卓越服务 礼创品牌

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咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com

【课程大纲】

模块一 服务意识与心态

谁决定了您的薪水

服务礼仪的根本

境由心生，向随心转。

服务“大树理论”

心态决定服务，提升从“心”开始

模块二 服务职业形象塑造

服务形象的重要性

于个人

于团队

于行业

于国家

服务第一印象的形成

男士仪容规范

男士发型及仪容整理

女士仪容规范

女士发型及职业淡妆塑造

服务人员仪表着装规范

男士仪表着装规范

女士仪表着装规范

服务人员仪表配饰规范

服务人员个人卫生规范

模块三 服务行为礼仪

服务人员行为礼仪之标准仪态训练

服务表情训练

微笑服务

眼神的运用

站姿训练

坐姿训练

蹲姿训练

走姿训练

服务行为礼貌礼节

问候礼

鞠躬礼

介绍礼

手势礼

指引礼

请客入座礼

礼让顾客

递送礼

奉茶礼

托盘礼

呈菜礼

握手礼

名片礼

电梯礼

模块四 顾客接待服务技巧

服务行为礼仪存在的意义何在？

卓越顾客服务“四重唱”

一“看”

二“听”

三“说”

四“动作”

模块五 服务沟通技巧

服务沟通背后的价值所在

服务沟通流程基本模型

有效的表达

高效的聆听

正确的反馈

电话服务礼仪技巧

模块六 服务团队协作

全员服务观念—企业服务文化创立

我的角色定位

团队的身份认同，让成员找到归属感

明确服务中的个人责任与组织责任

服务的团队意识力量--“链条原理”

为什么服务需要团队？

什么是服务团队？

何为团队的高效协作?

团队体验之“七巧板”

模块七 顾客服务抱怨投诉处理

餐饮行业顾客基本需求的心理分析

正确对待顾客的投诉

了解引起顾客投诉的原因

投诉顾客需求的心理分析

顾客投诉背后的价值所在

处理抱怨投诉7步骤

抱怨投诉“三明治”金牌话术

杜老师

【专业资质】

IPA高级情境沙盘模拟认证讲师

ACI红色沙盘模报认证讲师

中国管理科学研究院学术委礼学研究中心

人力资源社会保障部国家人才网

IPA 国际注册礼仪专家委员会

国际注册儿童国礼培训师

国家注册高级古典礼仪培训师

北京华夏盛德礼商学院

ECE华夏礼友汇

特约研究员

高级培训师

专家/考评评委

金牌礼仪讲师

礼仪生态系统合伙人

【从业经历】

杜燕子20岁入党，至今有24年党龄，5年从军经历,在部队立过三功。4年市重点中心教学及行政管理、6年地产50强企业党政管理及高星酒店人资总监、6年职业讲师政府部门、医疗机构等行业的服务管理及礼仪顾问等工作及培训实战经验。具备6 年的沟通、礼仪、服务、心态企业内训和服务项目咨询经验，3年沙盘模拟演练课程的培 训经验，并担任多家知名企业、机构服务项目顾问、特聘讲师、服务项目主咨询师等，同时担任多家企业服务手册编写工作。

【主讲课程】

礼仪：《办公礼仪》、《礼创“家”——物业礼仪》、《礼定乾坤 仪修商道》、《商务基础礼仪》、《温润服务 礼创佳绩》、《政务接待礼仪》、《卓越服务 礼创品牌》

沙盘：《管理类沙盘模拟演练课程》、《商务谈判情境沙盘模拟演练课程》

《高绩效团队建设情境沙盘模拟演练课程》、《专业销售情境沙盘模拟演练课程》

《重走长征党建沙盘模拟演练课程》、《领导力情境沙盘模拟演练课程》

《项目管理情境模拟演练课程》、《决策与执行情境沙盘模拟演练课程》

【授课风格】

培训注重专业性、实用性、灵活性、系统性；授课亲 切、风趣幽默、轻松互动、擅长结合企业现状及行业发展特点进行体验式教学，课程内容 丰富并配有大量案例分享分析，注重与学员的互动与共鸣，注重知识的实用性及落地执行力，点评精辟、具有较强的针对性，广受企业和学员好评。

【服务客户】

能源及通讯：国家电网、国家能源、中国石化、中石油、中海油、中国移动、中国电信、中国铁塔集团、北 京农信通科技有限公司、上海港务集团、山西矿业集团、河南电力等

金融行业：中国银行、中国建设银行、中国工商银行、中国招商银行、中国农业银行、中信银行、中国邮政储蓄银行、 兴业银行、华夏银行、广发银行、成都银行、遂宁银行、浙江泰隆银行、东航期货、上海兴业消费金融公司、上海国有 资产经营投资有限公司、中国平安、汇付天下等

建筑及地产行业：万科集团、中庚地产、新城集团、宝华集团、正方集团、瑞安集团、东原地产、象屿集团、复安集团、正荣集团、上海置业集团、绿地集团、海亮集团、城开地产集团、上实集团等

司、 广摩物业、特发物业等

医疗系统：海灵药业、山东聊城二院、长沙南雅医院、上海孟超肿瘤医院、心追医美集团、上海微创医疗器械集团、陕 西商洛市中心医院、延安市人民医院、延安市医院、都市俪人医院、现代女子医院、临沂市人民医院、上海浦东三林卫 生院、杭州萧山北干街道卫生服务中心、杭州萧山义桥街道卫生服务中心、梅隆健康管理中心、杭州萧山中医骨科医院、 平安好医等

交通及旅游行业：成都铁路局重庆铁 路客运段、杭州地铁集团、广州星河湾集团、上海星河湾集团、重庆万州万达希尔顿逸林酒店、西安亚朵酒店、北京空 港酒店、美尔（中国）酒店管理有限公司、君澜集团、苏州留园景区等

政府单位：江苏盐城共青团委、上海城市管理局、上海崇明区文广局、上海崇明区城管局、上海崇明区行政服务中心、上海崇明区民政局、上海长宁天山区街道、上海长兴政府、江苏盐城交警大队、江苏招商局、上海崇明旅投局府、上海庙镇镇政

高校及文化教育：上海交通大学荷兰商学院、上海交通大学MBA总裁班、上海华东师 范大学附属第二中学、上海长兴实验小学、浙江大学之江学院、上海职业技术管理学校等

其他：上海京世美业、上海大众4S店、上海尤尼康国际货运、上海碧瀛绿化、中禾景观建设、西安荣信物业集团、上海复瑞物业集团等

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