情绪的舒解与心理建设

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课程目标：

让学员清楚情绪的来源与运作原理，掌握情绪舒解的方法与日常心理建设的方法，并能够运用在日常工作生活中，共创和谐积极的工作氛围，并对自己的家庭生活健康关系有一定的启发与帮助。

开课前体验：从音乐中感受情绪

课程大纲

第一章 认识情绪

1.阐述：哲学角度看情绪

2.阐述：宗教角度看情绪

3.阐述：普通心理学角度看情绪

4.案例：行为学角度看情绪

5.思考：情绪是什么？

6.图型：我和我的关系

第二章 感受情绪

1.练习：听音乐描述你的情绪变化、身体变化、想到了什么？（体验练习）

2.体验：身体，情绪，思想三者与“我”的关系（体验）

3.原理：魔法ABC理论

4.体验：人对外在刺激的四种反应

第三章 情绪的根源与舒解

1.区分：情绪舒解，舒解的对象是什么？

2.案例：从成长经历看人的反应机制与情绪根源

3.情绪四种反应的舒解

1)情绪的转移

故事：他是被谁咬了？

体验：情绪在企业中的传递与相互影响（二人对话体验互动）

案例：不同情境下的情绪带入是“不职业”的表现

练习：情绪的阻燃方法

2)情绪的卡住

案例：童年卡点的影响（案例呈现）

案例：小事件卡点的隐患（案例呈现）

爱的施与受的卡住的影响（案例呈现）

练习：开启情绪流动的方法

3)情绪的失控

情绪失控的呈现：暴怒、抱怨、痛哭、狂喜、极度恐惧、绝望无助……

案例：内在大于外在，情绪控制身与脑，我是情绪的俘虏。

工具：拿回自己主动权的方法

4.情绪舒解六法练习

1)阻隔法：

阐述：阻隔法的原理

练习：神经性阻隔

2)抽离法：

阐述：抽离法的原理

练习：五步抽离

3)倾诉法：

阐述：倾诉法的原理

练习：他人倾诉与自我倾诉

4)转移法：

阐述：转移法的原理

练习：转移对象的选择

5)宣泄法：

阐述：宣泄法的原理

练习：隐形宣泄与有形宣泄

6)连接法：

阐述：连接法的原理

练习：感受与连接，接纳

5.情绪干扰的“日常因素”（现场学员案例拆解）

1)案例：后悔过去、担心未来、比较现在、否定自己、在乎他人

2)拆解：情绪干扰背后的根本原因

第四章 心理建设的方法

1.方法一：长期修炼法

1)体验：静心（体验）

2)练习：与自己对话

3)感受：书写

2.方法二：改变行为模式法

1)工具：行为模式改变路径

“不知不觉/知而未动/知而心动/知而行动/知而坚持/修成正果”

2)体验：知行合一

3.积极应对他人情绪的四步走：

1)四步分拆：

接受：就是这样……

分享：我感到……

肯定：你认同你的……，同时，我认为……

引导：如何你才会更好……

2)练习：学员案例现场练习

张老师

【讲师背景】

UXACN中国用户体验联盟理事

IPA 研发组一代原始成员

ISE 国际服务效能课题研发主创之一

曾受聘于企业大学订制服务系列课题开发

银行服务咨询培训导师

银行服务咨询核心督导团带队导师

曾任ISE服务效能督导师实训班、管理师班授课导师

历任IPA国际注册礼仪讲师专业认证班、高级认证班、秘训班服务板块授课导师

C&G 英国伦墩城市协会国际注册培训

独立创作作品：

1)《服务力提升系列模型》

2)《服务早餐》服务认知普及绘本

3)《体验经济时代下的服务品质思考》

4)《优质服务礼仪》中欧交流版

合作创作作品：

1)《ISE国际服务效能管理师》认证课程

2)《ISE国际服务效能督导师》实训课程

3)《银行服务力提升》实战课程

4)《优质服务沟通》版权课程。

【讲师经历】

近十年讲台授课经历。七年专业课题研发史，五年服务课题带队导师。专注于服务课题的深挖，与解决方案的提供。

授课风格：

独特的亲和力、温婉流畅，专业性自然流淌，润泽学员，擅长培训现场案例化，现场解剖，直入人心，当下改变，擅长与学员间的互动，让学员在互动中自我领悟与收获，课程针对性强，现场呈现力强，让学员看回自己，觉察自我，擅长从人性角度娓娓展开课程，深入浅出，带领学员去探索、发现、直至自我觉察与改变。主讲课程满意度90%以上，是反聘率最高讲师。

