金融投资者权益保护

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【课程背景】

金融产品与服务日趋丰富，为消费者带来便利的同时，我们也看到，诸如提供金融产品与服务的行为不规范，金融消费纠纷频发，金融消费者权益保护意识不强、识别风险能力亟待提高等问题不乏存在。新形势下，进一步加强金融消费权益保护，规范金融机构行为，提高消费者的金融决策能力、风险意识和权责意识十分重要。本课程将与各金融企业探讨如何做好金融投资者权益保护的工作，以此来进一步规范金融服务。

【课程收益】

1. 了解银行行业消费者投诉的现状

2. 解读3号令的要求

3. 了解客户投诉处理不当给企业带来的危害

4. 掌握投诉处理、舆情处理的技巧

5. 掌握消费者权益保护的各种措施

【课程方式】

讲述、案例分析、探讨、视频分析等

【课程大纲】

第一讲 银保行业投诉现状

一、2019年投诉现状

1. 全年投诉3.13万件

2. 处理方式

1)专项整治

2)现场检查

3)重点约谈

4)公开披露

二、第二季度银行业消费投诉情况的通报

1. 投诉33732件，同比增长26.86%

2. 投诉的重点

1)保险理赔

2)销售纠纷

三、第二季度银行业消费投诉情况的通报

1. 投诉67248件

2. 国有行占投诉总量的34.9%

3. 股份制银行占投诉总量的42.7%

4. 外资行占投诉总量的0.6%

5. 其他银行业金融机构占投诉总量的21.8%

6. 投诉的重点

1)信用卡业务投诉

2)涉及个人贷款业务投诉

3)涉及理财类业务投诉

四、监管的态度

1. 首次通报银行业投诉情况

2. 保持对违法违规行为处罚问责的“高压态势”

3. 将开展市场乱象整治“回头看”工作

五、案例分析

1. 某行代理销售的私募产品出现延期兑付被投诉

1)尽调不到位

2)没采用“双录”

3)合同出现银行标识，误导消费者

2. 某保险公司保证保险投诉集中爆发

1)未告知消费者理赔程序和所需材料

2)未在合同约定时间内作出是否赔偿的核定

3)与不符合规定的中介机构开展信用贷款保证保险业务

4)未按照规定使用经批准或者备案的保险条款

3. 某财产保险互联网理赔投诉270起

主要体现在理赔核定超期限

4. 自助渠道购买理财产品无法赎回

1)处理结果：经过工作人员耐心解释，客户认识到是自己的原因，同意延后赎回。

2)案例启示：A 消费者自己要仔细阅读购买流程细节

B 银行线上销售要详细引导

5. 屡禁不止的“存单变保单”

6. 保险电销误导消费者

1)“不需要额外消费”

2)“与国有9大银行共同合作推出”

3) 将缴纳保费形容为“攒钱”

7. 某省银保监局保险业销售负面清单解读

第二讲《银保监会３号令解读学习》

一、明确消费投诉事项。

二、规定银行保险机构职责。

三、明确投诉处理程序。

四、完善投诉处理制度机制。

五、便民高效化解投诉。

六、强化监管督查和对外披露。

七、畅通投诉渠道、提高处理效率，提升投诉处理工作满意度。

第三讲 不可忽视的消费者投诉

一、不要“消费”消费者对金融机构的信心

二、投诉得不到处理，危害到底有多大？

案例分析：一起关注人数过百万的保险投诉抖音小视频

三、消费者“用脚投票”的时代，声誉是消费者选择的重要依据

四、互联网是消费者自我维权的重要工具，也是金融机构的软肋

第四讲 舆情与投诉处理

一、舆情是把双刃剑

1. 舆情是社会对企业的监督

2. 负面的舆情会对企业带来极大的破坏力

案例：遭遇短信抵制，家乐福损失惨重

二、舆情不可怕，可怕的是处理不当

1. 社会焦点太多，处理得当很快会被遗忘

2. 焦点能转移、替代

案例：加多宝“多谢门”事件中的错误操作

案例：浙江女子莫名背上4000万贷款担保事件的完美操作

三、金融机构的舆情处理技巧

1. 处理原则：疏堵结合，以疏为主

1)越害怕越孤单

2)如果想道歉，晚道歉不如早道歉

3)做好舆论引导

4)案例：“51信用卡”事件的处理

2. 时间上的把握

1)金融市场突发事件

2)产品业务缺陷

3)服务缺失与行为失当

4)行业事件

5)外部侵害

6)案例：某行期货投资亏损事件处理

3. “度”的把握

案例：某行理财产品亏损被投诉事件的处理

4. 学会“借力”

