员工职业素养提升之 《电网问题沟通与投诉处理》

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培训对象:

电力公司优质服务技能提升是时代发展，市场竞争的召唤。作为电力企业的一员，优质服务不仅是一句口号，更是大家不懈追求的目标。要切实做好供电优质服务工作，需要电力企业服务人员持之以恒地落实优质服务工作的各项要求，唯有如此，优质服务才不会沦为“水中花、镜中月”，这样的优质服务才能让广大电力客户触手可及。

培训方式：

讲师讲授、案例分析、多媒体教学、学员分组讨论、互动练习、角色扮演、情景模拟

课程目标：

★通过培训使学员塑造服务意识与职业相符合的职业形象；

★通过培训使学员掌握与客户交往的基本礼仪规范；

★通过培训使学员提高自身的职业化素养，从而提升中心对外形象。

课程内容：

一、建立服务意识

服务的两种特性

个人特性与程序特性

服务的四种类型

漠不关心型

按部就班型

热情友好型

优质服务型

客户要的是什么？除了正常的业务流程，他更在乎态度！

银行柜员与ATM机的区别是什么？

移动的投诉

服务就是你的品德，你不只是在为客户服务，也是在为自己服务！

做好服务的关键：

控制自己的情绪

像自己开店一样对待我们的客户

不让自己做机器人

二、服务意识训练

服务的基本要求

流程与规范的重要意义所在

电话服务沟通的关键时刻

主动迎候客户

主动了解客户需求

积极响应客户需求

主动处理客户异议

主动告别客户

三、沟通技巧训练

影响沟通效果的因素

沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、 “三明治”

深入对方情境

行为冰山模型

钓鱼理论

对方最关心的是什么（聆听与观察）

如何站在对方立场进行沟通

进入对方心理舒适区

高效引导技巧

开放式提问、封闭式提问

经典高效引导技巧

三明治法则

第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心

第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导

第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀

四、客户投诉处理

现场互动：如果你是现场经理

要正确看待投诉

了解客户投诉的心路历程

产生不满、抱怨、投诉的三大原因

主体：顾客自己的原因

客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满

媒介：对产品和服务项目本身的不满

客户抱怨投诉的三种心理分析

求发泄的心理

求尊重的心理

求补偿的心理

正确处理投诉的沟通技巧

处理时的沟通语言

处理的方式及技巧

处理时态度、情绪、信心

客户抱怨投诉处理的六步骤：

耐心倾听

表示同情理解或真情致歉

分析原因

提出公平化解方案

获得认同立即执行

跟进实施

巧妙降低客户期望值技巧

巧妙诉苦法

表示理解法

巧妙请教法

同一战线法

当我们无法满足客户的时候……

替代方案

巧妙示弱

巧妙转移!

快速处理客户抱怨投诉策略

快速掌握对方核心需求技巧

快速呈现解决方案

快速解决问题技巧

戴老师

【背景资质】

国家高级企业培训师

心理咨询师NLP认证教练

美国4D领导力认证讲师&教练

TTT培训师培训高级课程认证讲师

DISC型格特质国际认证讲师&顾问

天河潭5A景区 管理咨询项目顾问

国家电网、南方电网，江铃汽车等知名企业特聘讲师

【工作经验】

戴老师13年培训管理经验，曾为国内多家大型国企，央企、知名民企提供企业管理培训。

作为资深培训专家、标准化管理专家及TTT训练专家，曾为数百家企业单位进行培训，长期致力于为客户提供高质量的培训服务，曾先后多次为电力及大中型制造企业提供培训与开发咨询服务，培养了企业培训师队伍，在培训体系、管理等方面拥有丰富的实战经验。服务意识培训、服务礼仪及商务接待礼仪、沟通能力训练、互动体验式培训、潜能激发培训等。对于深层次改变人的负面行为与思维模式、重建正面的行为习惯，协助人们获取人生平衡式成功的领域上，拥有独到的见解。

戴老师的课程内容落地实战，现场案例丰富，互动多、深受企业客户的喜欢，其中国家电网河北分公司，3个月内连续邀请戴老师16期课程，课程包含服务意识，投诉处理与应对，情绪管理、沟通等多个方面课题。

戴老师在培训中善于运用情景模拟等训练手段，全面解密管理思维及技巧，具有立竿见影的业绩提升性和可操作性。

注拓宽学员的视野、创新思维表达风格独树一帜，且注重培养学员实际工作和生活中的能力帮助学员树立正确的职场心态。

戴老师在13年帮助企业培训的过程中，发现一家企业如果拥有卓越的内训师团队，那么将会快速提升企业在业绩增长，团队管理，素养提升等多个方面，所以如何让企业拥有卓越的内训师团队，就变成企业要解决的重要问题、戴老师就以上企业面临的问题，提出企业内训师培养系统方法论，并在多家企业落地辅导，受到了企业的一致好评。

