呼叫中心岗位认知与岗位发展

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培训大纲：

第一章：呼叫中心服务功能与岗位认识

1、呼叫中心职能认知与发展

呼叫中心的发展与现状

呼叫中心与服务中心的区别

呼叫中心与客户满意度关系

呼叫中心在企业服务体系中的价值与作用

呼叫中心的类型与日常工作分类

2、呼叫中心各岗位要求与职能

座席代表岗位胜任能力

座席代表工作职能

座席代表岗位考核指标分类

呼叫中心岗位设置与智能

现场管理岗位分类与能力要求

质量管理岗位分类与能力要求

业务支持岗位分类与能力要求

第二章：座席代表职业规划与自我分析

1、职业规划与发展认知

什么是职业规划

自我职业规划需要考虑的要素

职业规划的优势与目标

职业规划中的误区与偏差

2、座席代表岗位胜任能力自我分析

服务意识与服务能力

培养事事为人的精神

自我服务能力提升的五大途径

记住“三点”做好基础服务

做好“阐述”

用好“礼语”

杜绝“禁语”

3、呼叫中心职业发展规划与自我技能培养

呼叫中心的岗位设置及晋升机制

呼叫中心人才发展具备基本素质要求

呼叫中心职业发展模型

自我能力培养与自我激励

职业规划中的目标管理与计划实施

4、自我能力评测与认识

自我性格与发展优势认知

性格优势与岗位发展关系

从认知到完善，从完善到习惯，从习惯到成功

工作心态调整与目标坚持

5、课程总结与回顾

“学而时习之，不亦说乎”

赵老师

教育经历：

郑州大学新闻与传播学院新闻学专业毕业

河南财经政法大学人力资源专业毕业

PTT国际职业培训师；

人力资源与社会保障部认证企业培训管理师

人力资源与社会保障部认证人力资源管理师

行业声誉：

畅销书《客户服务话术与脚本设计技巧》作者

《客户世界》编委、特约撰稿人、专栏作家

51callcenter特约驻站专家

互动咨询机构资深培训师

呼叫中心实战型培训讲师

ISO9001质量管理体系内部审核员

获得Prince2项目管理认证

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