服务沟通技巧

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咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com

课程背景：

在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段。而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的，只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的服务人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。

我们卖给顾客的不仅是商品，更多的是一种经历和体验，这一切都要通过优质的服务体现出来。要让顾客把这种感受记在心里，带回家里，陪伴左右客户。这就有赖于每天工作在一线的服务人员。他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务意识和礼仪水平是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。

课程收益：

1、认知客户服务的重要性，了解客户服务人员应具备的素质，提升学员的客户服务理念和技巧。

2、 塑造客户服务人员专业的职业形象。

3、 掌握客户服务中与客户交往的礼仪规范及客户服务礼仪标准。

4、 全面的学习客户服务的系统知识，提高整体的客户服务水平和能力。

5、 掌握客户投诉处理的礼仪和方案，提供客户满意度，进而提升企业形象和竞争力。

课程特色：

1、系统性的服务意识与沟通技巧内容，由内而外从观念转变到职场践行。

2、丰富且实效的授课方式。互动、体验、角色扮演、实例操作，让学员在练中学，学中练，避免“学而不用，听了就忘”。

3、大量最鲜活的服务意识与沟通技巧实战教学案例，揭示服务意识与沟通技巧的误区与禁忌，塑造个人和企业专业服务形象。

授课对象：

从事客户服务工作的一线员工及主管人员、销售人员

课程大纲：

第一讲：优质服务是服务行业的灵魂

一、正确了解客户和客户意识

案例分析：

二、为什么要培养客户意识？

三、什么是优质客户服务？

案例分析：

四、优质客户服务从哪儿而来？

1、客户感知四维度

2、客户感知vs.客户期望

3、客户服务的层次--超越客户期望（五层级）

互动练习：《你所经历的优质服务》

第二讲：树立专业的服务形象

一、着装礼仪

1.TPO原则

2、女士着装要求及禁忌

1）职场装的选择

2）衬衫的选择

3）配饰的搭配

4）着装禁忌

3、男士着装要求及禁忌

1）西装的选择

2）衬衫的选择

3）领带的选择和搭配技巧

4）配饰的选择（鞋、袜、包）

5）穿西装的禁忌

二、仪容修饰

1、魅力女士“妆”出来：职场妆容步骤及要求

2、魅力男士“修”出来：修面要点

3、完美造型从“头”开始：服务行业的发型

4. 个人卫生禁忌

三、优雅的服务仪态

1、表情语

微笑训练

目光有礼仪—目光凝视区域：公务、社交、亲密

2、举止优雅训练

标准站姿

标准坐姿

行姿训练

蹲姿训练

手势训练

第三讲：客服电话沟通礼仪

一、发音练习

1、专业声音四要素

2、发音练习--抓住听众的心

全体练习：《自我介绍》

二、电话沟通礼仪

1、接听电话的流程和技巧

2、拨打电话的路程和技巧

3、聆听的技巧

4、表达的技巧

5、列出电话清单

6、微笑

7、标准礼貌用语：称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语等。

情景模拟：《服务人员拨打电话》

第四讲：服务现场的礼仪规范

一、服务态度: 待客三声和礼貌三到

二、见面礼仪: 微笑、点头、鞠躬

三、介绍时的原则

四、握手礼仪: 谁先伸手？

1、握手的次序和要领

2、握手的禁忌

五、交换名片

六、微信礼仪

情景演练：

七、引领、楼梯、电梯、乘车的礼仪

1、引领服务的前后上下

2、乘坐电梯是先进后出还是后进后出？

3、各种车型的位次排列

情景演练：《乘车》

八、送客礼仪

九、拜访礼仪

1、合宜的时间和基本的礼节

2、拜访前、中、后的注意事项

情景演练：《客户拜访公司经理》

第五讲：服务中的沟通礼仪

一、积极倾听

测试：《互动练习》

1、干扰倾听的四大因素：情感过滤、迫不及待等

2、倾听的5个层级：从心不在焉到用同理心听

案例分析：

二、同理心

三、赞美法

练习：《相互赞美》

第六讲：有效处理客户投诉的礼仪与技巧

一、站在客户的角度

情景正反演练：

二、处理客户投诉黄金法则

先处理心情、再处理事情

三、投诉处理六步法

1、倾听：发挥同理心积极倾听

2、安抚：安抚客户情绪，感谢和道歉