案例：某保险公司因赔付被投诉的公关处理

四、投诉未必不是好事

1.投诉是市场对于企业的监督。

2.没有投诉，可能还不知道哪里做得不够。

3.有问题也懒得投诉，企业就被客户彻底放弃了！

案例分析：消费者投诉与不投诉后的回头率统计。

五、纠纷是如何产生的？

属于我们的主要原因有哪些？

1. 误导宣传

2. 轻许承诺

3. 态度不好

六、投诉处理的正确态度

1.投诉如同雪球，处理不好将越滚越大！

案例：一件信用卡不良客户投诉暴力催收事件

2.投诉的客户不是我们的敌人，而是我们的“衣食父母”。

3.投诉不是找茬，而是有求于我们。

4.处理投诉的好办法是将投诉者变为朋友！

第五讲 治标与治本

一、乱象的源头

1.监管制度不完善，出现“牛栏关猫”现象。

2.处罚力度较轻，违规成本低。

3.销售队伍参差不齐。

4.重业绩，轻管理。

5.代理人制度自身的弊端。

6.销售过程的相对私密

二、加强金融机构的管理

1.企业自查、限期整改。

2.对外宣传采用归口管理。

3.企业与监管部门签责任状，出现违规先罚企业再追究个人。

4.责任连带制，出现违规则省、市、县（区）各级企业全部受罚。

5.签订行业自律公约。

6.案例分析：浙江某市保险行业自律经验。

三、加强销售人员管理

1.销售资质管理。

2.案例分析：北京经验分享

3.健全黑名单制度。

4.严重的误导销售行为计入个人征信。

5.建议对于免责条款的讲解由销售人员录音，回访时再由工作人员进行确认。

6.如条件成熟，对所有客户的销售应采取“双录”。

7.保险公司加大对违规销售人员的处罚力度，提高违规成本。

四、加强社会监管

1.加大销售规范的宣传，鼓励群众投诉举报违规现象。可从罚金中提取部分作为举报奖励。

2.各企业针对每个险种制订相关风险告之，由客户逐条确认、签名。

3.制订销售行为规范，由客户逐条确认、签名。

4.违规行为达到一定数量，由该企业在省电视台、省级报纸道歉。

5.建立电话营销禁拨平台，对于多次被投诉的个人（如有扰民现象）实行号码禁拨。

五、“以和为贵”——做好协调工作

1.案例分析：柜面业务强制分流客户，引发投诉

2.协调过程

3.案例启示

4.案例分析：龙岩市消保中心首笔金融消费纠纷调处

5.案例背景

6.案例分析

7.调处情况

8.案件启示

9.南宁银行业消费者投诉纠纷调解中心为民服务纪实

1)快速响应，认真做好金融消费者投诉监测

2)主动作为，及时化解金融消费者投诉纠纷

3)宣传普及，教育引导金融消费者依法理性维权

4)在线培训，有效提升银行机构从业人员处理投诉能力

周老师

【专业资质】

中国证券投资基金协会 会员

国家高级理财规划师（CHFP）

深圳培训中心 培训师

新华人寿保险-2005年优秀讲师

【工作经历】

中国寿险市场领跑者

中国人寿财产保险股份有限公司集团 寿险业务总监

福布斯世界500强

新华人寿保险股份有限公司 监管总监 内训师培养负责人

荣获“全省业务竞赛一等奖”“敬业之星”

亚洲唯一一家在全球主要证券交易所--美国纳斯达克上市的保险中介服务集团深圳泛华保网集团 培训总监

连续11届蝉联“亚洲品牌500强”

深圳金雅福集团 私募风控经理、培训部经理、私募投资公司总经理

深圳华银资本集团 （Sino-capital） 培训总经理

深圳黄金资讯公司 培训总监

【项目辅导】

光大银行沈阳分行、光大银行西安分行驻行沙龙： 团队营销管理系列课程

员工培训轮训：理财营销系列课程

【主讲课程】

《财富管理趋势与养老保险销售技巧》 《银行保险销售技巧》《黄金租赁》

《银行理财产品精准营销》 《金融消费者权益保护与发洗钱》《会议营销》

《基金定投精准营销》 《基金与贵金属销售》《“纸黄金”精准营销》

《懂资产配置，销售更轻松》《懂方法，理财产品才好卖》

【授课风格】

1. 注重课前学员需求调查。

每次培训前都要通过“问卷星”对学员的现状与培训需求做个基本调查。主要调查项目有：学员年龄、性别、从业年限、职级、当前工作中面临的障碍、希望培训解决哪些问题等等。再结合企业领导对培训所希望达到的效果，制订出合适的课程计划。这样大程度确保课程符合企业的实际需求，达到解决问题的培训目的。

2. 互动式教学

每次培训都是全程和学员频繁互动，比如提问让学员回答；针对工作中的难点问题进行小组讨论，然后选出几个小组代表进行论述；有些不复杂的内容会请学员来讲解，激发学员的主动参与性，让广大的学员参与到学习中来。对于参与互动的学员每次会奖励一张外国钱币，学习结束评选出优秀学习小组和个人。

3. 不过多的讲理论，更多的注重实用性

课程中对于必要的理论会进行讲解，更多的是采用案例分析、小组讨论、情景演练等形式。针对的都是实际工作中的疑难问题，自己不能解决的问题进行解决。课程之前会大量搜集客户所在地区的案例，尽量用当地的人和事、数据来进行案例分析，这样更接近当地实际情况，更接地气。

【服务客户】

银行：华夏银行石家庄分行、华夏银行济南分行、华夏银行武汉分行、华夏银行温州分行、华夏银行厦门分行、华夏银行合肥分行、华夏银行广州分行；苏州农商银行、农业发展银行、青岛农行、中国建设银行、北京农行；

金融电力：深圳金雅福投资、深圳家政业协会、中国邮政、太平人寿、平安保险、太平人寿、天安财产保险公司、、贵州信用联社、印江联社、安徽邮政、富德生命人寿、国网蒙东综合服务公司、长沙建信人寿、中邮保险、陕西宝鸡消协、太平洋保险、中国人寿保险………

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