服务礼仪与服务沟通技巧

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培训大纲：

第一章：服务礼仪规范

1、礼仪

礼仪的来源

礼仪的重要性

礼仪的原则

2、服务礼仪

从内心感受服务之美

十字礼貌用语的运用

浅谈服务形体礼仪

3、服务语言中的礼仪要求

使用标准的服务用语

满足客户的需求

体现自身服务价值

4、呼叫中心礼仪体现

准确的服务

快速的服务

好的服务

承诺与流程的关系

5、通过服务提高客户满意度

客户要什么（练习）

客户满意度公式

客户的5大期望

时间

态度

信息

产品

金钱

对应的服务技巧

主动

热情

准确

周到

耐心

6、如果你是客户你希望得到什么样的服务（讨论）

第二章：有效的服务沟通与标准

1、沟通

沟通的不同方式

日常的沟通渠道

沟通在生活中的重要性

游戏

2、第二节：电话沟通

电话沟通的特点

电话沟通的组成由哪些

如何正确使用电话沟通

3、具体使用技巧与练习

沟通中的修饰

换位思考保障沟通顺畅

开门见山提高沟通效率

有效使用提问与聆听

游戏（猜词）

4、接听与拨打电话的技巧

三种方式自报家门

问好的具体划分

电话前的准备工作

随时记录并总结内容

选择合适的主叫时间

有效语言的组织与表述

赵老师

教育经历：

郑州大学新闻与传播学院新闻学专业毕业

河南财经政法大学人力资源专业毕业

PTT国际职业培训师；

人力资源与社会保障部认证企业培训管理师

人力资源与社会保障部认证人力资源管理师

行业声誉：

畅销书《客户服务话术与脚本设计技巧》作者

《客户世界》编委、特约撰稿人、专栏作家

51callcenter特约驻站专家

互动咨询机构资深培训师

呼叫中心实战型培训讲师

ISO9001质量管理体系内部审核员

获得Prince2项目管理认证

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