情商修炼和商务礼仪指南

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【课程背景】

情商是一个人最基本的生存能力，决定了一个人心智能力的表现，调查显示事业取得成功的人80%靠情商，20%靠智商，所以良好的情商是获得职场成功的基本素质，戈尔曼教授把情商概括为5种能力，课程中都会讲到，并运用大量的案例和互动进行理解，所以情商不仅仅对于人生成功，职场顺利和家庭幸福都是至关重要的。

企业员工的形象礼仪不仅代表自己，更是展现企业形象的一张名片。营销人员不修边幅，接待人员不懂规范，管理人员不善沟通，行为举止有失检点，这一系列问题都是缺乏礼仪常识造成的行为，将会直接影响到企业形象，有时候损失是不可低估的。可是员工应该如何做到知礼 懂礼 行礼，方能提升业绩，降低投诉，提高企业竞争力呢？

如何让企业的每个员工拒绝“不修边幅”，合理穿搭，提高企业整体素养？

员工作为企业的一张“名片”，如何做到规范化的商务礼仪，提高企业整体形象？

如何拒绝企业员工“伸错手”的尴尬现象，规范员工商务接待交往的行为举止？

”餐桌礼仪知素养“，如何提高企业员工的餐桌礼仪，给对方留下美好的第一印象？

《商务礼仪》课程从礼仪表现、修养、精神三个层次全方位、多角度对企业员工形象礼仪问题进行深入讲解和实战演练，让学员学会立即就可以运用到工作中，彰显企业形象，提升企业竞争力。

【课程收益】

了解什么是情商？掌握提升情商的5种能力

知道情商对于职业发展的重要性以及影响

给你提升情商的5种方法，拿来就用

掌握商务礼仪4个维度，成为圈内人

打造专业的职业形象，形象是您的一张名片

提升商务接待礼仪的6个知识点

掌握商务交往礼仪的9个知识点

掌握3大场合着装的要点，打造最自信的您

掌握社交应酬的礼仪，展现您的彬彬有礼

掌握中西餐礼仪文化，你在盯着食物而别人在盯着您

【课程特色】

运用案例 游戏 研讨 视频 角色扮演 情景模拟等进行实战训练

【课程对象】

企业基层员工 中层员工 高层员工

【课程大纲】

一、情商修炼秘籍—您的信念与情绪管理？

案例分享：《你的心中所想，客户是否能触摸到？》

1、所有的行为都是内在信念的外在投射

1）大家讨论思考：对于工作和生活我们有着什么样的信念？

2）传递什么信念能快速捕捉住客户的心？

2、情绪管理是高情商的表现

1）如何面对不同的客户迅速调整情绪

2）情绪管理处理的4步法

3）情绪压力疏导的3步法

二、如何修炼高情商？

1、什么样的人情商高？

2、提升情商的5种方法

3、修炼高情商要具备的5种能力

4、情商测试，了解自己的情商水平

思考：我能给客户带来的价值是什么？

如何让客户一接触就离不开？

呈现：软糖实验 案例分析 小组讨论 故事分析 团队游戏 情商测试

三、商务礼仪是高情商的一种体现

思考：为什么说得体的礼仪是情商的一种体现那？

1、职场人为什么要学习礼仪

2、商务礼仪的核心本质和灵魂

案例分享：高端服务场所的尴尬之旅

四、作为一名职场人应当如何打造您的职场形象？

思考：你的形象对于客户意味着什么？

1、形象决定成败，形象是第一生产力

您的形象代表的就是企业的形象

如何抓住那魔鬼的“7秒钟”

人际交往的“55387”定律

案例：高铁霸坐

工具：“55387”定律

2、职场人的仪容标准要求

男士 女士的标准发型

女士的化妆标准及原则

男士 女士的仪容禁忌要求

案例：一位女士不懂化妆禁忌引发的尴尬局面

工具：15分钟搞定化妆123

3、职场人的仪表标准要求

TPOR国际着装原则

塑造典雅大方的商务女性“魅力形象”

打造尊贵儒雅的商务男性“绅士风度”

