商业银行优秀员工沟通技巧

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课程目标：

1、使思想一致、产生共识；

2、减少摩擦争执与意见分歧；

3、洞悉真相、排除误解；

4、减少互相猜忌、凝聚团队情感；

5、疏导人员情绪、消除心理困扰；

6、了解组织环境、减少协作阻力；

7、提升团队工作氛围，增加团队工作效率。

课程对象：

全体员工

课程大纲：

第一讲：高效沟通的基本原理

1、学习沟通技巧的重要性

2、沟通的定义和本质

3、沟通的三大载体

4、影响沟通的三要素

第二讲：高效沟通四大能力

1、沟通时的表达技巧：说的能力

视频欣赏：师傅与徒弟

视频研讨：芈月传

思考：你的启示是什么？沟通时到底该怎样表达？

2、鼓励让别人表达的能力：聆听的能力

听的五大层次

倾听的两层含义

倾听的三大内容

倾听时10个关键要点

倾听时的反馈技巧

3、聆听时的探寻艺术：问的能力

问题的种类和用途

启发式询问技巧

4、因人而异的沟通技巧：看的能力

性格色彩

九型人格

不同性格人沟通技巧

5、小结：沟通的黄金法则、白金法则

第三讲：高效沟通的基本步骤

1、步骤一：事前准备

2、步骤二：确认需求

3、步骤三：阐述观点——介绍FAB原则

4、步骤四：处理异议

5、步骤五：达成协议

6、步骤六：共同实施

第四讲： 高效沟通的场景技巧

1、电话沟通技巧

接听、拨打电话的基本技巧

接听和拨打电话的程序

转达电话的技巧

应对特殊事件的技巧

2、上行沟通技巧——我办事，你放心

尊重上司的法定权力

恪尽职守不越位

请示汇报有分寸

有胆有识受器重

患难之交见真情

化解上司的误会

巧妙应对上司问责

案例分享：某项目经理的案例

3、下行沟通技巧——做个会沟通的好领导

学会赞美下属

化解员工抱怨

激励的“法宝”

恰当的批评方式

员工离职沟通：再见亦是朋友

案例分享：某财务经理、学员讨论

4、平行沟通技巧——礼尚往来

主动表达善意

不旁观，不错位

求同存异建交情

相互补台不拆台

案例：和杜拉拉学习沟通技巧

5、客户沟通技巧——诚信为本

说客户想听的

在商不言商

树立良好口碑

学会拒绝

案例分析：乔致庸买茶交友

第五讲：综合运用—案例研讨与分享

收集银行常规沟通场景，运用以上知识解决问题

说明：课程大纲仅供参考，实施时会根据客户需求，时间等因素略有调整

沈老师

中国著名实战派管理专家

★咨询式/定制式培训专家

★阿米巴模式实践应用者

★清华大学工商管理（EMBA）总裁班特聘讲师

★香港（中国）工商管理硕士研究生院特聘授

★无锡清华紫荆学院总裁班特聘讲师

★3家企业管理顾问/总裁教练

研究领域

★ 综合管理与领导力提升领域

个人资历

★曾就职于台湾旺旺集团，浙江农夫山泉任销售及销售总监12年

★曾就职于国内某大型公司执行总裁8年

★专职于综合管理与领导力培训讲师12年

★东方易元科技公司总裁顾问/教练 3年

擅长课程

品牌课程：

《推倒部门墙：跨部门沟通与协作艺术》、《互联网时代领导力修炼》、《总裁教练-教练式辅导艺术》、《向上做管理-与上司共赢艺术》、《以结果为导向的执行力》、《360°沟通与协作艺术》、《以案促能-场景式沟通技巧》

通用课程：

《中层管理干部综合管理能力提升》、《非人力资源经理的人力资源管理》、《高绩效团队建设与管理》、《“新常态”下员工职业化素养课程》、《新入职大学生角色转换课程》、《高效能人士7个习惯》、《时间管理5.0版-个人高效率工作技巧》、《体验版-员工自动自发工作智慧》、《00员工管理与领导艺术》

客户足迹

中国百强企业：中国国电、内蒙卷烟、贵阳烟厂，新郑机场，江苏比亚迪，吉利汽车、中卫电厂，青岛啤酒、玖龙纸业、比亚迪、中国招商银行、中国银行、中国农业银行、中国电信、中国移动、中国联通、中国邮政、电广传媒、南方航空、圣象地板、宝钢集团、移动河南公司、移动天津公司、新华冶金、东风汽车、华润置地、中国通号电气化公司、广东中烟、中国信达公司、三一重工、绿地江西、南航股份、中国铝业等

消费品行业：德氏集团、康师傅、华润怡宝、越人药业、稻花香集团、洋河酒业、流行美、古越龙山酒业、银基集团、双汇集团、贝因美奶粉、雅士利涂料、青岛啤酒、蓝带啤酒、隆力奇、伊利乳业、河南宝丰酒业、大用食品、广东嘉士利食品、步森集团、沈阳德氏集团、天津生物医药等

电力行业：华电蓬莱电厂、华电潍坊电厂、华电龙口电厂、华电天津热力公司、华电青岛热电公司、华电章丘电厂、华电十里泉电厂、大唐河北马头电厂、内蒙通辽热电公司，河北建投宣化热电公司、国电河南电力公司、国电南阳供电公司、大唐电力、浙江台州电厂、国网吉州区供电公司、莱芜电厂、宜黄县供电公司、通辽热电、华电漯河电厂、华电瓦屋山水电、青岛热力公司、大唐山东清洁能源、天津静海供电公司、国网四川分公司、国网敖汉旗公司、华电漯河电力、水电四局等

金融行业：中国银行深圳分行、中国银行东莞分行、中国银行马鞍山分行、中国银行湖北分行、深圳市商业银行、农业银行北京分行、广发银行北京分行、中国银行、中国农业银行、中国工商银行、中国邮政储蓄银行、中国建设银行、中国交通银行、重庆银行、晋商银行、四川渠县联社、苍溪联社、阆中联社、平顶山信用社、贵州省农村信用社、郏县农村信用社、农发行许昌分行、平原联社、河南舞钢联社、中国银行北京分行、中国银行开封分行、中国工商开封分行、中原银行、湖北银行、安庆农商行、青海互助农商行、中国信达、陕西信产、农业银行曲阜分行、中国银行福建分行、中国交通银行、广发银行平顶山分行、中国邮储兰州分行、中国工商银行郑州分行、中国建设银行东营分行、中国工商银行新乡分行、大连银行、徽商银行、中国农业银行河北分行……

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