客户投诉处理与类型分析

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培训大纲：

第一章：“化繁为简”的客户投诉处理

1、异议与投诉

客户异议的主要类型

异议与投诉的区别

正确引导客户异议

错误的投诉认识与反应

2、客户异议的受理流程

问题的完整描述与重点要素的收集

无痕迹的插话与打断

要点的归纳与解答

争取理解与一致的达成

3、客户投诉的处理

客户投诉的定义

投诉处理“五步法”

和谐沟通环境的营造

投诉处理“百宝箱”

4、疑难投诉处理要求

快

准

牢

信

5、疑难投诉处理动作

通

拉

拖

移

第二章：类型客户心理分析

1、客户心理认知和客户类型的判断

客户心理对于服务效果的影响

客户预期的产生与客户预期的管理

客户心理的分类

不同性格客户服务中信息反馈的特点

2、“四种”客户与“四种”预期管理

力量型客户

活泼型客户

随和型客户

逻辑型客户

3、类型客户的沟通技巧

类型客户“十二式”

理性与感性的不同感知

内向与外向的不同诉求

客户投诉风险控制与应急处理

4、案例分析（通过录音判断客户类型）

赵老师

教育经历：

郑州大学新闻与传播学院新闻学专业毕业

河南财经政法大学人力资源专业毕业

PTT国际职业培训师；

人力资源与社会保障部认证企业培训管理师

人力资源与社会保障部认证人力资源管理师

行业声誉：

畅销书《客户服务话术与脚本设计技巧》作者

《客户世界》编委、特约撰稿人、专栏作家

51callcenter特约驻站专家

互动咨询机构资深培训师

呼叫中心实战型培训讲师

ISO9001质量管理体系内部审核员

获得Prince2项目管理认证

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