而工作——工作需要我们，还是我们需要工作？

有“钱多事少责任轻”的工作吗？

2.工作态度对柜员服务质量的重大影响

3.人生的价值在于责任

4.柜员如何在工作中找到快乐的理由

柜员工作岗位上的良好心态

工作压力的调整和舒缓方法

5.感恩中成长

感谢自己、家人、朋友和工作

设计自己的美好未来

成长是实现个人战略的唯一途径

(二)银行员工礼仪规范及行为举止训练（半天，3小时）

1.优质服务是银行永恒的主题

服务对银行的重要性

什么是优质服务

2.优质服务从行为举止规范开始

岗位服务站姿规范

岗位服务坐姿规范

工作中的蹲姿

岗位服务标准手姿训练

优质服务在仪容规范中体现

优质服务在着装规范中体现

服务规范七项修炼体现优质服务

(三)柜面服务规范流程训练及客户关怀（半天，3小时）

1.柜面服务规范流程训练

营业前的准备

柜面服务八步规范

柜面服务中的业务处理

柜面规范服务7+7服务

2.营业网点客户关怀管理中创造不一样的客户体验

客户的引导与分流

营业网点客户排队管理

客户休息等候管理

关注客户服务需求

关注客户情绪与管理

关键触发点客户关怀

(四)大堂经理精准优质服务（半天，3小时）

1.大堂优质服务重要性

是你在选择客户，还是客户在选择你？

我们现在卖的是什么---服务

2.大堂经理客户识别能力

不同层次客户识别

不同个性客户的识别

高端客户识别

3.大堂经理客户挖掘能力

客户沟通技能提升

客户沟通重要性

客户沟通中行为分析

客户情绪管理能力

(五)服务中投诉和抱怨的处理（半天，3小时）

1.正确认识客户投诉

客户为什么会投诉

投诉的目的

投诉的类型

客户投诉的四种需求

了解把握顾客的心理

2.处理投诉抱怨的重点

3.顾客投诉的沟通技巧——用客户喜欢的方式去说话

4.投诉处理六步曲

5.面对难以处理的客户

(六)银行员工沟通及话术训练（半天，3小时）

1.沟通的概念

2.沟通的技巧

观察的技巧

听的技巧

恰当的提问

有效的表达

3.反对意见转化为销售机会

除疑去误法

讨教客户法

优势对比法

转化意见法

4.营销话术训练

问答赞

二选一营销等话术

(七)银行客户经理高阶沟通技巧（半天，3小时）

1.DISC人际沟通风格测试——先了解自己

2.DISC人际沟通风格分类——人群的多样性

分析性

力量型

表现型

和平型

3.DISC人际沟通风格应对建议——对症下药

(八)银行厅堂营销技巧（半天，3小时）

1.第一步：设定目标-----成功从设定目标开始

2.第二步：营销准备——好的开端是成功的一半

3.第三步：好的开场——卖什么不重要，重要是怎么卖

4.第四步：诊断客户的需求——通过有效提问诊断需求

5.第五步：满足客户的需求——以利益为导向的对接卖点与买点

FABE+“因为…….所以…….”

6.第六步：排除顾虑和隐忧——判断成交信号控制销售节奏

如何解决客户常见的两大抗拒：“不需要”与“太贵了”

角色扮演：卖？？

7.第七步：达成销售协议——判断成交信号推进成交

8.第八步：联动营销——一次销售的结束，是下一次的开始

(九)银行厅堂日常管理篇（半天，3小时）

1.标准晨会流程

全员自检：仪容仪表、服装、精神状态

昨日业绩——厅堂管理中的激励办法

今日营销计划

晨会管理重点：不走过场，完美执行

2.员工服务行为检查考核

三查三看常常检

3.网点内的分层服务

各岗位之间的配合

4.6S管理

文具、物品、厅堂、内部、人员

(十)银行中层管理者管理技能提升（半天，3小时）

1. “物”的管理

现场环境管理

现场设备管理

功能区管理

营业厅视觉营销管理

2.“事”的管理

客户排队（客户等候）管理

填单管理、客户分流、人员调度

咨询管理、等候管理、接触点管理

控场能力提升

3.“人”的管理

现场中自我管理

现场客户情绪管理——客户满意度模型分析

现场员工管理：员工心态VS员工行为督导

4.管理者的“自我”的管理

推还是拉？“给我上”还是“跟我上”？

以身作则

李老师

【讲师经验】

职场软技能培训师

国际注册心理咨询师

高级人力资源管理师

IPTS国际职业培训师行业协会培训师

现代卓越管理集团 销售总监/培训师

美国CA软件公司 销售代表/培训经理/讲师

【擅长行业】

工业制造：行政管理、执行力、员工综合能力提升

银行/证券/基金行业：客服礼仪、优质客户服务、主动营销、营业网点管理及员工综合能力提升

零售/酒店业：客户服务、店面管理、销售能力及综合能力提升

通信行业/软件行业/互联网行业：现场管理及员工综合能力提升

【擅长课程】

职业素养提升、客户服务、阳光心态、个人形象提升

行政文秘、行政管理能力训练与提升

时间管理、执行力、目标与计划管理

销售技巧提升、电话销售课程

客户服务、客户关系管理能力提升课程

商务礼仪、服务礼仪、邮件礼仪、电话礼仪、办公礼仪

人际关系与沟通技巧、公众演讲、公文写作

【个人风格】

温文尔雅，同时能调动课堂活跃度；

理性而不失幽默，逻辑思路清晰；

能灵活调整培训方式，从容应对多元文化情境；

学员在其引导下，皆能激发脑力、深入思考，真正做到学以致用。

【近期服务过的部分客户】

工业制造：戴姆勒、河北安全集团、华刚矿业、杭州石化、西北石油、同方威视、壳牌华北石油集团、晶澳太阳能光伏、神雾环境能源、康保安防系统、康富（天津）有限公司、蒙特空气、伟世通汽车空调（北京）、西得乐机械（北京）有限公司、曼恩商用车辆（中国）有限公司、楼氏电子等

金融行业：中国银行、工商银行、建设银行、农业银行、交通银行、招商银行、中信银行、邮储银行、光大银行、工银瑞信、青岛银行、北京金融局发展中心、山东菏泽农行、山东淄博农商行、陕北绥德农商行、山西信合等

电信行业：北京移动、河北移动、上海电信、江苏电信、上海联通、北京联通、移动管理学院（北京）及移动集团采购中心等

电力行业：河南电网、保定电力、国家电网上海分公司、国家电网黑龙江分公司、冀北电力、北京国家电网等

医药行业：江中制药规则文化项目、惠氏中国、北京同仁堂药业、北京迪玛克医药科技公司、北京奥精医药公司等

零售门店：大中电器、金六福、朗惠时代家居、康生家居等

其他行业：凤凰网、阳光互信（电子支付）、凤凰网、美国环保协会、北京邮政研究院、苏州天环物流、金融局发展中心、中油瑞飞、万通地产、中粮集团、万达地产、人教数字公司、欧迪办公、庞巴迪、腾飞中国、水晶石、豪顿华等

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