五星级客户接待及精细化服务礼仪

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培训目的及意义(Meaning）

伴随着中国高速发展的经济，以第三产业为核心代表的“服务业”正在以迅雷不及掩耳之势快速升级，在以服务为主的企业里，“提升服务质量”、“争创优质服务”、“顾客至上”，这些服务理念常常首先被企业提起，但却是最后才执行的事情。而中国的中产阶级的崛起代表着未来服务业走进了“精细化服务”的大时代。

而“酒店五星级客户接待及精细化服务礼仪”课程是服务领域中的经典课程，也是每一家酒店必不可少提升员工整体服务水平的课程，而客户关系的服务与维护绝不是一日之功！要想建立牢固共赢的客户关系，能否提供细微入致的服务、能否充分发挥品牌优势、能否不断进行业务创新、能否在客户端建立足够气势便成为了重中之重！

课程效果（Effect）

1、使学员了解服务升级后的“精细化服务”如何在企业落地使用

2、为学员建立卓越服务体系，系统化提升服务能力

3、通过案例分享和总结让学员学会分析客户心理并提供个性化服务

4、使学员掌握并运用全方位的服务技巧和实用话术

5、学员能够结合企业实际，运用服务创新方法提升服务

课程对象（Object）

酒店全员基础员工、服务相关人员等

培训方法(Methods)培训师主讲，辅以学员现场游戏、案例、互动、视频分析等

课程内容（Main points）

第一讲：高品质服务的基石——从“心”开始

课程团队游戏导入

一、头脑风暴：你眼中的高品质服务体验

二、案例分享：《世界帆船酒店的高品质服务标准》

三、理论知识导入

1、五星级服务离我有多远

1）可怕的服务循环图

2）客户流失数据分析

3）客户的心理诉求

2、服务的金字塔模型

3、何为现代化精细服务

案例分享：《超级VIP之旅》

四、专业化服务技巧训练

1、普通服务流程梳理及达标检视

2、精细化服务讨论总结

五、课程成果分享及阶段性总结

第二章、五星级精细化服务接待——“专心”锻造专业人才

视频分享：《五星级大饭店》

小组探讨：在行业里你是专家吗？

一、工具模型检视自己的现状

二、我为何而工作

1）打工心态与事业心态的本质区别

2）转换心态的方法

三、工作岗位的专业化塑造

1）专业的人才干专业的事情

2）专业化人员的心智模式解析

3）跳出舒适区谨防蜕变“植物人”