3、搜集：技巧性提问，搜集相关信息

4、解决：提出解决方案，征求客户意见

5、跟踪：过程跟踪，做事后的满意度调查

6、检讨：检讨作业流程，避免重蹈覆辙

情景演练：

第七讲：服务人员的情绪管理

一、如何控制自我情绪

二、如何处理工作上的负面情绪

1、愤怒管理的秘诀

2、如何管理压力

三、遇到挫折，如何自我激励

1、如何建立乐观思维

2、心情愉快的服务人员带来高满意度的客户

第八讲：整体情景模拟演练

徐老师

徐明明 老师（北京）

——高端形象礼仪培训师

AICI（国际形象顾问协会）会员

国际注册高级礼仪培训师

国际注册高级形象设计师

全国妇联女性形象工程讲师

青年政治学院特聘讲师

上岛咖啡服务 咨询顾问

国家能源总局、中国铁建集团，国家电网等特聘讲师

中国人民大学设计艺术研究生

【个人简介】

明明老师17年工作经验，8年培训经验，一直服务于大型的国企和央企。曾工作于世界500强跨国企业，具有国际视野，能敏锐把握世界时尚潮流。

明明老师在伦敦工作和生活多年，曾服务于英国最大的药材公司TIANTIAN(UK)Ltd任销售部经理；刚接手部门时，该部门每个月多次收到客户投诉，徐老师从新梳理服务流程，建立服务礼仪标准，用1个月的时间，不仅抹平了上3个月的亏损更实现了扭亏为盈。

回国步入培训界后，明明老师为中国农业银行、交通银行、中国铁建集团、国家电网、国家能源总局、中国航空航天科学研究院等数十家大型国企和央企进行了商务礼仪的培训、服务营销与沟通技巧的培训、其中多家的企业连续3年安排超过三期的培训，获得了企业的高度认可。

明明老师参与众多课程、活动、讲坛，担任讲师、评委、嘉宾，结合个人中西方文化与职业生活经历，志愿为提高国人，特别是各界女性的形象设计与时尚礼仪服务，为配合中国步入现代国际化的生活交往做出个人的贡献，成为业内广受欢迎的形象礼仪专家。

【主讲课程】

形象方向

《穿对了您的人生就像开了挂——职场魅力形象提升》

《美丽从色彩出发——选对色彩穿对衣》

《时尚易逝，风格永存——我的风格我做主》

《打造独具魅力的我——“妆”出品味，造出我“型”》

礼仪方向

《超实用的商务礼仪指南，助您职场赢得漂亮——商务礼仪培训》

《超实用的职场礼仪指南，助您职场步步高升——职场礼仪培训》

《让您在国际场合大放异彩的礼仪指南——涉外礼仪培训》

《从“心”打造企业卓越服务——服务礼仪培训》

《让您在国际商务场合彬彬有礼——国际商务礼仪培训》

《新员工出入职场的礼仪通行证——新员工实用礼仪培训》

沟通方向

《超实用的职场沟通指南，让您职场沟通无障碍——职场有效沟通技巧》

《超实用的职场礼仪和沟通宝典，拿来就用——商务礼仪与有效沟通》

《从“心”打造企业卓越服务与沟通——服务意识与有效沟通》

服务方向

《从“心”打造企业卓越服务与营销——服务意识与服务营销》

《客户投诉一站式解决方案与技巧——客户体验服务与投诉管理“765”》

情绪方向

《如何成为一名阳光灿烂的职场人——阳光心态与情绪管理》

《如何甩掉压力，充盈满满的正能量——职场情绪压力管理》

【授课风格】

系统的理论知识体系，并与实践紧密结合，所讲课程以实用性为目标，注重学员需求，注重实操，课程以情景化教学为主，把所讲的知识点串成一条线，然后放到情境化的实战中进行演练，最后呈现知识的点、线、面的立体化结构，学员学完马上就可以投入到工作中，使受训者心、脑、眼、耳总动员，即学即用，使学员在短时间内获得个人形象和礼仪方面的巨大提升。

【实战经验】

北大附小青少年礼仪培训

中国铁建集团国际商务礼仪培训

国家电网

连续为国家电网进行了三期的服务营销与沟通技巧的培训

国家能源总局

为各个电力公司的领导进行了商务礼仪的培训

中国航空航天科学研究院

连续2次进行了有效沟通技巧和国际部涉外礼仪培训

【服务客户】

通讯类：中国移动 中国邮政

银行类：农业银行 交通银行

金融类：宜信财富 德国安联

学校类：青年政治学院 女性第一夫人学堂 凯创空乘培训基地

酒店类：太原高级西餐厅 上岛咖啡

医疗类：医美整形医院

建筑类：中国建筑集团 中铁集团 中国建投集团

能源类：中国海油集团 国家电网 国家电力集团 国家能源集团 中国葛洲坝集团

中国水利集团

科研类：中国航空航天研究院 中国航天科工集团

外贸类：青岛国际外贸公司 外企驻中国办事处

政府类：中税网 成都区政府

科技类：新华三集团 中国电子信息产业集团

交通类：宇通集团

【学员评价】

徐明明老师的课程实战性强，实操性强，给到方法 技巧和工具，拿来就直接可以落实到工作中，很实用。——先闻道 杨鑫洲

明明老师的授课风格幽默风趣，深入浅出，有大量的互动，角色扮演，情景化模拟，形式多样化，学员不仅觉得有趣并在快乐当中学到了知识。 ——山东财经大学教授 王蔚

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