舆情与投诉处理

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【课程背景】

互联网的出现，带来了信息传播的革命，让我们不出门便知天下事。畅通的言论与开放的舆论环境给人们交流思想提供了极大的便利，但同时一些蔓延于网络的“情绪型舆论”有时也会产生负面的社会影响，尤其是对于焦点事件中的企业，从而加剧群众的盲从与冲动，进而演变成网络暴力。企业如果不能正确的处理这些事件，将会给自己带来很大的麻烦。本课程的目的就是协助银行正确的处理舆情与各种投诉，增强危机公关处理能力。

【课程收益】

1. 了解舆情对企业的正负两方面的影响

2. 掌握舆情的正确处理方法与原则

3. 掌握谈判的技巧与心理

【课程对象】

银行、保险的客服、其他相关工作人员

【课程大纲】

一、舆情是把双刃剑

1. 舆情是社会对企业的监督

2. 负面的舆情会对企业带来极大的破坏力

案例：遭遇短信抵制，家乐福损失惨重

二、舆情不可怕，可怕的是处理不当

1. 社会焦点太多，处理得当很快会被遗忘

2. 焦点能转移、替代

案例：加多宝“多谢门”事件中的错误操作

案例：浙江女子莫名背上4000万贷款担保一案的完美操作

三、银行的舆情处理技巧

1. 处理原则：疏堵结合，以疏为主

1)越害怕越孤单

2)如果想道歉，晚道歉不如早道歉

3)做好舆论引导

4)案例：“51信用卡”事件的处理

2. 时间上的把握

1)金融市场突发事件

2)产品业务缺陷

3)服务缺失与行为失当

4)行业事件

5)外部侵害

6)案例：某行期货投资亏损事件处理

3. “度”的把握

案例：某行理财产品亏损被投诉事件的处理

4. 学会“借力”

案例：某行信用卡自动消费分期付款业务被投诉的公关处理

四、谈判的核心

1. 双赢谈判是自己赢，同时让对方“感觉”到胜利，服务营销是创造“客户良好感觉”的过程；

2. 谈判三要素：实力、时间和信息，全面掌握三要素在谈判中的运用规则，是成功服务谈判必须的基础知识；

3. 你在谈判时有实力吗？90%的回答都是否定的。掌握5项建立强大实力的方法，您就拥有了成功谈判家的核心力量；

4. 投诉处理者的三种优势及运用原则；

1)耐心是美德

2)掌握控制谈判节奏的方法

3)解决困难的问题需要在恰当的时机；

5. 成功谈判家的特质——说话柔和，手握大棒；

五、谈判的制胜秘诀

1. 现在就彻底消除心理畏惧；

2. 解决赔偿谈判的5大难题；

3. 树立更重要的观念：金额不起主导作用，至关重要的是决策人的利益！

4. 多数情况下，报价的时机比报价的内容更重要。演练创造良好的报价时机；

5. 精心“打扮”金额，引导客户顺利接受我们的让步；

周老师

【专业资质】

中国证券投资基金协会 会员

国家高级理财规划师（CHFP）

深圳培训中心 培训师

新华人寿保险-2005年优秀讲师

【工作经历】

中国寿险市场领跑者

中国人寿财产保险股份有限公司集团 寿险业务总监

福布斯世界500强

新华人寿保险股份有限公司 监管总监 内训师培养负责人

荣获“全省业务竞赛一等奖”“敬业之星”

亚洲唯一一家在全球主要证券交易所--美国纳斯达克上市的保险中介服务集团深圳泛华保网集团 培训总监

连续11届蝉联“亚洲品牌500强”

深圳金雅福集团 私募风控经理、培训部经理、私募投资公司总经理

深圳华银资本集团 （Sino-capital） 培训总经理

深圳黄金资讯公司 培训总监

【项目辅导】

光大银行沈阳分行、光大银行西安分行驻行沙龙： 团队营销管理系列课程

员工培训轮训：理财营销系列课程

【主讲课程】

《财富管理趋势与养老保险销售技巧》 《银行保险销售技巧》《黄金租赁》

《银行理财产品精准营销》 《金融消费者权益保护与发洗钱》《会议营销》

《基金定投精准营销》 《基金与贵金属销售》《“纸黄金”精准营销》

《懂资产配置，销售更轻松》《懂方法，理财产品才好卖》

【授课风格】

1. 注重课前学员需求调查。

每次培训前都要通过“问卷星”对学员的现状与培训需求做个基本调查。主要调查项目有：学员年龄、性别、从业年限、职级、当前工作中面临的障碍、希望培训解决哪些问题等等。再结合企业领导对培训所希望达到的效果，制订出合适的课程计划。这样大程度确保课程符合企业的实际需求，达到解决问题的培训目的。

2. 互动式教学

每次培训都是全程和学员频繁互动，比如提问让学员回答；针对工作中的难点问题进行小组讨论，然后选出几个小组代表进行论述；有些不复杂的内容会请学员来讲解，激发学员的主动参与性，让广大的学员参与到学习中来。对于参与互动的学员每次会奖励一张外国钱币，学习结束评选出优秀学习小组和个人。

3. 不过多的讲理论，更多的注重实用性

课程中对于必要的理论会进行讲解，更多的是采用案例分析、小组讨论、情景演练等形式。针对的都是实际工作中的疑难问题，自己不能解决的问题进行解决。课程之前会大量搜集客户所在地区的案例，尽量用当地的人和事、数据来进行案例分析，这样更接近当地实际情况，更接地气。

【服务客户】

银行：华夏银行石家庄分行、华夏银行济南分行、华夏银行武汉分行、华夏银行温州分行、华夏银行厦门分行、华夏银行合肥分行、华夏银行广州分行；苏州农商银行、农业发展银行、青岛农行、中国建设银行、北京农行；

金融电力：深圳金雅福投资、深圳家政业协会、中国邮政、太平人寿、平安保险、太平人寿、天安财产保险公司、、贵州信用联社、印江联社、安徽邮政、富德生命人寿、国网蒙东综合服务公司、长沙建信人寿、中邮保险、陕西宝鸡消协、太平洋保险、中国人寿保险………

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