三大场合中如何选择衣服？如何穿对衣服？

呈现：图片 视频 点评

工具：教会3种打领带的方法

4、职场人的仪态标准要求—肢体语言的密码

面部表情管理：眼神 微笑

标准的站姿 走姿 坐姿 蹲姿训练

如何递接物品做到有礼仪

15° 30° 45°的鞠躬礼均代表着什么？

三种方位的手势礼仪标准是什么？

呈现：图片 演示 演练 点评

工具：手势礼仪123

五、作为一名职场人必须掌握的商务交往礼仪有哪些？

思考：同客户交往时，您觉得客户最在乎的是什么？

1、见面礼仪三要素：眼神 微笑 点头致意

2、称呼礼仪分层次：职位 长辈 同辈

3、名片礼仪123：如何递？如何接？如何放？

4、介绍礼仪有先后：先把谁介绍给谁那？

各种场景下如何介绍对方

5、握手礼仪有规矩：千万别伸错了手

场景化情景模拟演练

6、拜访礼仪要准备：拜访前 拜访中 拜访后

7、体态礼仪露信息：几种体态不可要

8、通信礼仪有要领：微信 电话 邮件

9、赠送别人礼品有礼节：送什么？怎么送？何时送？

国际交往的馈赠之术

案例：称呼错了很尴尬 介绍不对遭冷落 握手不对引不悦

呈现方式：小组讨论 小组演练 情景演练《拜访大客户》 现场演示 时时点评

六、作为一名职场人必须知道的商务接待礼仪如何做？

思考：接待客户为什么要做到善始善终？

1、高规格的迎送礼仪

迎送的方阵排列

2、引导礼仪要做好

走廊上应当如何引领？

上下楼梯怎样引领？

出入电梯又该怎样引领？

呈现方式： 老师展示 小组演练 点评

案例：电梯引领出问题

3、位次礼仪可有讲究

会议室如何排列位次？

会谈 谈判如何排列位次？

签约仪式位次怎么排？

最后合影如何站？

呈现方式：图片展示 小组演练 点评

4、奉茶礼仪有手法

几种茶杯的手拿要领

在哪侧奉茶，如何放到桌上

如何退出，分几步有讲究

呈现方式：老师展示 小组演练 点评

情景化演出：模拟一个情景，以小组为单位，把所学的所有知识点串成一条线，最后以立体化的场景进行全方位的多维度的呈现，学完立马就会用。

5、会务礼仪准备好

开会前要准备什么：物料

开会中要做什么：如何续水？怎么续？

开会后要检查什么：善始善终

呈现方式：图片 演示 演练

案例：咖啡厅

6、乘车礼仪要坐对

五座轿车怎么坐？

七座商务车怎么坐？

多座车又该怎么坐？

呈现方式：图片 演示 演练

案例：同领导坐车遭尴尬

七、作为一名职场人餐桌礼仪懂哪些？

思考：同客户就餐时，你在看着食物，而客户却盯着您，盯您什么那？

1、中餐礼仪有哪些规矩？

桌次排列有礼仪，别找错

座次排列有礼仪，别坐错

宴请 赴宴有礼仪，要准备

敬酒怎样做到有礼仪

布菜要懂哪些礼仪哪

用餐中要注意哪些礼仪

用餐后还要做什么礼仪

呈现方式：图片 讲解 讨论 小组沙盘模拟座次排列

案例：第一次去婆婆家 浙江老大姐

2、西餐礼仪有哪些讲究？

高档西餐厅的最高标准

吃西餐的标准坐姿

面对西餐桌如何就坐？

用什么方式同服务员打招呼？

西餐的工具如何使用？

用餐时餐具掉在地上怎么办？

吃西餐的流程是什么？

吃自助餐的礼仪有哪些？

吃日本料理的礼仪有哪些？

参加鸡尾酒会的礼仪有哪些？

品酒礼仪教您四步走

咖啡礼仪，喝的是一种文化

下午茶礼仪，品出高贵感

呈现方式：图片 讲解 讨论 实操 演练 看电影学西餐的用餐之术

案例：出国访问遭遇尴尬

八、商务洽谈中如何呈现以及达到预期的沟通效果？

思考：什么样的沟通快速抓住客户的心进而打动客户的心？

1、沟通的三大步骤是什么？

什么是沟通？

沟通前做好准备，要从心而发

双向沟通很重要

沟通中如何有效的发送信息：4W1H

沟通中如何有效的接收信息：避免7宗罪

沟通中如何进行有效的反馈：教练式反馈

呈现方式：图片 讲解 讨论 游戏 演练

案例：装修房子的闹剧 公园里打老人 掌上联通公司老板的做法 老干妈的故事

高铁女士咆哮要10个亿 女儿背课文其乐融融

2、沟通的三种方式是什么？

非语言沟通真的很重要：形象 肢体语言

如何把控好语音 语调 语速

如何让你的语言表达清晰又流畅：3种方法

怎样把沟通的漏斗给堵上：3种方法

呈现方式：图片 讲解 讨论 游戏 角色情景演练

案例：我经历的一次失败谈判之旅

3、沟通的6大技巧是什么？

沟通种“说”的技巧：口才需要训练

沟通中“听”的技巧：听的5个层次

沟通中“问”的艺术：问的好答的好

沟通中“赞美：的魅力：赞美有技巧

沟通中“感谢“的力量：感谢身边的人

同理心沟通，增强自我认同感

两大人际沟通法则：沟通中的法宝

呈现方式：图片 讲解 讨论 游戏 角色情景演练

工具：同理心沟通公式

案例：法国作家大仲马的故事 我修车的4S店经历 美国人在中国遭受的尴尬

