银行声誉风险管理与舆情危机媒体公关

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课程大纲：

第一讲．银行自身的声誉风险与舆情危机分析

1．洞察银行自身的声誉风险与舆情危机的场景

2．网络时代声誉风险与舆情危机的特性及对策

3．银行的声誉风险与舆情危机的演变发展周期

4．声誉风险管理与舆情公关是持续经营的关键

选择以下部分案例分析：

某银行营业厅突发大火引发危机与舆情。

某银行泄露客户银行流水引发投诉事件。

某银行的合作方发生危机引发自身挤兑风波。

某银行股价闪崩后危机发酵：有网点挤兑。

某银行被传财务危机谣言遭“挤兑”。

某银行遭遇一网友传播的“破产”谣言。

客户在某银行投资的产品亏损，资金受到损失，聚集营业大厅发泄不满。

客户不满某银行网点人员服务态度，要求转走全部存款。

客户个人信息遭泄露，在某银行营业网点/网络平台发泄不满。

第二讲．银行声誉风险管理与舆情危机媒体公关的具体要求

1．关心政策，积极配合主管部门

2．统一口径，策略应对媒体质疑

3．诚心沟通，尽力赢得各方理解

4．低调处理，暂避对抗雪上加霜

选择以下部分案例分析：

某银行网点柜员大病保险缴纳失误遭公众投诉。

某手机银行app升级引纠纷。

环卫工某银行营业厅讨水喝遭拒事件引发舆情。

某银行网点不为客户提供厕所引发投诉。

第三讲．银行声誉风险管理与舆情危机媒体公关的实操内容

1．银行声誉风险管理与舆情危机媒体公关的六项实务

2．银行声誉风险管理与舆情危机媒体公关的四个原则

3．银行声誉风险管理与舆情危机媒体公关的黄金准则

4．银行声誉风险管理与舆情危机媒体公关中五大背景

选择以下部分案例分析：

媒体曝光：某银行一张银行卡绑了两个ETC ！？

老人猝死某银行营业厅事件。

94岁老人在银行被抱起进行人脸识别以激活社保卡！

某银行网点误为储户多存18000元事件。

第四讲．银行声誉风险管理与舆情危机媒体公关的应用实战

——银行与职能部门的关系管理

1．处理好与职能部门关系的重要性

2．要关注主管职能部门的两个心态

3．呼吁各级职能部门监管应该到位

4．发生危机时银行应积极政府公关

选择以下部分案例分析：

某银行违规放贷事件引发政府监管事件。

某银行原油宝事件。

第五讲．银行声誉风险管理与舆情危机媒体公关的应用实战

——银行与媒体的关系管理

1．要重视全媒体

2．像了解客户一样去了解所有媒体

3．有“鸵鸟思维”行吗

4．如何主动建立与媒体的良好关系

5．正确对待曝光报道

6．媒体应对与舆情管理的预案

7．传统媒体的面对面

8．网络媒体与新媒体的舆情管理

9．回应传统媒体和网络媒体的内容

10．与媒体从合作走向双赢

选择以下部分案例分析：

某银行原油宝舆情事件。

媒体炒作“某某银行逼死员工”。

媒体曝光：某银行一张银行卡绑了两个ETC ！？

某银行卡信息泄露事件引发重大舆情。

第六讲．银行声誉风险管理与舆情危机媒体公关的应用实战

——银行与公众的关系管理

1．声誉风险与舆情危机发生时，公众最关心什么

2．网络背景下公众组织化、串联化趋势渐强

3．声誉风险与舆情危机发生时，以最快的速度与公众接触

4．要引导和把握公众的情绪

选择以下部分案例分析：

某银行的一则催款通知引发巨大争议。

某银行催款曝光300人详细信息。

某银行疑用烈士做广告惹众怒。

第七讲．银行声誉风险管理与舆情危机媒体公关的应用实战

——银行与客户的关系管理

1．声誉风险与舆情危机发生时，客户沟通四建议

2．为了预防声誉风险与舆情危机，要多替客户考虑

3．如何应对客户投诉与维权，特别是群诉

4．客户满意度的相对性

选择以下部分案例分析：

某银行泄露客户银行流水引发投诉事件。

某银行营业厅保安以帮助储户存款为名实施诈骗引发舆情。

某银行网点算错账多给储户2500元事件。

第八讲．银行声誉风险管理与舆情危机媒体公关的整体方案

1．银行成立声誉风险管理与舆情公关小组

2．银行对内加强各层级人员之间沟通协调

3．银行对外展开各个关联方之间协调沟通

4．引进权威介入声誉风险管理与舆情公关

5．落地实施声誉风险管理与舆情公关预案

选择相关案例进行分析、互动研讨

殷老师

中国管理科学研究院危机管理师

亚洲风险与危机管理协会“注册风险管理师”证书专职危机管理讲师

国资委职业经理研究中心特聘危机管理专家

“职业经理（企业危机与风险管理）资质评价与能力测评项目”教材主编

资深危机管理与风险管理专家

入选首本《国际职业培训师大黄页》，有着多年的管理实践经验。长期的实践，铸就了自身在“大危机时代——场景化危机的解决；大危机时代——危机、转机、商机；企业危机管理；企业公共关系管理；网络时代的危机公关和舆情管理；企业危机公关与媒体应对；企业危机公关；舆情管理与媒体应对；突发危机事件的应急管理；政府公共危机管理；企业危机管理与风险防范；企业全面风险管控”等通用管理方面有较强的培训功底，并形成了实战、互动、系统、有效的培训风格。能广泛地联系当前的实际情况，根据存在的问题，提供有针对性的咨询式培训，从而解决相应的问题。

殷俊老师资料 2020版本

讲师经典课程：

《10个经典危机场景解析，企业的危机、转机、商机》

《大危机时代——场景化危机的解决》（系统性危机管理）

《大危机时代——危机、转机、商机》

《电力突发事件应急管理》

《后疫情时代，企业管控危机的16个策略》

《互联网时代下的危机管理》

《企业内部控制和风险管理》1

《企业危机管理》（两天 国企 ）

《企业危机公关与媒体应对》

《企业危机管理与危机公关》

《突发危机事件的应急管理》

《网络时代的危机公关和舆情管理》

《舆情管理与媒体应对》

《政府公共危机管理》

《政府突发事件与公共危机管理》

《重大投诉及危机处理》

讲师授课风格：

在培训过程中，擅于引用经典的思想、丰富的案例、真实的数据、典型的事件；运用互动研讨的方式，并穿插角色扮演活动，在案例分析、互动研讨的同时，让大家深刻感悟，形成共鸣，达成共识，同时创造性地提出相应观点，将培训的效果发挥到极致！

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