理赔服务提升

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【课程背景】

理赔是保险营销的一个重要环节，它的目的，是让客户真真切切地感受到保险公司履行了保险责任，兑现了承诺。因为保险产品并不像大宗商品那样，在售前和售中有真实的用户体验，唯有理赔时才能让客户完全感知产品的特性，更全面地了解公司，所以理赔和服务密不可分，理赔服务也就成了介绍保险的一个窗口。同样理赔服务作为销售的一种延伸，销售的并不是客观产品，而是销售的一种理念。

理赔服务构成了保险公司的软实力之一，推动理赔服务的有效落地，提升理赔服务服务意识，推动创新性改革也是保险公司需要思考的问题。

【课程收益】

1. 明确理赔工作的重要意义

2. 掌握理赔中纠纷处理的技巧

3. 掌握让客户获得满意服务的要点

【课程对象】

保险公司理赔服务人员

【课程大纲】

第一讲 理赔服务决定了保险公司能否长久经营！

一、买保险就是买服务

二、决定客户投保的重要因素是该公司的售后服务

三、理赔服务不好直接影响销售的开展

案例分析：该赔的没赔，让这家公司陷入公关危机

第二讲 理赔服务的基本原则

一、主动

二、迅速

三、准确

四、合理

五、案例学习

1. 理赔服务明星是如何炼成的？

2. 某公司是怎么做好理赔服务的

六、演练

1. 营业厅客户接待

2. 报案处理

第三讲 理赔纠纷案例分析：一起典型的理赔纠纷

一、纠纷产生的源头在哪里？

二、双方的责任在哪里？

三、处理上保险公司有什么需要改进的地方？

四、如果是我们会怎么处理？

第四讲 面对纠纷、我们该有的立场

一、首先我们自己经营要合规

二、我们既是经营者也是消费者，多站在客户角度考虑

三、纠纷不解决好，“吃亏”的还是我们

第五讲 纠纷是如何产生的？

一、属于我们的主要原因有哪些？

1. 误导宣传

2. 轻许承诺

3. 态度不好

二、客户典型心理分析

1. 偏激型

2. 钻空子、故意捣乱型

3. 客户的目的: 求发泄、求尊重、求补偿

第六讲 处理技巧大全

一、处理顺序

1. 先处理情绪, 再处理事情

2. 先弄清问题, 再解决问题

案例分析：10分钟搞定闹场1天的客户

二、纠纷处理七步

第一步 迅速隔离

第二步 安抚情绪

第三步 充分道歉 

第四步 了解情况

第五步 解决方案

第六步 征求意见 

第七步 跟踪服务

案例分析：2017年6月某保险公司集体群诉事件的处理

三、常见的纠纷处理思路

1. 觉得赔少了或拒赔

2. 退保时本金损失

3. 当客户诉求我们无法满足时

替代方案

巧妙示弱

巧妙转移

4. 降低客户期望值技巧

 巧妙诉苦

 表示理解

 巧妙请教

 同一战线

四、演练：不同场景下纠纷快速处理

1. 客户没有弄清赔付范围而闹场

2. 客户退保本金损失

周老师

【专业资质】

中国证券投资基金协会 会员

国家高级理财规划师（CHFP）

深圳培训中心 培训师

新华人寿保险-2005年优秀讲师

【工作经历】

中国寿险市场领跑者

中国人寿财产保险股份有限公司集团 寿险业务总监

福布斯世界500强

新华人寿保险股份有限公司 监管总监 内训师培养负责人

荣获“全省业务竞赛一等奖”“敬业之星”

亚洲唯一一家在全球主要证券交易所--美国纳斯达克上市的保险中介服务集团深圳泛华保网集团 培训总监

连续11届蝉联“亚洲品牌500强”

深圳金雅福集团 私募风控经理、培训部经理、私募投资公司总经理

深圳华银资本集团 （Sino-capital） 培训总经理

深圳黄金资讯公司 培训总监

【项目辅导】

光大银行沈阳分行、光大银行西安分行驻行沙龙： 团队营销管理系列课程

员工培训轮训：理财营销系列课程

【主讲课程】

《财富管理趋势与养老保险销售技巧》 《银行保险销售技巧》《黄金租赁》

《银行理财产品精准营销》 《金融消费者权益保护与发洗钱》《会议营销》

《基金定投精准营销》 《基金与贵金属销售》《“纸黄金”精准营销》

《懂资产配置，销售更轻松》《懂方法，理财产品才好卖》

【授课风格】

1. 注重课前学员需求调查。

每次培训前都要通过“问卷星”对学员的现状与培训需求做个基本调查。主要调查项目有：学员年龄、性别、从业年限、职级、当前工作中面临的障碍、希望培训解决哪些问题等等。再结合企业领导对培训所希望达到的效果，制订出合适的课程计划。这样大程度确保课程符合企业的实际需求，达到解决问题的培训目的。

2. 互动式教学

每次培训都是全程和学员频繁互动，比如提问让学员回答；针对工作中的难点问题进行小组讨论，然后选出几个小组代表进行论述；有些不复杂的内容会请学员来讲解，激发学员的主动参与性，让广大的学员参与到学习中来。对于参与互动的学员每次会奖励一张外国钱币，学习结束评选出优秀学习小组和个人。

3. 不过多的讲理论，更多的注重实用性

课程中对于必要的理论会进行讲解，更多的是采用案例分析、小组讨论、情景演练等形式。针对的都是实际工作中的疑难问题，自己不能解决的问题进行解决。课程之前会大量搜集客户所在地区的案例，尽量用当地的人和事、数据来进行案例分析，这样更接近当地实际情况，更接地气。

【服务客户】

银行：华夏银行石家庄分行、华夏银行济南分行、华夏银行武汉分行、华夏银行温州分行、华夏银行厦门分行、华夏银行合肥分行、华夏银行广州分行；苏州农商银行、农业发展银行、青岛农行、中国建设银行、北京农行；

金融电力：深圳金雅福投资、深圳家政业协会、中国邮政、太平人寿、平安保险、太平人寿、天安财产保险公司、、贵州信用联社、印江联社、安徽邮政、富德生命人寿、国网蒙东综合服务公司、长沙建信人寿、中邮保险、陕西宝鸡消协、太平洋保险、中国人寿保险………

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