员工职业素养提升之 《供电优质服务培训》

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【课程背景】

电力公司优质服务技能提升是时代发展，市场竞争的召唤，客户期望值越来越高，客户对供电企业的优质服务要求也随之提高。如何快速提升员工的服务水平，从而提高客户满意度，成了供电企业的重要目标。伴随国民素质全面提升，客户维权意识也日益强化，如何提升服务意识的同时加强应对投诉的能力，如何巧妙地化解客户投诉，让客户“转怒为喜”是优质服务培训必须要达成的目的。如何提高客户满意度，作为电力企业的一员，优质服务不仅是一句口号，更是大家不懈追求的目标。要切实做好供电优质服务工作，需要电力企业服务人员持之以恒地落实优质服务工作的各项要求，唯有如此，优质服务才不会沦为“水中花、镜中月”，这样的优质服务才能让广大电力客户触手可及。

【课程收益】

建立电力营业厅引导员、收费员、业务受理员的礼仪服务标准，树立企业对外形象，从外在形象到服务标准化流程到服务沟通的语言规范，全方位提升营业厅服务人员职业素质；

通过大量现场营销案例的解析，让学员找出自己在工作中的不足，通过专业点评，提高现场营销服务人员的技巧及水平；

通过培训加强学员服务沟通方面的技能，使之提高服务工作效率，减少与客户之间的摩擦；

通过训练加强学员客户抱怨投诉处理的技能，提高服务意识和处理抱怨投诉的能力；

掌握与客户交往的基本礼仪规范及沟通6件宝。

【课程特色】

实用、逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩

【课程对象】

收费员、业务受理员、窗口服务人员、抄表员、计量装表人员、95598客服

【课程大纲】

一、电力企业为什么需要优质服务？

1、优质服务是供电企业生存发展的必然要求

2、优质服务是客户对供电企业的必然要求

二、提升服务品质从哪几个方面着手？

1、电力公司服务心态塑造

电力公司服务人员的服务意识

员工心态及情绪管理

电力公司服务的良好心态

方式：讲师讲授、双向交流、分组讨论

2、电力公司优质服务之服务形象

服务礼仪之“优良印象”

优质服务之“专业举止”

服务过程中专业的表情达意

案例：某供电企业客户满意度100%，分组练习、小组讨论、情景模拟、讲师示范指导

3、电力服务沟通表达技巧

营造沟通氛围

沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

深入对方情境

高效引导技巧、三明治法则

4、电力公司服务技巧

服务中应有的语言礼仪

不同客户类型的沟通技巧

心理学角度解析高情商沟通技巧

方式：讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟

三、服务规范动作、服务流程、服务礼仪训练

服务规范用语、业务受理流程训练

服务接待规范礼仪训练

收费员、业务受理员对客接待的原则

方式：讲师呈现、学员实操训练、小组展示、讲师点评及辅导

四、电力公司服务投诉处理技巧

处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小

处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

超越客户满意的3大策略

避免10种错误处理顾客抱怨的方式

影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素

顾客抱怨投诉处理的六步骤

顾客抱怨投诉处理的三明治技巧

客户抱怨投诉处理细节

巧妙降低客户期望值技巧

当我们无法满足客户的时候……

快速处理客户抱怨投诉策略

客户抱怨及投诉处理的十对策

抱怨投诉处理方案策划与呈现

抱怨投诉处理的商务谈判

特殊客户抱怨投诉处理策略整合

工具：以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；

做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析；

共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。

五、电力公司优质服务技能提升培训总结

场景化训练、小组成果展示

戴老师

【背景资质】

国家高级企业培训师

心理咨询师NLP认证教练

美国4D领导力认证讲师&教练

TTT培训师培训高级课程认证讲师

DISC型格特质国际认证讲师&顾问

天河潭5A景区 管理咨询项目顾问

国家电网、南方电网，江铃汽车等知名企业特聘讲师

【工作经验】

戴老师13年培训管理经验，曾为国内多家大型国企，央企、知名民企提供企业管理培训。

作为资深培训专家、标准化管理专家及TTT训练专家，曾为数百家企业单位进行培训，长期致力于为客户提供高质量的培训服务，曾先后多次为电力及大中型制造企业提供培训与开发咨询服务，培养了企业培训师队伍，在培训体系、管理等方面拥有丰富的实战经验。服务意识培训、服务礼仪及商务接待礼仪、沟通能力训练、互动体验式培训、潜能激发培训等。对于深层次改变人的负面行为与思维模式、重建正面的行为习惯，协助人们获取人生平衡式成功的领域上，拥有独到的见解。

戴老师的课程内容落地实战，现场案例丰富，互动多、深受企业客户的喜欢，其中国家电网河北分公司，3个月内连续邀请戴老师16期课程，课程包含服务意识，投诉处理与应对，情绪管理、沟通等多个方面课题。