授课形式：

课堂讲授、视频教学、游戏教学、案例分析、分组讨论、头脑风暴、讲师点评、角色扮演等。

【主讲课程】

银行服务项目系列

《银行网点服务督导师培养计划（三阶段）》

《银行服务课题内训师培养计划（三阶段）》

《银行服务岗位服务资质认证通关》

《银行网点规划化服务落地与温情服务体验系统重塑》

《银行贵宾服务体验差异化的升级》

《大堂综合服务能力提升进阶计划》

《打造银行服务创新网点》全年计划

《网点服务 0投诉》全年计划

《暖心服务 正向表达》全年计划

《网点高效服务管理》全年计划

银行服务课程系列

《服务体验的银行应用实践》

《基于创新的银行服务品质提升》

《投拆的预防、化解，后期维护》

《优质服务，品质沟通》

《情绪的舒解与心理建设》

《服务督导师（内训师）队伍建设》

《新时期新眼界新高度——银行服务意识大升级》

《让客户心生暖意的厅堂服务管理》

《大堂经理服务规范指引与场景化锻造》

《服务体验重塑设计》《下属服务辅导与培育》

定制课程类根据企业需求，量身定制落地实效课程。

【部分服务客户】

金融行业：招商银行各地分行、泰隆银行总行、上海中信银行、上海闵行上银村镇银行、上海工商银行、上海浦东发展银行、中国建设银行浙江嵊州支行、江苏银行扬州分行、中国农业银行江津分行、民生银行宁波分行、民生银行青岛分行、民生银行无锡分行、浦发银行江阴分行、台州玉环农村信用社、中国农业银行嘉兴支行、农业银行普陀支行、江苏宿迁民丰银行、贵阳凯里农信社、无锡浦发银行、萧山农村商业银行....

房地产：上海中星地产、天津万达国际影城、上海龙宁地产、上海瀛通地产、旭辉地产、宏鑫房地产有限公司、金丰易居、绿地集团、鹏欣集团、苏州新博集团......

其它行业：甘肃移动、山东百大集团、中石化上海石油分公司、夕阳美生物科技公司、金活生物科技公司、上海建旗建筑公司、上海通用集团、上海外服公司、成都三泰电子公司、上海尚嘉中心、上海鸿艺会、浙江大学上市总裁班、上海华天物业、玖零股份、长沙林业科技大学、国家开大学培训部……

【学员评价】

张老师的服务课，为我打开了一扇窗，透过这扇窗，我第一次知道原来礼仪背后有那么深厚的文化，同时也离我们的生活那么地近，它指导我们工作，更指导我们生活。我会把今天课堂上所学到的内容用到生活、工作中去，期待我生命中的关系因此变得越来越好。

——公开课某学员

在张老师的课堂里，让我感受到了久违的温暖。感谢张老师。

——某电销公司营销总监

这次课程让我很意外，原来安排这次课程的初衷是年底把培训预算用掉，考虑到要到春节了，所以安排一堂礼仪课，让大家开心开心就好，没想到竟然请到了这么好的老师，让我看到了我的员工们这么可爱，我的团队比我想像的还要具有凝聚力，我更看到了我们企业未来做大做强的希望，我爱我的员工，我更要感谢给我带来这堂意料之外的礼仪课的张老师。

——某机电集团总经理

张老师的商务礼仪课非常落地、灵活、实用，直接和我们日常工作对接，拿来就能用，直接上手，易操作。

——某销售集团华东区总监

张老师的商务礼仪课是我听过的最特别的礼仪课，非常务实，她课堂上的很多观点讲出了我们企业的心声。课程进行到晚上九点半，现场一百多名员工没有一位提前回家，个个都全情投入忘记时间，这在我们企业培训中还是第一次。期待张老师再次来到我们企业和我们分享精彩课程。

——某汽车集团人力资源部经理

这次课程给我印象最深的就是张老师讲到的“角色”部分，礼仪就是在不同的情境下认对角色，做对角色，而很多时候我们是混淆着纠缠着的，这一点让我感悟很深。虽然知易行难，但是我会在以后的实践中，好好去体会，相信会有更大的收获。

——某公司财务经理

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