服务力提升

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课程大纲

第一章服务升级时代下看银行服务力提升

思考：什么决定着客户的满意度?

思考：客户通常说的“服务态度”里有什么?

分享：极致服务带来的体验是怎样的?

释义：服务中的高峰体验

解构：服务品牌二次定义的完成

透析：从日本服务看中国银行业服务“之殇”

对比：“基础作业”与“服务”的差异

探求：从服务流程中寻找过程核心

模型：提升服务力的六项精进

第二章网点员工服务意识的提升

情景：系统与系统性思维

工具：银行员工与银行系统好好相处的方式

体验：臣服/共振/预判

练习：《撕纸》

视频：《十字架的故事》

分享：我想要什么?想要成为什么

第三章网点服务中的互动能力提升

图片：对比服务形似与味道差异

纠偏：网点服务形象标准与纠偏

纠偏：网点服务行为标准与纠偏

训练：仪行三件宝训练

基础服务表情训练：四度微笑

基础服务目光训练：注目表达

基础服务点头训练：点头致意

演练：结合仪行三件宝的岗位演练

第四章服务中的沟通应对技巧提升

思考：什么影响着客户的沟通感受?

示范：影响沟通对象感受的四个要素

感知练习：《最美的画面》

示范：如何用系统的眼光阅读一个“人”

解构：达成良好沟通结果的三个要点

案例：《王先生的困惑》

思考：服务过程多流程、多环节、多事务的情境下如何沟通拿到结果?

案例：《一起“零限制”引发的投诉》

思考：是哪里出了偏差?

练习：网点日常服务过程中不够正向的语言罗列

工具：负面语言的反转公式

演练：负向语言反转演练

工具：与客户的温情表达语言公式

思考：排长队来柜台抱怨的客户如何安抚?

话术：排长队的客户安抚话术参考

张老师

【讲师背景】

UXACN中国用户体验联盟理事

IPA 研发组一代原始成员

ISE 国际服务效能课题研发主创之一

曾受聘于企业大学订制服务系列课题开发

银行服务咨询培训导师

银行服务咨询核心督导团带队导师

曾任ISE服务效能督导师实训班、管理师班授课导师

历任IPA国际注册礼仪讲师专业认证班、高级认证班、秘训班服务板块授课导师

C&G 英国伦墩城市协会国际注册培训

独立创作作品：

1)《服务力提升系列模型》

2)《服务早餐》服务认知普及绘本

3)《体验经济时代下的服务品质思考》

4)《优质服务礼仪》中欧交流版

合作创作作品：

1)《ISE国际服务效能管理师》认证课程

2)《ISE国际服务效能督导师》实训课程

3)《银行服务力提升》实战课程

4)《优质服务沟通》版权课程。

【讲师经历】

近十年讲台授课经历。七年专业课题研发史，五年服务课题带队导师。专注于服务课题的深挖，与解决方案的提供。

授课风格：

独特的亲和力、温婉流畅，专业性自然流淌，润泽学员，擅长培训现场案例化，现场解剖，直入人心，当下改变，擅长与学员间的互动，让学员在互动中自我领悟与收获，课程针对性强，现场呈现力强，让学员看回自己，觉察自我，擅长从人性角度娓娓展开课程，深入浅出，带领学员去探索、发现、直至自我觉察与改变。主讲课程满意度90%以上，是反聘率最高讲师。

授课形式：

课堂讲授、视频教学、游戏教学、案例分析、分组讨论、头脑风暴、讲师点评、角色扮演等。

【主讲课程】

银行服务项目系列

《银行网点服务督导师培养计划（三阶段）》

《银行服务课题内训师培养计划（三阶段）》

《银行服务岗位服务资质认证通关》

《银行网点规划化服务落地与温情服务体验系统重塑》

《银行贵宾服务体验差异化的升级》

《大堂综合服务能力提升进阶计划》

《打造银行服务创新网点》全年计划

《网点服务 0投诉》全年计划

《暖心服务 正向表达》全年计划

《网点高效服务管理》全年计划

银行服务课程系列

《服务体验的银行应用实践》

《基于创新的银行服务品质提升》

《投拆的预防、化解，后期维护》

《优质服务，品质沟通》

《情绪的舒解与心理建设》

《服务督导师（内训师）队伍建设》

《新时期新眼界新高度——银行服务意识大升级》

《让客户心生暖意的厅堂服务管理》

《大堂经理服务规范指引与场景化锻造》

《服务体验重塑设计》《下属服务辅导与培育》

定制课程类根据企业需求，量身定制落地实效课程。

【部分服务客户】

金融行业：招商银行各地分行、泰隆银行总行、上海中信银行、上海闵行上银村镇银行、上海工商银行、上海浦东发展银行、中国建设银行浙江嵊州支行、江苏银行扬州分行、中国农业银行江津分行、民生银行宁波分行、民生银行青岛分行、民生银行无锡分行、浦发银行江阴分行、台州玉环农村信用社、中国农业银行嘉兴支行、农业银行普陀支行、江苏宿迁民丰银行、贵阳凯里农信社、无锡浦发银行、萧山农村商业银行....

房地产：上海中星地产、天津万达国际影城、上海龙宁地产、上海瀛通地产、旭辉地产、宏鑫房地产有限公司、金丰易居、绿地集团、鹏欣集团、苏州新博集团......

其它行业：甘肃移动、山东百大集团、中石化上海石油分公司、夕阳美生物科技公司、金活生物科技公司、上海建旗建筑公司、上海通用集团、上海外服公司、成都三泰电子公司、上海尚嘉中心、上海鸿艺会、浙江大学上市总裁班、上海华天物业、玖零股份、长沙林业科技大学、国家开大学培训部……

【学员评价】

张老师的服务课，为我打开了一扇窗，透过这扇窗，我第一次知道原来礼仪背后有那么深厚的文化，同时也离我们的生活那么地近，它指导我们工作，更指导我们生活。我会把今天课堂上所学到的内容用到生活、工作中去，期待我生命中的关系因此变得越来越好。

——公开课某学员

在张老师的课堂里，让我感受到了久违的温暖。感谢张老师。

——某电销公司营销总监

这次课程让我很意外，原来安排这次课程的初衷是年底把培训预算用掉，考虑到要到春节了，所以安排一堂礼仪课，让大家开心开心就好，没想到竟然请到了这么好的老师，让我看到了我的员工们这么可爱，我的团队比我想像的还要具有凝聚力，我更看到了我们企业未来做大做强的希望，我爱我的员工，我更要感谢给我带来这堂意料之外的礼仪课的张老师。

——某机电集团总经理

张老师的商务礼仪课非常落地、灵活、实用，直接和我们日常工作对接，拿来就能用，直接上手，易操作。

——某销售集团华东区总监

张老师的商务礼仪课是我听过的最特别的礼仪课，非常务实，她课堂上的很多观点讲出了我们企业的心声。课程进行到晚上九点半，现场一百多名员工没有一位提前回家，个个都全情投入忘记时间，这在我们企业培训中还是第一次。期待张老师再次来到我们企业和我们分享精彩课程。

——某汽车集团人力资源部经理

这次课程给我印象最深的就是张老师讲到的“角色”部分，礼仪就是在不同的情境下认对角色，做对角色，而很多时候我们是混淆着纠缠着的，这一点让我感悟很深。虽然知易行难，但是我会在以后的实践中，好好去体会，相信会有更大的收获。

——某公司财务经理

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