扎根客户服务成长参天大树 ——客户服务力深度提升培训

我要预订

咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com

【课程背景】

“无限接触客户就没有竞争对手，不断创造和客户接触的机会就能赢！”

我们知道客户是企业的立命之本，是组织前进的动力和方向！但很多客户却搞错了方向，痴迷于“搞定客户”的方法，痴迷于教会员工所谓技巧，却忽略了敬畏客户的心！

如何把感动客户变成必然，而非某个营销高手的偶然现象？是我们做客户价值的意义和方向！也是本堂课重点研究的主题。

【课程目标】

● 帮助学员认识内外部客户价值的实际意义

● 从改变思维方式、重识客户价值、建立底层逻辑、萃取经验方法四个维度帮助学员提高客户服务力

● 帮助学员树立在客户心中的江湖地位，深度提高客户忠诚度。

课程大纲

如何扎根客户服务，成长参天大树，保持并持续发展用户？

一、VUCA时代，面对“黑天鹅”“灰犀牛”事件的应对

1.看清处境

2.找到本质

案例：【华为的风险理念】

解析：不确定的是环境，确定的是自己！

企业应该是植物而不是动物！

植物的战略就是扎根，扎根越深，植物越强大。

3.关键发力

1)一个中心两个基本点

2)一个中心：发展并保持用户

3)两个基本点：帮助用户实现，帮助员工实现

4)应对不确定环境，发力在组织效率与客户价值

二、 客户是谁？

1.客户是衣食父母

2.是越用越多的资源

3.是商业回报的来源

案例：【哈佛商业评论】【沃尔玛】

【三鹿事件】【东阿阿胶-驴皮吹破了】

互动：你的鞋子哪里来的？

解析：客户是我们执行的动力和方向

市场主导权把握在客户手中

“我们的老板是顾客”

客户决定了企业的生死！

三、客户价值

1.客户价值的定义

站在客户的角度，为客户提供满意和超值的结果

2.客户价值的类别

内部客户价值和外部客户价值

3.客户价值的意义

1)让判断工作结果是否有价值有了衡量的标准

2)让企业基业常青，不战而屈人之兵

3)让企业内部相互配合，停止争论

四、做客户价值的四个共同体

1.国家共同体

案例：【武汉拿铁Wakanda】

解析：与国家共情，与民族共情，与同胞共情

2.情感共同体

案例：【伊利为你撑一会儿】【纪录片：与你相见】

解析：高级的营销就是让销售变成多余

起心、动念、利他一切方法自来

3.事业共同体

案例：【梦回下花园】【陕南摔碗酒】【西安不倒翁】

解析：挂靠特点是关键，升华价值是必然

无论做什么要“师出有名”

4.利益共同体

案例：【河南胖东来】【阿里在非典中崛起】

解析：美名胜过大财，恩宠强如金银

五、做客户价值的四个维度

1.产品 物理特性

2.价格 交换标准

3.服务 客户体验

4.非业务价值 关系和形象、客户解决方案

案例：【火烧干巴-黄海洲】【多一点工程-火锅店】

【非业务价值-胖东来】

解析：无限接触客户就没有竞争对手

不断创造和客户接触的机会就能赢

客户价值两抓手：①客户价值接触点②集体统一行动

六、做客户价值的四个原则

1.企业做客户价值的两大误区

①痴迷于“搞定客户”的方法

②痴迷于教会员工所谓技巧

解析：客户不是用来搞定的，而是用来感动的！

把感动客户变成必然，而非某个营销高手的偶然现象，

我们的客户价值才更有意义！

2.做客户价值的四个原则

①高价值

②低成本

③可体验

④能持续

案例：【回到三国】【巨型二维码蛋糕】

【正新鸡排】【金沙苑酒楼】

练习：知识成果转化，做出客户价值方案

七、做客户价值的三个方法

1.排除法

2.新增法

3.递进法

练习：优化上一个知识点方案

解析：这是客户要的吗?如果不是，干掉！

哪些客户还没有，加上！

哪些地方还能做得更好，做透！

八、内部客户价值

1.下道工序是上道工序的客户！

2.内部客户类别

①职级客户；②流程客户；③职能客户

案例：【报销事件】

解析：只有内部客户价值，才会有真正意义的外部客户价值

面对推诿扯皮现象，管理者可以用一句话结束争论

那就是：“你们之间谁是谁的内部客户”

