兵头将尾，卓越驱动 ——班组长管理能力提升

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课程背景

班组长是呼叫中心的灵魂，他们既是兵,又是将,他们是兵头将尾,当业务请求量大的时候，他们会冲到一线冲当兵的角色，而平时更多的时候他们需要为整个班组的绩效负责，负有管理职能，这时他又是“将”，他们管理能力的好坏会直接影响到整个呼叫中心的服务水平和运营效率。但随着客户对服务要求的提高，他们开始变得越来越缺乏耐性，对坐席提出诸多抱怨和牢骚，面对企业的要求和客户对服务的更高期待,班组长面临着多重压力。而作为一个优秀、成熟的班组长，不能一直处于“盲，茫，忙”的窘态，必须学会在夹缝中求生存,在有限的资源和时间管理机会面前,提升自己的工作技能和管理技能，需要从工作中不断进行总结提炼和提升，迎接成长过程中出现的各种挑战。

培训对象

呼叫中心管理团队、呼叫中心班组长等

培训目的

1.提升班组长对本身角色的认知

2.提升班组长班组管理能力

3.提升班组长员工辅导能力

4.提升班组长现场管理能力

授课方式

课程采用讲师讲授、分组讨论、实际演练、案例分析等生动活泼的教学形式，使学员在充分投入的氛围内最大限度的提升培训效果

课程大纲：

一、自我素描－班组长自我角色的定位

经典影片赏析 ---- 教练对队员灵魂式影响

1.企业文化的传承者—企业牧师

2.企业精神的示范者—形象大使

3.方针目标的落实者—执行管理

4.员工精神的培育者—精神激励

5.员工技能的培训者—人才开发

6.中层人才的预备队—后备人才

7.班组长的胜任能力和基本素质要求

－激情-出色班组长的关键要素

－自信\积极心态对团队的影响

8.班组长岗位的正确认知

－态度与意识

－班组长角色转变过程中认知误区

二、班组长的４项职责，５种能力，６大原则

1.班组长的四大工作

－班组氛围

－班组绩效

－现场管理

－现场支撑

2.卓越班组长的五种能力

－领导力

－凝聚力

－思考力

－学习力

－执行力

3.班组氛围提升的6大原则

－转移法则

－好比法则

－影响者法则

－传染力法则

－期望值法则

－成长感法则

三、优秀来自有效管理

1.有效的时间管理

－谁偷走了你的时间

－如何有效的分配你的时间

－时间管理常见陷阱及应对

2.有效的目标管理

－目标管理5W1H法

－工作计划表法

－PDCA循环法

3.有效的报表与数据管理

－员工的出勤、嵌入报告

－相关日、周、月数据报表的提取

－营运的真实绩效分析

－班长绩效的趋势分析

四、卓越在于团队塑造

1.团队发展四个必要

－团队目标设定

－团队氛围营造

－团队士气鼓舞

－团队学习打造

2.团队建设关键四步骤

－改变源于成就感的获得

－成就感建立在相信自己的价值

－自我价值的建立，必须从建立责任感开始

－从相信到信念和自我责任

－信念改变了内心

五、教练式管理的3大修炼

1.班前/班后会功力的修炼

－表扬激励

－ 回顾缺失

－凝聚打造

2.绩效面谈功力的修练

－ 绩效面谈前的准备

－绩效面谈的技巧

3.质检辅导功力的修炼

－辅导时机与方式

－辅导技能——诊断、行动、反馈

－辅导技巧的4大重点

陈老师

陈知一 老师（北京）

曾任美国CTC通信管理有限公司客户运营部经理

曾任北京神州泰岳信息技术有限公司客户服务部经理、培训总监

IPTA国际职业训练协会认证培训师

行动学习辅导教练

多家企业高级顾问

呼叫中心实战派EAP心灵导师

【个人简介】

陈老师专注于客户服务、情绪压力缓解、抱怨投诉处理、新员工职业化培养等方面。是香港大学工商管理(国际)硕士(MBA)， 2015年荣获中国电子商会呼叫中心与客户关系管理委员会颁发十佳讲师殊荣。陈知一老师根植于客户服务管理十余年，对于客户满意度管理、客户投诉、绩效管理、80，90后员工管理等具有丰富的实战经验，并致力于呼叫中心一线人员实用软技能创新以及新生代员工管理的研究、对呼叫中心运营管理过程中碰到的各种疑难问题都具有自己的独特见解和解决之道。

【主讲课程】

摆脱负面绑架，掌控自主人生－情绪压力舒缓

兵头将尾，卓越驱动－班组长管理能力提升

不抱怨,不折腾,不懈怠：你在为自己的未来工作

带你任性，带你飞

第七种服务之--呼叫中心客户服务的倾听力

感动服务－投诉处理中的非暴力沟通与惊喜服务

暖心服务-客服自我激励与幸福力提升

突破职场封锁，建立圆融的职场关系－上下级&跨部门沟通

危机公关与舆情管理

用我的玉帛融化你的干戈－投诉处理技巧

以客为尊——优质客户服务进阶提升

原来你的声音可以更美的

卓越服务驱动力－服务技能与沟通技巧的7大能力再造

【授课风格】

培训以启发学员主动性思维和脑力激荡为出发点，侧重训练学员的良好思维习惯与行为习惯的养成，从而有效地保证培训效果的持久性。激励学员建立更加积极的心态，引导学员培养良好的素质，使学员在实际工作中能够更自信、更积极、更有行动力。

授课深入浅出，富有激情与感染力，善于把控现场气氛。语言幽默风趣，通过经典案例、实战辅导将培训课程与案例故事融会贯通，互动性很强，可帮助学员迅速达成改善和提升技能的目的，保证了课程实战性、实用性、实操性。

【客户评价】

现场组织很好，听陈老师的课很受启迪。 —— 陈老师 （江西移动）

学习到对新老员工不同需求的了解，以及针对性的激励方式，学习到不同人员的性格特殊及对待方式。 ——王老师 （招商银行）

能够帮助解决呼叫中心常见问题及组员性格分析针对性指导，实用性比较强。

——张老师（台州银行）

对员工的性格分析有了一定的认识。 ——胡老师（中国人寿）

【服务客户】

北京工商银行、北京银行、北京民生银行、上海兴业银行、浙江台州银行、河北廊坊银行、大连锦州银行、江苏邮政储蓄银行、东莞农商银行、广发银行、太平洋财产保险等、黑龙江地税、黑龙江国税、成都自来水供水、江西移动、内蒙古移动、山东移动、河北移动、南方航空公司、山东航空公司、东风汽车、宝马集团（北京）、欧姆龙工业制造、苏泊尔；爱农有机食品、汤臣倍健、周大福、府井集团、双安商场等企业。

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