我在国外遭受的委屈

4、如何做好各层级间的沟通？

如何同上级领导沟通？

如何同平级同事沟通？

如何同下属员工沟通？

呈现方式： 讲解 讨论 视频

案例：影视片段分析 三尺小巷的故事 格力电器董明珠

九、整体课程回顾与总结

徐老师

徐明明 老师（北京）

——高端形象礼仪培训师

AICI（国际形象顾问协会）会员

国际注册高级礼仪培训师

国际注册高级形象设计师

全国妇联女性形象工程讲师

青年政治学院特聘讲师

上岛咖啡服务 咨询顾问

国家能源总局、中国铁建集团，国家电网等特聘讲师

中国人民大学设计艺术研究生

【个人简介】

明明老师17年工作经验，8年培训经验，一直服务于大型的国企和央企。曾工作于世界500强跨国企业，具有国际视野，能敏锐把握世界时尚潮流。

明明老师在伦敦工作和生活多年，曾服务于英国最大的药材公司TIANTIAN(UK)Ltd任销售部经理；刚接手部门时，该部门每个月多次收到客户投诉，徐老师从新梳理服务流程，建立服务礼仪标准，用1个月的时间，不仅抹平了上3个月的亏损更实现了扭亏为盈。

回国步入培训界后，明明老师为中国农业银行、交通银行、中国铁建集团、国家电网、国家能源总局、中国航空航天科学研究院等数十家大型国企和央企进行了商务礼仪的培训、服务营销与沟通技巧的培训、其中多家的企业连续3年安排超过三期的培训，获得了企业的高度认可。

明明老师参与众多课程、活动、讲坛，担任讲师、评委、嘉宾，结合个人中西方文化与职业生活经历，志愿为提高国人，特别是各界女性的形象设计与时尚礼仪服务，为配合中国步入现代国际化的生活交往做出个人的贡献，成为业内广受欢迎的形象礼仪专家。

【主讲课程】

形象方向

《穿对了您的人生就像开了挂——职场魅力形象提升》

《美丽从色彩出发——选对色彩穿对衣》

《时尚易逝，风格永存——我的风格我做主》

《打造独具魅力的我——“妆”出品味，造出我“型”》

礼仪方向

《超实用的商务礼仪指南，助您职场赢得漂亮——商务礼仪培训》

《超实用的职场礼仪指南，助您职场步步高升——职场礼仪培训》

《让您在国际场合大放异彩的礼仪指南——涉外礼仪培训》

《从“心”打造企业卓越服务——服务礼仪培训》

《让您在国际商务场合彬彬有礼——国际商务礼仪培训》

《新员工出入职场的礼仪通行证——新员工实用礼仪培训》

沟通方向

《超实用的职场沟通指南，让您职场沟通无障碍——职场有效沟通技巧》

《超实用的职场礼仪和沟通宝典，拿来就用——商务礼仪与有效沟通》

《从“心”打造企业卓越服务与沟通——服务意识与有效沟通》

服务方向

《从“心”打造企业卓越服务与营销——服务意识与服务营销》

《客户投诉一站式解决方案与技巧——客户体验服务与投诉管理“765”》

情绪方向

《如何成为一名阳光灿烂的职场人——阳光心态与情绪管理》

《如何甩掉压力，充盈满满的正能量——职场情绪压力管理》

【授课风格】

系统的理论知识体系，并与实践紧密结合，所讲课程以实用性为目标，注重学员需求，注重实操，课程以情景化教学为主，把所讲的知识点串成一条线，然后放到情境化的实战中进行演练，最后呈现知识的点、线、面的立体化结构，学员学完马上就可以投入到工作中，使受训者心、脑、眼、耳总动员，即学即用，使学员在短时间内获得个人形象和礼仪方面的巨大提升。

【实战经验】

北大附小青少年礼仪培训

中国铁建集团国际商务礼仪培训

国家电网

连续为国家电网进行了三期的服务营销与沟通技巧的培训

国家能源总局

为各个电力公司的领导进行了商务礼仪的培训

中国航空航天科学研究院

连续2次进行了有效沟通技巧和国际部涉外礼仪培训

【服务客户】

通讯类：中国移动 中国邮政

银行类：农业银行 交通银行

金融类：宜信财富 德国安联

学校类：青年政治学院 女性第一夫人学堂 凯创空乘培训基地

酒店类：太原高级西餐厅 上岛咖啡

医疗类：医美整形医院

建筑类：中国建筑集团 中铁集团 中国建投集团

能源类：中国海油集团 国家电网 国家电力集团 国家能源集团 中国葛洲坝集团

中国水利集团

科研类：中国航空航天研究院 中国航天科工集团

外贸类：青岛国际外贸公司 外企驻中国办事处

政府类：中税网 成都区政府

科技类：新华三集团 中国电子信息产业集团

交通类：宇通集团

【学员评价】

徐明明老师的课程实战性强，实操性强，给到方法 技巧和工具，拿来就直接可以落实到工作中，很实用。——先闻道 杨鑫洲

明明老师的授课风格幽默风趣，深入浅出，有大量的互动，角色扮演，情景化模拟，形式多样化，学员不仅觉得有趣并在快乐当中学到了知识。 ——山东财经大学教授 王蔚

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