四、小组讨论：本岗位的专业化体现在哪些方面

五、课程阶段性总结及承上启下

第三章、五星级精细化服务接待——“细心”服务的基础

视频分享：细致入微的服务礼仪

案例分享：服务的本质

一、酒店行业标准男女仪容仪表

二、接待仪态要中规中矩

1、商务识人心理的秘密——赫拉别恩法则

2、表情语：眼神和微笑

3、体态语：站、坐、行、蹲，手势和心理状态

1）站立的几种姿势及心理活动分析

2）坐的几种姿势及心理活动分析

3）行、蹲的心理暗示

4）小手势，大秘密——客户心理诉求的外在表现

案例分享：《各国政要的肢体语言解析》

电影分析：《经典电影中的肢体语言解析》

实操：情景模拟与练习

三、其他工作实操礼仪细节

四、 迎送客户的礼仪细节

五、不可忽视的客户交流方式——通讯礼仪

1）微信及邮件来往注意事项

2）电话沟通及规范演练

案例分享：世界500强商场销售案例

第四章、五星级精细化服务接待——“耐心”服务沟通技巧

课程团队游戏导入

视频分享：《五星级的服务沟通》

一、好服务源于好沟通

1、职场中的语言沟通&非语言沟通

2、非语言沟通的服务运用

1）副语言技巧

2）环境沟通

3）身体语言的解读

3、SOFTEN法则的工作运用

二、与客户无效沟通导致失败的障碍分析

三、如何拉近与客户的关系——听的技巧

1、聆听寻找客户心理诉求

1）服务倾听的那些事：案例分析

2）服务倾听中常见障碍

3）服务销售中的5级倾听

4）小组模拟练习

四、如何让客户畅所欲言——问的诀窍

1）好问题成就好人生

2）服务营销的提问分类

3）问话技巧模拟练习

五、如何让客户更喜欢——说的技巧

1、案例分享：《凭什么拿下这笔大单》

2、高频成交的秘诀——赞美两部曲

3、赞美六层次的学习运用

4、现场小组模拟练习

六、根据企业实战进行小组现场模拟练习

七、课程回顾及阶段性总结

第五章、五星级精细化服务接待——“贴心”个性化服务

课程团队游戏导入

案例导入：《难忘的超星级的服务》

一、精致服务的标准：个性化、特定

二、个性化前提——全员创新

1）创新是企业赖以成长的驱动力

2）创新在企业中的实际运用

3）小组探讨：创新落地

三、阶段性总结及承上启下

第六章、五星级精细化服务接待——“爱心”是一切工作的根源

课程团队游戏导入

视频导入：《一切因爱而起》

一、内心富足的原因揭秘

1）自我认同的重要性

2）自我认同线上测试

3）聚焦自我核心价值——让工作更出色

二、人际关系的终极密码

1）何为职场情商

2）如何在工作中处处“爱”他人——人际关系终极密码

三、所有章节课程回顾及阶段性总结、现场提问、合影留念

课程工具详情见下图：

何老师

何慧老师

-------服务沟通与商务礼仪专家

IBC国际礼仪丽人汇创始会长

中国香港国际礼仪研究院高级讲师

CCTV北京公务员职业风采大赛指定评委

清华大学华清园人力资源研修班礼学老师

印度ONENESS大学情绪管理教练资质

世界500强宝洁集团特聘服务导师

曾任：北京世华集团培训经理

5年企业高层管理实战经验

7年礼仪及服务沟通培训咨询辅导经验

【个人简介】

何慧老师曾于国际金钥匙联盟理事单位从事 HR培训经理，于北京世华集团担任培训经理，期间参与中国百大讲师团巡回演讲及项目咨询，常年来活跃在讲台，致力于企业服务沟通、商务实操研究，通过大量企业咨询了解企业发展。并为移动、银行、电力等企业提供人才建设项目服务、客户服务督导、礼仪、沟通综合训练。

世界500强宝洁集团特聘服务导师

参与2016—2018宝洁集团精英成长学院服务导师，进行旗下快消品牌的服务流程触点调研、服务改进，项目测评销售转化率提升30%

中国（香港）国际礼仪研究院 金牌培训师

参与百大讲师团全国巡讲100余场，参与研究院服务礼仪项目督导、执行。

大型培训辅导项目

参与中国南方电网西南区建立长期员工素养辅导项目，制定辅导计划和项目跟踪监测，学员好评98%以上

参与上市公司云南城投、一乘驾校全国《人才搭建项目》项目落地问卷调查1000份，好评率97.7%

参与中国移动湖州分公司建立服务体系搭建、人才优化项目，深入到各网点进行新员工服务流程、服务触点营销相关辅导，研发梳理《新员工服务改进措施》

参与陕西省农商行全省人才T队培育计划、培训师甄选与辅导项目，打破行业记录为期50天不间断日培训+辅导，学员好评100%

【授课风格】

一、瞄准：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接。

二、靶心：理论+实际相结合，一击命要、直击工作中实操难点。

三、拆解：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用。

四、强化：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆。

【主讲课程】

服务沟通：

《服务专家锻造—快速进阶服务高手》

《服务沟通黄金三技巧之瞬间打开客户心门》

《职场高效沟通技巧》

《企业团队同理心沟通技巧》

《网络服务沟通技巧》

《同理心高效沟通技巧实战》

商务礼仪：

《国际商务礼仪》

《地产商务礼仪及职业素养》

《房地产置业顾问综合礼仪提升技巧》

《服务礼仪》

《酒店五星级客户接待及精细化服务礼仪》

《情商修炼与商务礼仪》

【服务客户】

央企单位：中国南方电网（项目）、国家电网、中国移动公司（项目）、中国联通公司、中国中钢集团等

金融/银行：中国太平人寿、中国银行湖州分行、陕西永安保险（项目）、阳光保险集团、中国昆仑银行（项目）、中国建设银行武汉雄楚支行、中国光大银行昆明分行、秦都农商银行、汉滨农商行、西乡农商行、张掖银行业协会等。

集团公司：世界500强阳光城房地产、宝洁SK-II、厦门市政府信息系统、中国绿地集团、新疆电之助集团公司、南京进出口贸易联盟、华美美莱整形医疗集团李宁体育集团、万豪洲际酒店、绿城水务股份公司、昆明机场投资集团等

大学院校：北京清华大学、武汉华中农业大学、安庆师范学院等

其他单位：北京联创商业有限公司、明杰物业、武汉同博科技、湖北金信工程、中冶集团都市环保公司、佳佳旺食品、昆仑万博展览（项目）、云南怡景园度假酒店、泰丽国际酒店、山西节能材料联盟、外婆家餐饮有限公司（项目）等

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