在线客服技巧与在线服务管理

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培训大纲：

第一章： 在线客服的作用与优势

1、客户服务类型的变迁

电话服务到在线服务的转变

在线服务与客户服务的需求与关系

2、在线服务的特点

在线服务与电话服务的区别

在线服务的组成部分与其特点

3、在线客服的优势与演变

在线服务存在的必然性

在线服务的现状与未来发展的趋势

第二章：在线服务体系的搭建

1、现有服务体系的分析

客户服务需求的分析

客户服务习惯的分析

产品特点与在线服务的关系

2、在线服务体系搭建三种模式

注重传统 逐步创新

职能转变 引领行业

双管齐下 齐头并进

如何选择在线服务体系搭建的方式

3、在线服务人员的选拔与服务意识培养

电话服务与在线服务人员的本质区别

在线服务人员技能要求

在线服务人员服务意识认知与培养

1、在线服务体系建设中的五大误区

第一大误区：屏幕背后的客户好脾气

第二大误区：文字不用强调语音语调

第三大误区：即时通讯不代表即时解答

第四大误区：文字交流简单于语言交流

第五大误区：在线机器人可以取代客服

第三章：在线服务形式与在线服务技巧

1、传统在线服务形式

即时工具型在线服务

网页咨询型在线服务

2、新媒体与自媒体在线服务形式

新媒体与自媒体在线服务的特点与优势

微信在线服务

微博在线服务

APP在线服务

3、在线机器人设计与运用

在线机器人的受理范围

在线机器人的主要服务形式

在线客服与在线机器人的关系

4、在线服务脚本设计技巧

文字服务与语言服务的区别

文字服务特点与常用语句

文字交流中的“8”大禁忌

5、在线客户异议处理的技巧

在线客户异议与投诉的判断

如何预警客户异议和化解客户投诉

在线形式客户需求分析

赵老师

教育经历：

郑州大学新闻与传播学院新闻学专业毕业

河南财经政法大学人力资源专业毕业

PTT国际职业培训师；

人力资源与社会保障部认证企业培训管理师

人力资源与社会保障部认证人力资源管理师

行业声誉：

畅销书《客户服务话术与脚本设计技巧》作者

《客户世界》编委、特约撰稿人、专栏作家

51callcenter特约驻站专家

互动咨询机构资深培训师

呼叫中心实战型培训讲师

ISO9001质量管理体系内部审核员

获得Prince2项目管理认证

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