《银行服务能力提升》

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咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com

课程概述：

本课程专门为提高银行人员的素质，提高柜面人员的服务水平和服务质量，有效提升银行的整体形象，帮助银行创造出更好的经济效益和社会效益，打造银行的优秀品牌而设计。

课程通过帮助员工树立职业化心态，培养服务意识和追求卓越服务精神，塑造完美职业形象，训练优质服务礼仪与服务技巧，与银行工作人员工作实际结合紧密、挖掘问题、形成共识并进行现场演练改善的实务性培训。

课程收获

建立银行员工乐在工作与职业化心态，以积极的态度面对新的挑战；

提升现场服务意识，追求卓越服务；

掌握服务岗位规范，提升服务质量；

掌握客户投诉处理管理的技巧，让客户感受不一样体验。

参加对象：

银行大堂经理、柜面服务人员及相关人员

课程人数：

30人左右为佳

培训形式：

理论50％，实战演练30％，案例讨论、经验分享、答疑20％。

课程内容

一、前言：视图顿悟——启动学习礼仪规范的深层次“意愿”

二、银行员工快乐工作与职业化心态

新形势下银行业面临的挑战

认识自我、了解自我

柜员如何应对新的挑战？

我们为什么而工作

工作态度对柜员服务质量的重大影响

人生的价值在于责任

柜员如何在工作中找到快乐的理由

柜员工作岗位上的良好心态

工作压力的调整和舒缓方法

感恩中成长

设计自己的美好未来

成长是实现个人战略的唯一途径

三、优质服务是银行永恒的主题

服务对银行的重要性

什么是优质服务

服务品质体现于服务流程当中

四、优质服务在岗位服务规范中体现

优质服务从行为举止规范开始

岗位服务站姿规范

岗位服务坐姿规范

工作中的蹲姿

岗位服务标准手姿训练

优质服务在仪容规范中体现

优质服务在着装规范中体现

服务规范七项修炼体现优质服务

五、柜面服务规范流程训练

营业前的准备

柜面服务中的业务处理

柜面规范服务7+7服务

六、营业网点客户关怀管理中创造不一样的客户体验

客户的引导与分流

营业网点客户排队管理

客户休息等候管理

关注客户服务需求

关注客户情绪与管理

关键触发点客户关怀

七、服务中投诉和抱怨的处理

正确认识客户投诉

客户为什么会投诉

投诉的目的

投诉的类型

客户投诉的四种需求

了解把握顾客的心理

处理投诉抱怨的重点

顾客投诉的沟通技巧——用客户喜欢的方式去说话

投诉处理六步曲

面对难以处理的客户

备注：以上为教学大纲，教学时可适当调整顺序。

李老师

【讲师经验】

职场软技能培训师

国际注册心理咨询师

高级人力资源管理师

IPTS国际职业培训师行业协会培训师

现代卓越管理集团 销售总监/培训师

美国CA软件公司 销售代表/培训经理/讲师

【擅长行业】

工业制造：行政管理、执行力、员工综合能力提升

银行/证券/基金行业：客服礼仪、优质客户服务、主动营销、营业网点管理及员工综合能力提升

零售/酒店业：客户服务、店面管理、销售能力及综合能力提升

通信行业/软件行业/互联网行业：现场管理及员工综合能力提升

【擅长课程】

职业素养提升、客户服务、阳光心态、个人形象提升

行政文秘、行政管理能力训练与提升

时间管理、执行力、目标与计划管理

销售技巧提升、电话销售课程

客户服务、客户关系管理能力提升课程

商务礼仪、服务礼仪、邮件礼仪、电话礼仪、办公礼仪

人际关系与沟通技巧、公众演讲、公文写作

【个人风格】

温文尔雅，同时能调动课堂活跃度；

理性而不失幽默，逻辑思路清晰；

能灵活调整培训方式，从容应对多元文化情境；

学员在其引导下，皆能激发脑力、深入思考，真正做到学以致用。

【近期服务过的部分客户】

工业制造：戴姆勒、河北安全集团、华刚矿业、杭州石化、西北石油、同方威视、壳牌华北石油集团、晶澳太阳能光伏、神雾环境能源、康保安防系统、康富（天津）有限公司、蒙特空气、伟世通汽车空调（北京）、西得乐机械（北京）有限公司、曼恩商用车辆（中国）有限公司、楼氏电子等

金融行业：中国银行、工商银行、建设银行、农业银行、交通银行、招商银行、中信银行、邮储银行、光大银行、工银瑞信、青岛银行、北京金融局发展中心、山东菏泽农行、山东淄博农商行、陕北绥德农商行、山西信合等

电信行业：北京移动、河北移动、上海电信、江苏电信、上海联通、北京联通、移动管理学院（北京）及移动集团采购中心等

电力行业：河南电网、保定电力、国家电网上海分公司、国家电网黑龙江分公司、冀北电力、北京国家电网等

医药行业：江中制药规则文化项目、惠氏中国、北京同仁堂药业、北京迪玛克医药科技公司、北京奥精医药公司等

零售门店：大中电器、金六福、朗惠时代家居、康生家居等

其他行业：凤凰网、阳光互信（电子支付）、凤凰网、美国环保协会、北京邮政研究院、苏州天环物流、金融局发展中心、中油瑞飞、万通地产、中粮集团、万达地产、人教数字公司、欧迪办公、庞巴迪、腾飞中国、水晶石、豪顿华等

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