戴老师在培训中善于运用情景模拟等训练手段，全面解密管理思维及技巧，具有立竿见影的业绩提升性和可操作性。

注拓宽学员的视野、创新思维表达风格独树一帜，且注重培养学员实际工作和生活中的能力帮助学员树立正确的职场心态。

戴老师在13年帮助企业培训的过程中，发现一家企业如果拥有卓越的内训师团队，那么将会快速提升企业在业绩增长，团队管理，素养提升等多个方面，所以如何让企业拥有卓越的内训师团队，就变成企业要解决的重要问题、戴老师就以上企业面临的问题，提出企业内训师培养系统方法论，并在多家企业落地辅导，受到了企业的一致好评。

【主讲课程】

企业内训师方向：

《TTT企业内训师能力提升》 《TTT标准课程开发教程》

《打造职场精彩演讲与高效报告》 《三头六臂——培训师授课技能训练》

《爱上课堂——培训师综合能力训练》《TTT企业内训师能力提升》

《TTT标准课程开发教程》 《运筹决胜——以业务结果导向的培训项目设计》

职业素养方向：

《新员工职业素养》 《情绪管理与高效沟通》《运礼赢商--销售礼仪》

《情绪管理与倾听技巧》《加强睡眠及心理健康》《魅力蝶变--社交礼仪》

《礼尚往来--政务礼仪》

服务营销系方向：

《拿走锦囊——客户投诉处理技巧》《优质服务——优质服务及提升客户满意度》

《供电优质服务技能提升课程》 《营业窗口服务技巧》

《客户沟通与问题处理》 《客户满意度提升系列课程》

电力/银行/证券/基金/保险行业：营销服务培训、TTT训练培训、心理疏导减压培训、客服礼仪培训、优质客户服务培训、营业网点管理及员工综合能力提升培训

酒店业：服务礼仪培训、客户服务能力提升培训

零售业：店面管理、员工综合能力及销售能力提升培训

通信行业/软件行业/互联网行业：现场管理及员工综合能力提升培训

【讲授风格】

专业背景培训技术，让课程更具落地性、内容更具实操性、辅导更具针对性， 善用情景模拟研讨、案例深度解析、咨询式培训，针对企业实际，既有经典理论分享，同时结合实际操作技能训练，让学员得到系统实战方法和职业素养的提升。受到企业与客户的一致推荐。

【部分培训客户】（排名不分先后）

服务行业：

国网江西省电力有限公司、国网江苏省电力有限公司、贵州省电力公司、河北电力公司、安平供电公司、魏县供电公司、广平供电公司、邱县供电公司、泰州烟草、江西航空、多彩贵州航空、贵阳市城市轨道交通集团、贵阳市客运服务中心、襄阳市客运服务中心、新航道英语、贵州车秘科技、贵州一树药业、顺安堂药业……

通信企业：

中国移动、湖北联通、湖南移动、云南移动、新疆移动、宁夏移动、内蒙古移动、重庆移动、广东移动、长沙移动、深圳移动、商丘移动、东莞移动、广东联通、韶关移动、清远移动……

银行信息企业：

慧聪研究、中信银行北京分公司、光大银行重庆分公司、华夏银行武汉分公司、湖北广聚德传媒有限公司、功达建业公司、润琦人力资源公司、远航信息技术有限公司、中国建筑、

【学员评价】

戴老师是位难得的专业度高且又务实的老师，集气质、容貌与智慧于一身。精彩的课程中融合了丰富的工作实战经验，授课逻辑严谨、思维流畅，干货不断，能够快速发现、引导学员走出误区，让学员收获满满。

——国网邯郸供电学员

戴老师教学内容实用性很强，案例分析很详细具体，授课思路清晰，非常高效，学员满意度很高。

——中国建筑天津分公司学员

戴老师非常敬业，专业精神值得敬佩。授课时时关注学员情况，与学员互动密切，能够抓住学员的注意力，注重学员对知识的理解和吸收。培训效果非常好，学员一致认同。

——重庆轨道交通学员

戴老师授课风格别具一格，整个培训课程充满心动、感动、紧张和刺激，培训分组，整场培训“比学赶超”氛围浓厚，形成合力争上游。

——泰州烟草公司学员

【视频链接】

http://m.youku.com/v_show/id_XNTEzNDM2MDc1Ng==.html?pgcpgcid=UNTQxNTk0MTY4MA%3D%3D&sharekey=c877ae89f90e5384ac5bd41d617262f40

【精彩瞬间】

中国建筑某集团公司TTT培训江苏某烟草公司TTT培训

邯郸市某供电公司营销人员培训保定市某供电公司管理人员培训

贵阳某轨道公司新员工培训衡水某供电公司营业窗口培训

贵阳某客运公司一线人员培训河北某公司管理人员培训

重庆某轨道员工礼仪培训中国建筑天津某水电公司培训

贵阳某供电公司农电所长培训江苏南京某电信公司内训师培训

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