九、树立在客户心中的江湖地位

1.树立江湖地位的意思

2.主动建立人设

3.路径、资源、方法和结果！

案例：【朋友圈的能量】

解析：萃取第一印象人设标准，建立自身品牌印象

成为招人待见的人，从“自律” 开始。

课程复盘

1. 重点知识回顾

2. 感恩回馈：有问必答

①针对学员提出的疑点、难点进行一对一辅导及解析

②分享实践案例

特别说明：

1.老师承诺：必把培训价值放在第一位！

靳老师

靳大卫老师 组织管理效能提升教练

中高层管理实战专家

被企业誉为“战略执行力”导师

13年高层管理经验/咨询管理经验

曾任：

北京大学EMBA总裁班主讲老师

河北央广文化传媒有限公司高层管理咨询师

瑞达思（香港）股权设计研究院团队建设咨询师

河北合众人力资源服务有限公司高层管理咨询师

◉帮助1000+企业进行组织管理效能提升培训，设计出领导班子的基本动作和标准，累计培养10000+名职业人，帮助其建立职场底层思维逻辑，帮助组织打造上下同欲的职场环境。

◉为500强企业、金融、医药、建筑、能源、通讯、制造等企业进行授课并受到客户一致好评。

擅长领域：

↠↠组织战略规划/管理流程再造/团队管理与建设/中高层及储备干部管理技能培训

课程特色:

↠↠以丰富的案例为主体，结合企业的实际，通过大量操作性极强的工具及方法，现场演练，全员参与，互动性极强。

推荐理由：

↠↠不是培训 是训练

↠↠体验式 授课模式

↠↠靳大卫老师，13年企业管理咨询和企业授课经验，在金融保险、IT、化工、房地产、食品、教育、机械、零售业、快销品、通讯等多个行业均有丰富的管理培训经验。

↠↠主讲并成功举办了近300+场公开课、参与1000+企业中高管建设及团队内训课程，被企业和学员誉为“战略执行力”灵魂讲师，也被企业家深刻记住了“执行不到位，就找靳大卫”的标签。

成功授课案例：

中国电信集团公司，《凝心聚力 打造团队超级内驱力》，返聘3期；

中国人保集团公司，《执行力3.0 赋能执行力特训营》、《打造职场高效能表达》返聘6期；

浙能集团公司，《战略赋能 中层干部决策与执行力塑造》，返聘7期。

华电电科院，《中高层管理干部的决策力与执行力》，返聘3期。

河北农联社，《激活领袖能量 凝聚干部班底》，返聘4期。

大型公开课，《突破企业干部管理瓶颈》，《从管理迈向领导 卓越领导力提升》连聘6期。

……

金融类行业：

农行河北省分行、沈阳分行、新疆分行、北京分行、天津分行、浙江农商银行、中国人寿保险、中国平安、太平洋保险、邮政银行、工商银行河北分行、邢台农信社、人保财险河北分公司、青岛日照银行等。

医药类行业：

石药集团、石家庄乐仁堂医药集团、华北制药集团、云南白药、扬子江药业集团、长城医药、广药集团、中国药材集团、长城医药等。

建筑地产类行业：

中建七局、保利地产、恒伟建设集团、河北必拓集团、河北中北地产、河北路桥丰房地产开发有限公司、永康集团、爱晚红枫地产、南京嘉盛建筑集团等。

能源类行业：

北京国电电力、浙能集团、华电电力科学院、国家电网、河北金利新能源、大光明集团、华能电力、大唐国际、北京燃气集团等。

生产制造：

陕汽集团、三高集团、庚辉商贸集团、河南仰韶酒业集团、广东省中山赛特奥日用科技有限公司、北京心鑫相印商贸有限公司、云南掌上通商贸有限公司、北京赢润玖玖科技有限公司、澳柏城商贸七树醇酿（江山）、昆明雅爱好纸、青岛八方厚土营销策划有限公司、合肥友拓精创、新疆生产建设兵团农五师八十九团等。

研究成果主讲课程：

01-卓越组织领导力系列：

《从战略到结果的管控兵法》

《激活领袖能量，凝聚干部班底》

《后浪奔涌 疫后新时代下企业人才管理创新》

02-赋能组织执行力系列：

《赋能型组织之6R制度执行力》

《商战特种兵：以创造结果为尊严》

《执行力3.0-赋能组织执行力特训营》

03-爆品公开课系列

《突破企业干部管理瓶颈》

《从管理迈向领导 卓越领导力提升》

《执行力3.0 赋能组织执行力训练营》

04-员工职业素养系列

《从此“语”众不同 打造职场高效能表达》

《凝心聚力 打造团队超级内驱力》

《商战特种兵 以创造结果为尊严》

我要预订

咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com