危机公关与舆情管理

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课程背景

如今是一个互联网高速发展的时代，随着网络的普及以及社会公众对网络的使用越来越频繁，网络对社会的舆论导向，对公共事件的评价都有巨大的影响力，网络已经成为消费者对某一品牌或商品影响、评价的第一来源，而且网络上信息传播迅速，短时间内就能产生巨大的影响力，网络日益成为企业日常公关活动的主阵地。网络可以扩大企业品牌宣传，也可以对企业形象产生负面影响，如果企业不重视网络的传播作用，对网上关于本企业的一些负面消息不及时作出解释说明，就有可能酿成严重的公关危机，损害企业的对外形象。网络信息传播迅速，任何细小问题都有可能在短时间内变成舆论热点，企业在日常管理经营过程中要时刻关注网络口碑的变化，防止企业经营中一些细小问题或负面报道扩展为大新闻，及时消除负面报道，建立企业正面口碑。

培训对象

企业管理者、中层管理干部、舆情管理、危机管理人员、客户服务部

培训目的

1.提高相关人员的危机管理意识。

2.通过实际案例分享，了解危机的形成起因与应对策略。

3.了解网络舆情的特点，及引导技巧。

4.掌握媒体应对、舆情引导的技巧。

授课方式

课程采用讲师讲授、分组讨论、实际演练、案例分析等生动活泼的教学形式，使学员在充分投入的氛围内最大限度的提升培训效果

课程大纲：

一、危机的概述

1.危机的含义：潜在风险+关键时刻

2.危机的四大特性

－意外性

－聚集性

－破坏性

－紧迫性

3. 事故前面有征兆，征兆背后有苗头：莫菲定律，蝴蝶效应

二、舆情分类与特点

1.两个舆论场相互影响

－网民舆论

－媒体舆论

2.网络舆论的四个特点

－主体多元化

－真假难辨

－突发突变，互动性强

三、危机预警机制的建立

1.危机不可避免，并不会消亡

2.建立日常危机处理机制：

－提高企业自身免疫力

－建立企业信用管理机制

－尽量降低销售误导，加强售后服务

－体制内部经常性的自我问责

－日常培训加入危机管理模拟

3.建立日常危机预警机制：

－确保组织内信息畅通无阻

－确保组织内各部门，各人员责权利明确定

－有健全效能的内控机制

－确保组织内危机反应机构有足够的授权

四、危机应对的流程与方法

1.危机处理的５种错误的心理

2.危机处理的２个核心：

－于事实层面

－于价值层面

3.危机处理的５个步骤

4.危机事件的４个阶段

－潜伏期

－爆发期

－持续期

－终止期

5.危机策略计划的４大原则

－大事化小

－引导舆论

－控制局面

－品牌重塑

6.具体实施细则中的５个原则，２种机制，４大注意

四、媒体应对与网络舆情引导的策略及技巧

1.媒体应对的６项通用准则

2.媒体应对避免的１３项陷阱

3.内容发布需谨慎：

－信息的传播从人性出发

－不要让真相输在咄咄逼人的气势上

――则有效的信息必须经过：逻辑，伦理，情感三个要素的检验

4.与媒体沟通的秘钥：

－体现关注３０%：我们密切关注……

－突出行为６０%：我们正在努力……

－描述远景１０%：我们将…..

陈老师

陈知一 老师（北京）

曾任美国CTC通信管理有限公司客户运营部经理

曾任北京神州泰岳信息技术有限公司客户服务部经理、培训总监

IPTA国际职业训练协会认证培训师

行动学习辅导教练

多家企业高级顾问

呼叫中心实战派EAP心灵导师

【个人简介】

陈老师专注于客户服务、情绪压力缓解、抱怨投诉处理、新员工职业化培养等方面。是香港大学工商管理(国际)硕士(MBA)， 2015年荣获中国电子商会呼叫中心与客户关系管理委员会颁发十佳讲师殊荣。陈知一老师根植于客户服务管理十余年，对于客户满意度管理、客户投诉、绩效管理、80，90后员工管理等具有丰富的实战经验，并致力于呼叫中心一线人员实用软技能创新以及新生代员工管理的研究、对呼叫中心运营管理过程中碰到的各种疑难问题都具有自己的独特见解和解决之道。

【主讲课程】

摆脱负面绑架，掌控自主人生－情绪压力舒缓

兵头将尾，卓越驱动－班组长管理能力提升

不抱怨,不折腾,不懈怠：你在为自己的未来工作

带你任性，带你飞

第七种服务之--呼叫中心客户服务的倾听力

感动服务－投诉处理中的非暴力沟通与惊喜服务

暖心服务-客服自我激励与幸福力提升

突破职场封锁，建立圆融的职场关系－上下级&跨部门沟通

危机公关与舆情管理

用我的玉帛融化你的干戈－投诉处理技巧

以客为尊——优质客户服务进阶提升

原来你的声音可以更美的

卓越服务驱动力－服务技能与沟通技巧的7大能力再造

【授课风格】

培训以启发学员主动性思维和脑力激荡为出发点，侧重训练学员的良好思维习惯与行为习惯的养成，从而有效地保证培训效果的持久性。激励学员建立更加积极的心态，引导学员培养良好的素质，使学员在实际工作中能够更自信、更积极、更有行动力。

授课深入浅出，富有激情与感染力，善于把控现场气氛。语言幽默风趣，通过经典案例、实战辅导将培训课程与案例故事融会贯通，互动性很强，可帮助学员迅速达成改善和提升技能的目的，保证了课程实战性、实用性、实操性。

【客户评价】

现场组织很好，听陈老师的课很受启迪。 —— 陈老师 （江西移动）

学习到对新老员工不同需求的了解，以及针对性的激励方式，学习到不同人员的性格特殊及对待方式。 ——王老师 （招商银行）

能够帮助解决呼叫中心常见问题及组员性格分析针对性指导，实用性比较强。

——张老师（台州银行）

对员工的性格分析有了一定的认识。 ——胡老师（中国人寿）

【服务客户】

北京工商银行、北京银行、北京民生银行、上海兴业银行、浙江台州银行、河北廊坊银行、大连锦州银行、江苏邮政储蓄银行、东莞农商银行、广发银行、太平洋财产保险等、黑龙江地税、黑龙江国税、成都自来水供水、江西移动、内蒙古移动、山东移动、河北移动、南方航空公司、山东航空公司、东风汽车、宝马集团（北京）、欧姆龙工业制造、苏泊尔；爱农有机食品、汤臣倍健、周大福、府井集团、双安商场等企业。

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