【主讲课程】

企业内训师方向：

《TTT企业内训师能力提升》 《TTT标准课程开发教程》

《打造职场精彩演讲与高效报告》 《三头六臂——培训师授课技能训练》

《爱上课堂——培训师综合能力训练》《TTT企业内训师能力提升》

《TTT标准课程开发教程》 《运筹决胜——以业务结果导向的培训项目设计》

职业素养方向：

《新员工职业素养》 《情绪管理与高效沟通》《运礼赢商--销售礼仪》

《情绪管理与倾听技巧》《加强睡眠及心理健康》《魅力蝶变--社交礼仪》

《礼尚往来--政务礼仪》

服务营销系方向：

《拿走锦囊——客户投诉处理技巧》《优质服务——优质服务及提升客户满意度》

《供电优质服务技能提升课程》 《营业窗口服务技巧》

《客户沟通与问题处理》 《客户满意度提升系列课程》

电力/银行/证券/基金/保险行业：营销服务培训、TTT训练培训、心理疏导减压培训、客服礼仪培训、优质客户服务培训、营业网点管理及员工综合能力提升培训

酒店业：服务礼仪培训、客户服务能力提升培训

零售业：店面管理、员工综合能力及销售能力提升培训

通信行业/软件行业/互联网行业：现场管理及员工综合能力提升培训

【讲授风格】

专业背景培训技术，让课程更具落地性、内容更具实操性、辅导更具针对性， 善用情景模拟研讨、案例深度解析、咨询式培训，针对企业实际，既有经典理论分享，同时结合实际操作技能训练，让学员得到系统实战方法和职业素养的提升。受到企业与客户的一致推荐。

【部分培训客户】（排名不分先后）

服务行业：

国网江西省电力有限公司、国网江苏省电力有限公司、贵州省电力公司、河北电力公司、安平供电公司、魏县供电公司、广平供电公司、邱县供电公司、泰州烟草、江西航空、多彩贵州航空、贵阳市城市轨道交通集团、贵阳市客运服务中心、襄阳市客运服务中心、新航道英语、贵州车秘科技、贵州一树药业、顺安堂药业……

通信企业：

中国移动、湖北联通、湖南移动、云南移动、新疆移动、宁夏移动、内蒙古移动、重庆移动、广东移动、长沙移动、深圳移动、商丘移动、东莞移动、广东联通、韶关移动、清远移动……

银行信息企业：

慧聪研究、中信银行北京分公司、光大银行重庆分公司、华夏银行武汉分公司、湖北广聚德传媒有限公司、功达建业公司、润琦人力资源公司、远航信息技术有限公司、中国建筑、

【学员评价】

戴老师是位难得的专业度高且又务实的老师，集气质、容貌与智慧于一身。精彩的课程中融合了丰富的工作实战经验，授课逻辑严谨、思维流畅，干货不断，能够快速发现、引导学员走出误区，让学员收获满满。

——国网邯郸供电学员

戴老师教学内容实用性很强，案例分析很详细具体，授课思路清晰，非常高效，学员满意度很高。

——中国建筑天津分公司学员

戴老师非常敬业，专业精神值得敬佩。授课时时关注学员情况，与学员互动密切，能够抓住学员的注意力，注重学员对知识的理解和吸收。培训效果非常好，学员一致认同。

——重庆轨道交通学员

戴老师授课风格别具一格，整个培训课程充满心动、感动、紧张和刺激，培训分组，整场培训“比学赶超”氛围浓厚，形成合力争上游。

——泰州烟草公司学员

【视频链接】

http://m.youku.com/v_show/id_XNTEzNDM2MDc1Ng==.html?pgcpgcid=UNTQxNTk0MTY4MA%3D%3D&sharekey=c877ae89f90e5384ac5bd41d617262f40

【精彩瞬间】

中国建筑某集团公司TTT培训江苏某烟草公司TTT培训

邯郸市某供电公司营销人员培训保定市某供电公司管理人员培训

贵阳某轨道公司新员工培训衡水某供电公司营业窗口培训

贵阳某客运公司一线人员培训河北某公司管理人员培训

重庆某轨道员工礼仪培训中国建筑天津某水电公司培训

贵阳某供电公司农电所长培训江苏南京某电信公司内训师培训

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